Service war bis vor Kurzem etwas, was man von seinem Autohaus, im Restaurant oder bei der Deutschen Bahn erwartete. Jetzt setzt sich der Begriff auch in der IT Branche durch und beschreibt die neuen Wege, über die Kunden Produkte und Know-how eines Anbieters beziehen können.
In diesem Zusammenhang gewinnt für IT-Anbieter auch ein anderer Service, nämlich der gute alte Kundendienst, wieder an Bedeutung. Meist werden Eckpunkte dazu in den SLAs (Service Level Agreements) festgehalten. Aber woran erkennt man einen wirklich guten Kundendienst? Diese fünf Kriterien geben Aufschluss:
1. Kontaktmöglichkeiten: Auf welchem Weg ist Ihr Anbieter erreichbar? Wie lange müssen Sie in der Warteschleife ausharren? Müssen Sie sich durch ein Sprachmenü durchklicken? Oder gibt es E-Mail oder eine schnelle Chat-Funktion? Ist der Kunden-Service vielleicht über Social Media Kanäle, wie z.B. Twitter, Facebook oder Blogs einfach erreichbar
2. Reaktionszeiten: Zeit ist Geld. Lange Wartezeiten sind mühsam. Dabei kommt es nicht darauf an, dass Ihr Problem in der Sekunde gelöst wird. Allerdings sollten Sie schnell und regelmäßig über den aktuellen Stand Ihrer Bearbeitung informiert werden. Gibt es vielleicht sogar ein Ticketing-System, mit dem Sie den Status selbst überprüfen können
3. Kontakthistorie: Wie gut kennt der Anbieter seine Kunden? Werden die Kontakte sorgfältig protokolliert und wissen die Mitarbeiter im Kundendienst, „was bisher geschah“. Oder müssen Sie bei jedem Kontakt Ihr Anliegen erneut erklären?
4. Problemlösung: Wie gründlich werden Probleme bereinigt? Werden vielleicht nur schnell die Symptome gelindert oder sucht der Anbieter nach nachhaltigen und langfristigen Lösungen? Wie gut berät der Kundenservice? Zeigt er alternative Lösungen und Möglichkeiten für Kosteneinsparungen auf?
5. Verfügbarkeit: Ist der Kundendienst wirklich dann erreichbar, wenn Sie ihn brauchen? Gibt es einen 24-7 Support? In welchen Ländern und in welcher Sprache ist der Kundendienst erreichbar?
Je mehr IT wir über ein Service-Modell beziehen, desto wichtiger wird es, diese Fragen zu stellen. Und wir sollten uns nicht mit einem mittelmäßigen Service zufrieden geben. IT-Services sollten zu 99,9 Prozent verfügbar sein. Zum Wohle von Anbietern und Anwendern.
Make Do
08 October 2013
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