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El contact centre en la nube: valor, inmediatez y ahorro de costes
El contact centre es, para muchas empresas, la sala de máquinas de la atención y gestión de clientes. Constituye todo un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que permiten acceder a la información, los recursos y el conocimiento necesarios en cada momento a través de los canales de comunicación apropiados, permitiendo interacciones que crean valor para los clientes y la organización.
Constituye una herramienta básica, especialmente en la economía digital, puesto que la globalización de los servicios permite que los clientes puedan comprar o consumir nuestros productos y servicios sin estar atados a su ubicación geográfica, lo que incrementa la base potencial de consumidores. Para hacer frente a esta realidad y seguir ofreciendo un buen nivel de calidad de servicio, es necesario afrontar una serie de retos. Por un lado, hay que contar con una infraestructura técnica que permita gestionar de forma inteligente las llamadas, ofreciendo alternativas a los usuarios y configurando procedimientos automáticos para canalizar cada comunicación de la forma más eficiente. Pero por otro hay que controlar los gastos equilibrando recursos con optimización de costes.
Los avances alcanzados en los últimos años, especialmente en cuestiones como la virtualización y la disponibilidad de servicios en la nube, hace posible que estos servicios se provean sin tener que invertir grandes cantidades en adquirir equipamientos en propiedad, dejando atrás complejas infraestructuras físicas, pero sin renunciar al mismo tiempo a la tecnología más avanzada. Hoy podemos, en cuestión de días, habilitar todo lo necesario para la operatividad de un contact centre que crezca en prestaciones a medida que lo hagan las necesidades de la empresa. Al reducir las infraestructuras del lado de la empresa, el servicio se vuelve absolutamente personalizable y flexible.
Para habilitar una plataforma completamente virtualizada, es importante actuar a dos niveles: el físico (la conexión de la infraestructura de comunicaciones de la empresa con la nube) y una capa de servicios de gestión de llamadas y recursos
Para el nivel físico, una de las mejores opciones es el uso de los enlaces SIP trunk combinadas con servicios VoIP. Mediante el protocolo SIP (Session Initiation Protocol), podemos crear una pasarela que sustituye la tradicional conexión telefónica por una única línea a través de la que combinar y canalizar voz, vídeo y datos mediante la conexión a una centralita IP. Las ventajas de una solución de este tipo son inmediatas, especialmente para empresas con diferentes sedes y presencia multinacional. Se simplifica la infraestructura de comunicaciones, se proporciona un servicio homogéneo, con herramientas estadísticas y de medición de calidad que proporcionan un control mucho más exhaustivo, se gestiona la numeración de distintos países de forma centralizada,… todo esto supone ahorros en costes y mayores eficiencias.
En cuanto a la capa de servicios, puede utilizarse lo que se conoce como IN o “intelligent numbers”, es decir, servicios de red inteligente con funcionalidades avanzadas para los diferentes canales de voz y datos que se gestionan desde un panel en la nube, sin necesidad de instalar ningún software en equipos propios y contando con un único proveedor, como es en nuestro caso Colt IN VAS. Estos servicios, pensados para elevar el nivel de satisfacción en las comunicaciones entre los clientes y el centro de contacto, están alojados en la nube y pueden desplegarse independientemente de la configuración TI de la empresa.
Gracias al cloud computing, es posible implantar este tipo de soluciones de una manera rápida y eficaz.Unificar estos servicios en un partner facilita el soporte técnico, la comunicación y por supuesto ayuda a reducir los costes. En Colt estamos trabajando para desarrollar los servicios más avanzados en este terreno, facilitando todos los elementos necesarios para prestar el mejor servicio al cliente con una premisa: flexibilidad sin renunciar a la calidad.
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