Wie ein Unternehmen auf Anrufe reagiert, zeigt seine Werte und seine Leistungsfähigkeit. Die Erreichbarkeit des richtigen Ansprechpartners ist hierbei entscheidend.
Es kommt also darauf an, jeden eingehenden Anruf entsprechend seiner Bedeutung, der Situation, den Anforderungen usw. einzuordnen und den bestmöglichen Ansprechpartner zu ermitteln. Im Idealfall sollte es auch möglich sein, diesen optimalen Ansprechpartner zu erreichen, wenn dieser nicht am Platz ist. Es kommt bei der Koordinierung eingehender Gespräche auf ständige Anpassungsfähigkeit und Flexibilität an.
Technisch ist es möglich, ein individuelles Konzept zu entwickeln, bei dem nicht nur jedem Kunden die richtigen Ressourcen zugeordnet werden, sondern auch der aktuelle Stand der Kundenbeziehung berücksichtigt wird. Dabei müssen alle Kanäle einbezogen werden, über die Kontaktaufnahmen erfolgen können – Telefon, E-Mail, Apps, Websites usw.
Bei der Steuerung eingehender Anfragen geht es auch darum, die verfügbaren Ressourcen an ein sich ständig veränderndes Anfragevolumen anzupassen. Unternehmen sollten nicht für die bloße Bereitschaft bezahlen müssen, Anfragen zu bearbeiten, die dann gar nicht eingehen. Die technische Flexibilität ist gleichzeitig eine wichtige Voraussetzung für die kontinuierliche Anpassung des Budgets zur effizienten Steuerung des eingehenden Anrufaufkommens, um sowohl zu Spitzenzeiten als auch zu normalen Zeiten immer optimal ausgerüstet zu sein. Mehr Informationen hierzu enthält unser E-Guide
Make Do
25 April 2016
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