In Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung sind Kundenservice und Kundenzufriedenheit entscheidende Kriterien in der persönlichen Interaktion mit dem Kunden. Ein persönlicher Ansprechpartner, kurze Wartezeiten und die Unterstützung auf verschiedenen Kanälen sind wesentlich damit der Kunde ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen verbindet.
Die Erreichbarkeit ist entscheidend
Mit der Digitalisierung hat sich auch der Anspruch der Kunden gegenüber dem „richtigen Service“ enorm verändert. Dieser Service zeichnet sich vor allem durch die schnelle und unproblematische Lösung eines Problems und einen hilfsbereiten Agenten aus. Über eine gute Erreichbarkeit können sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern abgrenzen. Es gilt also, in Lösungen zu investieren, die den Service verbessern und flexibler machen. Dazu braucht es die richtige IT-Infrastruktur.
Die richtige Lösung
Lösungen aus der Cloud sind flexibel und bieten Einsparpotenziale: Die Anschaffung und die Wartung fester Geräte bleibt aus. Dem Call-Center-Agenten reichen in der Regel ein Computer, ein Headset und ein stabiler Internetanschluss, um seine Arbeit aufzunehmen. Außerdem können zu Lastspitzen wie zum Beispiel zum Weihnachtsgeschäft Kapazitäten flexibel erhöht werden und Anrufe können dynamisch je nach Standortkonzept oder Wissensgebiet an verschiedene Ziele geleitet werden.
Kanalvielfalt in der Kundenkommunikation
Neben dem Telefon wünschen sich Kunden außerdem, Unternehmen über jeglichen ihnen zur Verfügung stehenden Kanal zu erreichen. Um den Kundenanforderungen künftig also standhalten zu können, müssen Unternehmen eine Multi-Channel-Kommunikation mit gleichbleibender Qualität gewährleisten. Eine konsequente Integration der der Kundenkommunikation in die Geschäftsanwendungen sowie die Analyse der Kunden bleibt unabdingbar.
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Make Do
11 July 2016
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