Sie sind die Stimme eines Unternehmens: die Mitarbeiter im Contact Center. Über sie haben Kunden eine direkte Verbindung zum Anbieter der Produkte. Ihr Auftreten ist daher enorm wichtig für die Außenwahrnehmung des Unternehmens. Damit der Service stimmt und die Kunden ihr Anliegen möglichst schnell beim richtigen Ansprechpartner vorbringen können, muss die zugrundeliegende Technik zuverlässig funktionieren.
Colt bietet netzbasierte, multimediale Lösungen für Contact Center – auch aus der Cloud. Dazu zählen unter anderem Lösungen für Intelligent Network (IN) und Automatic Call Distribution (ACD) mit intelligenter Weiterleitung, interaktivem Sprachmenü (IVR) und integrierter Voicemail-Funktion. Das umfassende Angebot von Colt ist modular gestaffelt und wird je nach Anforderung des Unternehmens individuell zusammengestellt.
Customer-Feedback-Lösungen beispielsweise sind ein solches Modul. Sie messen die Kundenzufriedenheit – zum Beispiel mit einer automatisierten Telefonbefragung. Was dabei alles automatisch läuft, entscheidet jedes Unternehmen selbst. Also etwa, ob die Kunden nach dem Beratungsgespräch automatisch oder manuell zur Befragung weitergeleitet werden oder ob sie die Fragen per Tastendruck oder verbal beantworten.
Um die Ergebnisse der Befragung zielgerichtet auswerten zu können, bietet Colt die Möglichkeit, sie mit der Dokumentation des Telefonats abzugleichen. Das kann aufschlussreiche Informationen darüber liefern, warum ein Kunde die Leistung des Beraters mehr oder weniger gut bewertet hat. Und das wiederum ist eine gute Basis für Qualitätsverbesserung.
Colt bietet im Bereich Contact Center und für Customer-Feedback-Anwendungen individuell passende Lösungen für eine flexible Kundenbetreuung und unterstützt die Unternehmen bei Auswahl und Implementierung der entsprechenden Technik.
Make Do
01 August 2014
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