Shurgard bénéficiait d’un taux de conversion des ventes très satisfaisant, issu des demandes d’informations par téléphone : un tiers des appels reçus débouchaient sur la signature d’un contrat d’une valeur moyenne de 1 500 €. Cependant, 40% des appels entrants restaient encore sans réponse, en raison d’un routage impossible pendant les périodes de pointe. Shurgard a souhaité le déploiement d’un modèle de traitement centralisé des appels lui permettant ainsi de réaliser un chiffre d’affaires plus important à travers l’Europe. Grâce à l’installation d’un centre de contacts centralisé et au déploiement de la solution de communications unifiées de Colt, Shurgard est dorénavant en mesure de répondre à 50% d’appels entrants supplémentaires et de réduire de 30% ses coûts liés aux appels sortants.
« Grâce à la solution de communications unifiées de Colt, nous signons davantage de contrats et améliorons les niveaux de service client en traitant au moins 90% des appels entrants, soit 50% de plus qu’auparavant. Notre chiffre d’affaires annuel a quant à lui augmenté de 5 millions d’euros », explique David Coupez, DSI de Shurgard Europe. « En outre, nous pouvons à présent générer facilement et efficacement des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels et les utiliser pour améliorer nos services et nos revenus. Ce nouveau système a joué un rôle crucial dans l’optimisation des performances de notre entreprise en Europe. »
L’entreprise était déjà équipée d’un réseau MPLS managé par Colt auquel l’ensemble de ses sites étaient connectés via des liaisons DSL. Désormais, ce réseau gère également le trafic Voix sur IP de Shurgard, ce qui lui a permis de consolider ses besoins en termes de voix et de données avec Colt comme prestataire exclusif de services managés, et de bénéficier de la simplicité d’un seul engagement de qualité de service (SLA) couvrant l’ensemble de la solution.
Totalement évolutif et donc capable de prendre en charge la croissance future de l’entreprise, le système intégré à la plateforme de reporting de Shurgard procure une visibilité complète des ventes par téléphone. Le système offre également des performances en termes d’assistance, y compris le taux de réponse aux appels et le suivi des opportunités commerciales. Ces données constituent désormais les indicateurs clés du tableau de bord opérationnel de Shurgard.
« Colt a tout d’abord cherché à comprendre les véritables besoins de Shurgard pour déterminer une solution simple. Cette solution devait permettre à Shurgard d’optimiser et rentabiliser rapidement son service client et ses canaux de vente grâce aux avantages des communications unifiées », précise Nils Garbisch, spécialiste Colt des solutions UCC. « La flexibilité intégrée de la plateforme d’échanges d’informations de Colt en Europe permet à Shurgard de contrôler totalement le routage des appels dans tous les pays européens, et de bénéficier d’une visibilité complète des revenus générés par ce canal de vente majeur. »
A propos de Colt
Colt est la plateforme d’échanges d’informations pour les entreprises en Europe, permettant à ses clients de partager, traiter et stocker leurs informations d’entreprise vitales. Colt est un acteur majeur des solutions réseaux et IT managées intégrées à destination des grands comptes, petites et moyennes entreprises et opérateurs et fournisseurs de services. Colt est présent dans 19 pays, la société a déployé et gère un réseau de 35 000 km incluant des boucles locales dans 39 grandes villes d’Europe, 18 000 bâtiments connectés en fibre optique et 21 data centres Colt. L’activité DCS (Data Centre Services) de Colt, lancée en 2010, conçoit des data centres modulaires à haute efficiente énergétique et rapides à déployer.
Colt est coté à la bourse de Londres. Les informations relatives à Colt et à ses services sont disponibles sur www.colt.net.
* Plus efficace/plus rapide/plus loin
** La plateforme d’échanges d’informations pour les entreprises en Europe
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19 January 2012
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