Ce n’est un secret pour personne : les opérateurs de réseau se démènent en permanence pour offrir à leurs clients, professionnels et particuliers, le service qu’ils attendent. Au fil des années, de multiples systèmes de back-end indépendants ont été mis bout à bout, créant une expérience hétérogène marquée par de trop nombreux ou (et ce n’est guère mieux) trop rares points de contact avec la clientèle.
Colt a décidé de prendre le taureau par les cornes en lançant une vaste initiative de transformation visant à révolutionner l’expérience client. Cette initiative ambitieuse vise à faire de Colt « l’entreprise la plus orientée-client de son secteur », avec un score NPS[i] de 60 d’ici à 2020.
L’enjeu est de taille si l’on considère que certains concurrents de Colt enregistrent encore des scores NPS très bas, voire négatifs et il ne faut pas oublier que le NPS est une simple métrique au sein d’un arsenal créé pour mesurer l’expérience, la fidélité et la perception des clients. Mais c’est tout de même une métrique importante, sachant que pour 71 % des prospects, l’expérience client est le facteur d’achat numéro 1, et que 58 % de nos clients actuels insistent sur le fait qu’offrir un service exceptionnel est le principal des critères de fidélisation.
Conclusion, le service est un paramètre important. Colt s’est intéressé aux différents aspects d’un score NPS, avant de le décomposer en différents éléments constitutifs et d’élaborer un programme de travail permettant d’identifier quels leviers il faut actionner pour influencer chacun d’entre eux. Nous savions qu’il est important d’améliorer notre expérience client ; à présent, nous savons où, et pourquoi.
Notre objectif est de faire en sorte qu’une digitalisation accrue de l’expérience client permette d’améliorer le score NPS, tout en abaissant les coûts internes à plusieurs niveaux. Ce qui reviendrait à :
- diminuer la charge de travail du service Ventes en interne ;
- raccourcir les délais d’établissement des devis, d’exécution des commandes et de livraison ;
- améliorer l’exactitude des données ;
- limiter le nombre de modifications à apporter ;
- réduire le nombre de demandes des clients ; la charge de travail du service de facturation ; et le nombre des appels entrants (de ~30 %) ;
- soulager le plan de charge lié aux prestations de services ;
- éliminer les tickets d’incident ;
- et veiller en permanence à la transparence des relations de service nouées avec nos clients.
Dans le cas de ces services que nous leur fournissons, quelques clics permettent à nos clients de disposer de la même image que nous.
Nos clients la plébiscitent, elle favorise l’efficacité et elle améliore les scores NPS, mais la digitalisation n’est qu’un des versants de l’histoire. Nous devons également faire un effort de fidélisation en créant une expérience différenciée qui touche nos clients aux qui leur importent le plus. Les premiers signes sont encourageants : depuis que le programme a été lancé en début d’année, notre score NPS a gagné 10 points entre le quatrième trimestre 2015 et le deuxième trimestre 2016.
Mais Colt a également réussi ce que très peu d’entreprises ont accompli : établir le lien financier entre les performances d’une entreprise et son score NPS. Colt a établi qu’un point NPS équivaut à une augmentation de la part du portefeuille et à une réduction du taux de renouvellement de la clientèle qui totalisent 8,6 millions d’euros en chiffre d’affaires sur trois ans. Ainsi, au cours des six premiers mois de ce projet pluriannuel, Colt a déjà enregistré une augmentation potentielle de son chiffre d’affaires de 80 millions d’euros. Nous hiérarchisons les améliorations en fonction de leur importance pour nos clients, ce qui augmente notre score NPS et nous permet d’investir dans de meilleurs projets.
Écouter nos clients, comprendre ce qui est essentiel pour eux, et apporter les améliorations requises sont des pratiques solidement ancrées chez Colt et d’autres opérateurs. Mais la possibilité d’établir un lien avec les performances financières demeurait une énigme. Aujourd’hui, nous innovons en comprenant ce que représente un service de qualité pour nos clients et en créant un projet d’implémentation basé sur cette réflexion.
Le portail Colt Online concrétise cette vision dans le but de faciliter vos relations avec Colt. Cliquez ici pour en savoir davantage >>
Colt Technology Services
07 December 2017
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