99,99 Prozent Verfügbarkeit, 100 Prozent Service


Der Krieg der Sterne wird nicht mehr im Weltall ausgefochten, sondern im Internet. Auf zahlreichen Seiten bewerten Nutzer Produkte und Dienstleistungen. Fünf Sterne stehen für ein Lob, ein Stern für eine vernichtende Kritik. Die Bewertungen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Je zufriedener die Kunden, desto besser die Platzierung für Unternehmen in den Suchergebnissen. Die Meinungen von anderen Nutzern sind für Interessenten ein erster Anhaltspunkt, aber noch lange keine Garantie für eine bestimmte Qualität oder einen bestimmten Service.

Wenn Unternehmen auf Nummer sicher gehen wollen, kaufen sie deshalb nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern schließen zusätzlich eine Dienstleistungsvereinbarung (Service-Level-Agreement (SLA)) ab. Wenn es um den Internet-Zugang geht, kann solch ein SLA-Dokument einige Fallstricke enthalten.


In acht Artikeln erklären wir, warum der Internet-Zugang für Unternehmen kein Allerweltsprodukt ist und wie Sie sicherstellen, dass Ihr Anbieter Ihre derzeitigen und künftigen Anforderungen optimal erfüllt. Am Ende des Artikels finden Sie Links auf alle Beiträge zum Thema. In diesem Text dreht sich alles um die Frage: Worauf sollten Sie bei den Service Level Agreements (SLAs) achten?


Wenn Ihr Internet-Anbieter um einen hochwertigen Service bemüht ist, erhalten Sie von ihm ein SLA-Dokument. Es gibt Hinweise darauf, welche Servicequalität Sie erwarten können. Je mehr Zahlen Sie in dem Dokument finden, desto transparenter versucht der Anbieter bezüglich Netzwerk und Performance zu sein. Halten Sie insbesondere nach folgenden Informationen Ausschau: Gibt es zur Service-Verfügbarkeit klare Ziele? Gibt es zu Problembehebungszeiten eindeutige Aussagen? Erwähnt der Anbieter wichtige technische Parameter wie Jitter, Umlaufzeitverzögerung und Paketverlust? Wenn die Antworten auf die Fragen „Ja“ lauten, ist das eine gute Voraussetzung.

Die Zahlen sind natürlich auch wichtig. Lassen Sie sich nicht von Marketing-Aussagen wie hundertprozentige Verfügbarkeit täuschen. Aus technischer Sicht gibt es keine hundertprozentige Verfügbarkeit und eine solche Zahl in einem SLA-Dokument hat keinerlei Aussagekraft. Vor allem, da Anbieter, die dies behaupten, häufig damit meinen, dass sie nach bestem Wissen und Gewissen Fehler beheben. Im Wesentlichen bedeutet dies: Es dauert so lange es eben dauert. Das passt nicht sehr gut zur Aussage mit den hundert Prozent. Achten Sie daher darauf, dass der Anbieter Verfügbarkeits- und Reparaturziele garantiert und nicht auf Basis der „besten Bemühungen“ agiert. Der Anbieter sollte Strafzahlungen anbieten und Konsequenzen im Fall einer Nichterfüllung klar formulieren. Wenn es eine Garantie oder Strafzahlung gibt, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Anbieter wirklich hinter den Zahlen steht.

Nachfolgend finden Sie einige Hinweise auf realistische Werte, die Sie von einem erstklassigen Anbieter erwarten können:

  • Für Glasfaserringe mit Dual Homing/Backup: 99,99 Prozent Verfügbarkeit und 4 Stunden Reparaturzeit
  • Für Glasfaserringe: 99,90 Prozent Verfügbarkeit und 4 Stunden Reparaturzeit
  • Für Glasfasersterne, Ethernet in the First Mile (EFM): 99,80 Prozent Verfügbarkeit und 8 Stunden Reparaturzeit

Der Unterschied zwischen den Angaben mag gering erscheinen, doch Sie müssen die Zahlen auf Jahresbasis betrachten. So kann ein Service mit einer Verfügbarkeit von 99,90 Prozent pro Jahr fast neun Stunden nicht verfügbar sein. Bei einem Service mit einer Verfügbarkeit von 99,99 Prozent beträgt diese Zeit lediglich fünfzig Minuten.

Zusätzlich zum SLA-Dokument müssen Sie überprüfen, in welchem Maße Ihr Anbieter die versprochenen Ziele erreicht. Es ist für den Benutzer sehr schwierig zu beweisen, ob die SLAs eingehalten werden. Deshalb stellen Anbieter normalerweise ein Online-Programm oder -Portal bereit, mit dem Sie die Service-Performance im Vergleich zu den SLAs feststellen können.


Mehr über das Thema Internetzugänge für Unternehmen erfahren Sie in unserem kostenlosen Einkaufsleitfaden „Der richtige Internet-Zugang für Ihr Unternehmen“, den Sie sich als PDF herunterladen können, sowie in folgenden Artikeln:

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