Communications sur mesure

La marque ESPRIT ne se contente pas d’évoluer au gré des modes : le Groupe s’est imposé comme une référence sur le plan des processus d’entreprise numériques en mettant à la disposition de ses collaborateurs une plateforme de communications homogène qui s’appuie sur les services de communications intelligentes de Colt (CIC).

À l’image d’un vêtement confectionné sur mesure, ESPRIT souhaitait se doter d’une solution de communications conçue pour répondre à ses exigences : un système intelligent capable de simplifier les échanges avec les consommateurs en s’appuyant sur un mode de collaboration moderne — tant en interne qu’avec l’extérieur —, à savoir Microsoft Teams.

La société ESPRIT a été fondée en Californie par Doug Tompkins et Susie Buell en 1968. Inspirée par l’esprit révolutionnaire des années 60, la marque a élaboré une philosophie claire : valoriser les personnes authentiques et le sens de la communauté, en accord avec la promesse qui anime l’enseigne depuis ses débuts : « Feel good, look good ». Aujourd’hui, l’enseigne est implantée dans 40 pays du monde entier et dispose de bureaux dans de nombreuses régions. Depuis 1993, la société est cotée à la bourse de Hong Kong où se trouve son siège social.

À l’issue d’une étude de marché approfondie, Colt a été sollicité pour soumettre une offre en tant que fournisseur de technologies potentiel. Nous avons relevé le défi et, dans les six pays concernés, avons ajouté le service SIP Trunking centralisé à une solution Voix taillée sur mesure.

La disponibilité internationale de son service de communications intelligentes (CIC) a permis à Colt de se démarquer de ses concurrents et de remporter le contrat. Ces services regroupent chez un partenaire unique, les contrats conclus avec différents opérateurs de téléphonie nationaux. Cela simplifie les processus de rapprochement et de facturation tout en permettant au client de réaliser des économies d’échelle. La solution de centre de contact comprend 75 agents et plusieurs postes d’opérateurs pour transférer les appels téléphoniques rapidement et en toute transparence. Le statut de chaque employé peut être consulté à partir d’une interface intuitive, ce qui permet à la Société de réduire les temps d’attente inutiles et d’augmenter le niveau de satisfaction de ses clients.

Grâce à l’intégration de Microsoft Teams au service Cloud SBC de Colt , les employés d’ESPRIT bénéficient d’un environnement de travail hybride résolument moderne. La coordination à l’intérieur et entre les différents services s’effectue de manière fluide et rapide dans le contexte du télétravail. La plateforme basée sur le cloud permet de connecter Microsoft Teams au réseau téléphonique commuté, créant ainsi une structure Voix homogène qui garantit l’accès aux contacts internes et externes à l’aide d’une seule et unique solution. En optant pour la solution de communications de Colt, ESPRIT bénéficie par ailleurs d’un engagement de niveau de service (SLA) de bout en bout pour la totalité des prestations. Par ailleurs, Colt propose un service d’assistance international accessible en plusieurs langues. Le traitement des tickets est centralisé et géré dans les plus brefs délais, garantie d’une qualité de service optimale à tout moment.

Marcus Lapp, directeur de l’exploitation de l’infrastructure informatique d’ESPRIT Europe GmbH, explique :

“ Colt a tenu compte en permanence de nos exigences et, grâce à son large portefeuille de solutions, a ajouté des services qui forment davantage qu’une infrastructure de téléphonie techniquement cohérente. Grâce à la solution de centre de contact entièrement intégrée à Microsoft Teams, nous bénéficions en outre d’une plateforme de communications centralisée qui couvre la quasi-totalité de nos sites européens et que nous espérons étendre à court terme à l’ensemble de nos sites.”

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CLIENT

ESPRIT Europe GmbH

ACTIVITÉ

Textile et prêt-à-porter

ENJEU

Remplacer l’infrastructure de téléphonie existante par une solution Voix basée sur Microsoft Teams dans le but de fluidifier les communications entre les différents sites du Groupe.

PRODUITS ET SERVICES

Une solution de centre de contact cloud de nouvelle génération composée d’une console d’accueil et entièrement intégrée à Microsoft Teams avec connexion à partir de la solution Colt SIP Trunking et du service Colt Cloud SBC.

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