Le service client du 21ème et le SIP Trunking

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Le service client du 21ème siècle a besoin du SIP Trunking !

« Vite ! Notre client a une question et il a besoin d’une réponse rapide et immédiate ! ». Tel est le nouveau mantra des services client au sein des entreprises : la rapidité prévaut, et à juste titre compte tenu des usages. Les entreprises investissent donc massivement dans des outils adaptés à un traitement rapide des requêtes les plus simples : chat en ligne, gestion des emails entrants, community management, etc.

Or, la rapidité seule peut s’avérer pourtant insuffisante. Ne serait-ce que si la demande entrante gagne en complexité, ou si le client préfère lui-même un contact téléphonique. Intégrer un réseau voix efficace est donc indispensable à un traitement qualitatif de toutes les demandes formulées auprès du service client.

Pouvoir donner de la voix, toujours et partout

Même les entreprises dont le modèle économique se fonde sur Internet et ses nouveaux usages, ont besoin d’un réseau téléphonique performant. Il s’agit de proposer une expérience “multicanal” aboutie à leurs clients,  d’autant plus quand elles sont présentes à l’international. Par exemple, Trivago devait être en capacité de fournir à ses utilisateurs un service client téléphonique multilingue et accessible à l’international pour le simple prix d’un appel local. Pour le premier moteur de recherche et comparateur d’hôtels à travers le monde, ces moyens techniques sont depuis ses débuts un facteur clé de succès.

Or, ils découlent directement de l’emploi du SIP Trunking, qui permet de connecter sa téléphonie à son réseau IP. Ceci permet à Trivago d’appliquer la tarification locale dans tous les pays où il est implanté, et d’orienter directement les appels vers un opérateur parlant la langue appropriée. Aucun client de Trivago n’a alors la mauvaise surprise de voir exploser sa facture de téléphone ou de s’adresser à un conseiller qui ne le comprend pas.

Pouvoir se (re)transformer à moindre coût

Quel que soit le degré de dépendance de son activité à l’évolution d’Internet, le besoin de transformation des entreprises gagne en intensité. Le service client doit pouvoir suivre les bouleversements du marché.

Or, le SIP Trunking est par essence une technologie apte à des ajustements rapides et peu coûteux, quand bien même ces ajustements peuvent être massifs. Si un service client doit pouvoir « intervenir » dans un nouveau pays, ou n’a plus besoin d’être disponible dans un autre, l’adaptation de sa téléphonie ne sera l’affaire que de quelques réglages. Si une entreprise décolle et son service client voit doubler le nombre d’appels entrants, il suffira simplement d’ajouter quelques téléphones dans le centre d’appels.

Le SIP Trunking rend accessible aux entreprises un service client multicanal, pour lequel le téléphone devient aussi flexible et international que le chat ou l’email. Les exigences de leurs clients – instantanéité, libre choix du canal – sont respectées. Elles peuvent d’ailleurs évoluer à loisir : le SIP Trunking s’adaptera.

Abstract  concept network, communication, social networking, connection.

Colt Technology Services

16 September 2016

 

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