Colt unterstützt Shurgard bei der Steigerung des Jahresumsatzes um €5 Millionen

  
KundeShurgard
BrancheImmobilienbranche
BusinessMarktführender Anbieter von Lagerraumlösungen für Privat- und Business-Kunden
Herausforderung  Eindämmen von Umsatzverlusten durch Nichtbeantwortung von 40 Prozent der eingehenden Anrufe
Erhöhung des Marktanteils durch effektiveren Kundenservice
LösungUnified Communications and Collaboration
Verwendete Produkte und ServicesIP Voice Services, VoIP Access, IP VPN und LANLink
GeschäftsergebnisseShurgard beantwortet jetzt 90 Prozent aller eingehenden Anrufe und hat seinen Jahresumsatz um 5 Millionen Euro erhöhen können

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Die Unified Communications and Collaboration-Lösung (UCC) von Colt ermöglicht Shurgard eine bessere Nutzung von vertrieblichen Möglichkeiten durch Beantwortung weiterer 50 Prozent an eingehenden Anrufen.

Telefonische Anfragen sind die primäre Verkaufsquelle für das Unternehmen Shurgard, den in Europa führenden Anbieter von Lagerraumlösungen. Bisher konnte das Unternehmen aber nur 60 Prozent aller eingehenden Anrufe beantworten. Durch den Einsatz einer Unified Communications and Collaboration-Lösung von Colt konnte Shurgard die Beantwortungsquote für Anrufe drastisch verbessern und eine erheblich höhere Anzahl potenzieller Kunden konvertieren.

Shurgard Self-Storage ist marktführender Anbieter von Lagerraumlösungen für Privatund Business-Kunden in Europa. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und verfügt über etwa 200 Lagerstandorte in 7 europäischen Ländern und beschäftigt ca. 700 Mitarbeiter. Derzeit nutzen rund 80.000 Kunden die Services von Shurgard. Shurgard gehört zum Unternehmen Public Storage, dem weltgrößten Anbieter von Lagerraumlösungen.

Ein verpasster Anruf bedeutet Umsatzverlus

Neue Geschäftsmöglichkeiten ergeben sich für Shurgard aus einer Reihe von Vertriebskanälen: Telefon, Internet und über die unternehmenseigenen Lagerstandorte. Ziel ist eine Auslastung aller Standorte von 92 Prozent, so dass 8 Prozent des Lagerraums für neue Kunden verfügbar sind.

Der wichtigste Vertriebskanal für das Unternehmen ist das Telefon. Ein Drittel aller Telefonanfragen kann in Aufträge konvertiert werden, wobei jeder Kundenvertrag einen Wert von etwa 1.500 Euro hat. Daher bedeutet jeder eingehende Anruf eine potenziell hohe Umsatzmöglichkeit. Bisher blieben aber 40 Prozent der in den Lagerstandorten von Shurgard eingehenden Anrufe unbeantwortet. Die Telefonie-Services in den einzelnen Ländern wurden von lokalen Anbietern bereitgestellt, so dass kein zentraler Überblick möglich war und Anrufe nicht an weniger ausgelastete Standorte weitergeleitet werden konnten.

Shurgard setzte sich zum Ziel, das Volumen der beantworteten Anrufe von 60 auf 90 Prozent zu erhöhen, um bisher verpasste Umsätze in einer Größenordnung von 5 Millionen Euro zu realisieren. Um dieses Ziel zu erreichen, musste Shurgard die Kontrolle über seine Telefonkanäle übernehmen.

Benötigt wurden Transparenz bei den Beantwortungsquoten und die Möglichkeit der Erfassung aller eingehenden Anrufe und deren Weiterleitung zur Beantwortung an eine geeignete Stelle.

Zusätzlich zu diesen verkaufsbezogenen Zielen wollte Shurgard die Fixkosten für seine europaweiten Telefonie-Services senken. Ausgehende Anrufe sind ein wichtiges Element im Verkaufsmodell des Unternehmens: Anfragen über die Websites werden telefonisch beantwortet, um eine persönlichere Beziehung mit dem Kunden aufzubauen.

Verbesserte  Geschäftszahlen und garantierte Business Continuity

Der auf Unternehmen zugeschnittene VoIP Access Service von Colt ermöglicht Shurgard eine effizientere Verarbeitung von Anrufen und eine erhöhte Beantwortungsquote. Das Unternehmen verfügte bereits über ein von Colt gemanagtes MPLS-Netzwerk, an das alle Standorte über DSL-Verbindungen angeschlossen sind. Der IP Voice-Verkehr von Shurgard läuft über dasselbe Netzwerk, so dass Sprach- und Datenanforderungen mit Colt als einzigem Anbieter für Managed Services konsolidiert werden können. VoIP Access bietet eine zentrale Abzweigung zum öffentlichen Telefonnetz, wodurch Shurgard die Kosten besser kontrollieren und unternehmensweit eine erhöhte betriebliche Effizienz erzielen kann. Colt bietet  Shurgard eine einzige zentrale Anlaufstelle mit einem einzigen SLA für die gesamte Lösung bequemer und einfacher geht es nicht!

Die IP Voice Solution von Colt schafft weitere Vorteile für Shurgard, zum Beispiel durch Ersatz der lokal installierten PBX-Systeme mit einer zentral gemanagten IP PBX. Diese zentrale Plattform wird in einem nach ISO 27001 für Sicherheit zertifizierten Rechenzentrum in der Nähe der Shurgard- Hauptverwaltung gehostet und in ein zweites Rechenzentrum in den Niederlanden repliziert, um die Ausfallsicherheit zu maximieren. Dieser duale Ansatz mit Rechenzentren in zwei Ländern führt zu einer Risikominimierung und unterstützt somit die Business Continuity- und Disaster Recovery-Strategie von Shurgard.

Shurgard erhält umfassende Kontrolle über die Anrufweiterleitung in allen Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist. Eingehende Anrufe werden nicht mehr durch die einzelnen Lagerstandorte bearbeitet, sondern auf Wunsch von Shurgard an ein Contact Center in der Zentrale in Brüssel geleitet. Der Anrufer wählt nach wie vor eine lokale Nummer, und je nach Ursprungsort leitet die IP-Telefonieplattform den Anruf an einen Contact Center-Mitarbeiter mit den richtigen Sprachkenntnissen weiter.

Darüber hinaus kann Shurgard auf umfassende Statistiken zu ein- und ausgehenden Anrufen zugreifen, darunter die Gesamtzahl aller Anrufe, die Anzahl nicht beantworteter Anrufe und die Anrufzahlen zu Spitzenzeiten. Auf diese Weise erhält das Unternehmen die erforderlichen Daten, um eine ausreichende Mitarbeiterbesetzung in den Contact Centern sicherzustellen.

„Durch diesen europaweiten Vertrag mit Colt in Brüssel profitieren wir von einer zentralen Anlaufstelle für alle Büros. Da Colt in ganz Europa tätig ist, haben wir damit einen idealen Partner für alle unsere Unternehmensaktivitäten gefunden. Wir können jetzt alle ein- und ausgehenden Anrufe zentral managen, was zu erhöhter Effizienz und zu Ertragssteigerungen geführt hat.“
David Coupez, Chief Information Officer, Shurgard

Umsatzsteigerung von 5 Millionen Euro

Mit der integrierten Lösung von Colt kann Shurgard eine größere Anzahl potenzieller Kunden gewinnen und seine angestrebte Quote bei der Beantwortung von Anrufen erreichen. Zusätzlich konnten die fixen Telefoniekosten durch Konsolidierung der Sprachservices mit Colt um 30 Prozent gesenkt werden.

„Dank der Lösung von Colt haben wir unser Ziel, mindestens 90 Prozent aller eingehenden Anrufe zu beantworten, erreichen können, was eine Steigerung von 50 Prozent bedeutet“, so Coupez. „Unser Umsatz hat sich allein aufgrund der Implementierung der Lösung von Colt in einem Jahr um 5 Millionen Euro erhöht.“

Die europaweite Information Delivery Platform von Colt bietet integrierte Flexibilität, so dass Shurgard seine Anrufweiterleitung im Rahmen von geschäftlichen oder betrieblichen Änderungen jederzeit schnell umgestalten kann. Außerdem ist die Plattform leicht skalierbar, um dem zukünftigen Unternehmens - wachstum gerecht zu werden.

Das Unternehmen verfügt jetzt über vollständige Transparenz über das durch Telefonanrufe generierte Geschäft. Die Unternehmensleitung hat Einblick in die Beantwortungsquote von Anrufen und kann die Leistung des Contact Centers bei der Konvertierung von Verkaufschancen in Verträge beurteilen. All diese Informationen sind in die Reporting-Plattform von Shurgard integriert: Die Leistung des Telefonvertriebs wird nun als wichtiger KPI auf dem standardmäßigen Betriebs-Dashboard des Unternehmens aufgeführt.

„Jetzt können wir einfach und schnell Tages-, Wochen- und Monats-Reports erstellen, die eine zuverlässige Grundlage für die Optimierung unserer Services und unseres Einkommensflusses darstellen“, kommentiert Coupez. Abschließend merkt Coupez Folgendes an: „Ich hätte wirklich nicht gedacht, dass ein integriertes IT-System sich so ausschlaggebend auf eine verbesserte Unternehmensleistung auswirken kann.

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