Desafiando el statu quo


Desafiando el statu quo

La transformación digital está obligando a todas las empresas a adaptarse a los tiempos que corren, y hoy en día quien no se adapta corre muchos riesgos empresariales. Hasta ahora, hemos sido capaces de satisfacer las demandas de nuestros clientes y nos hemos situado a la cabeza de la evolución tecnológica, pero esto realmente no es lo que nos hace diferentes. Lo que hace diferente a Colt es nuestra cultura. Tenemos una mentalidad totalmente distinta a la de nuestros rivales y esta es la que nos diferencia de la multitud.

Colt, desde que nació, ha sido el player desafiante en el ámbito de las telecomunicaciones. Siempre hemos hecho las cosas de otra manera, y en los 16 meses que he estado en Colt, hemos vuelto a nuestras raíces como proveedor de servicios. Proporcionamos un servicio y, al hacerlo, sabemos que uno de los puntos fuertes que debemos mostrar es la mejora constante de ese servicio. Nosotros, colectivamente, somos responsables de hacer que eso suceda, pero también hay que delegar competencias (las decisiones deben tomarse lo más cerca del cliente como sea posible y lo más rápido posible, por las personas que mejor conocen al cliente) y así, poder actuar de forma independiente para caminar siempre de la mano hacia la consecución de los objetivos marcados.

He hablado muchas veces acerca de la estrategia, pero las estrategias son solo una pequeña parte. Es la ejecución de una estrategia la que hace un buen negocio, no la propia estrategia en sí. Recientemente, mi equipo de liderazgo lanzó nuestra nueva estrategia y esta recibió evaluaciones favorables. Si nos fijamos en nuestros principales competidores en el ranking del Gartner Critical Capacities, vemos que los primeros puestos son principalmente las operadoras Tier 1 de un tamaño considerable y todos operan dentro de unos pocos puntos de diferencia. Sin embargo, una cosa que el informe no mide es cultura. Nuestra cultura se basa en desafiar el statu quo y ofrecer una experiencia sin precedentes en este mercado.

Los clientes de todos tamaños son realmente importantes para nosotros (algo que habitualmente pasan por alto los players más grandes). Todo el mundo que trabaja en Colt espera que todos sus compañeros den un esfuerzo extra por satisfacer al cliente, sea el tamaño que sea. Esta es una actitud infecciosa que contagia a todos nuestros trabajadores y que ha conseguido atraer a muchos ejecutivos experimentados dispuestos a alejarse del viejo mundo de las telecomunicaciones.

Pero claro, defender una cultura “desafiante” no es sólo decir “el cliente es importante,” es establecer un contrato entre todos los empleados de arriba hacia abajo. Los líderes y altos ejecutivos deben ser modelos a seguir ya que para cambiar el pensamiento y el comportamiento arraigado se necesita ver el cambio desde arriba. Estamos cambiando el ADN de la empresa porque una cosa que aprendí cuando estudiaba biología hace mucho tiempo, es que la evolución comienza a nivel celular.

Para apoyar esto, cada individuo en Colt, incluido yo, tiene un objetivo, el Net Promoter Score. De esta forma conseguimos que todos tengan una parte de su paquete de incentivos directamente relacionados con el servicio que prestan al cliente. El objetivo es pasar de los 35 puntos a finales de 2016 a 60 en 2020. Es un reto, pero se hará.

Las empresas de telecomunicaciones debe aprender de la innovación en otras industrias, ya que estas no se limitan a grandes programas de ingeniería, también realizan mejoras sustanciales en las cosas pequeñas de día a día. Nuestros trabajadores tienen el poder y el ánimo para probar cosas nuevas, fallar rápido y pasar a probar otra cosa. De esta manera no estamos quietos ni estancados.

Aquí en Colt hacemos una cosa, y lo hacemos bien. Parece una estrategia simple, pero a la hora de la verdad es todo lo contrario. Nuestro diferenciador es mantener a los clientes en el corazón de nuestro negocio, algo en lo que hasta ahora el mercado no se había fijado. Estamos poniendo a los clientes a los mandos de control y les animamos a ser más exigentes con nosotros, con nuestros compañeros y con la industria en general, porque nosotros estamos muy seguros de lo que somos capaces de ofrecer.

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