Des changements pertinents

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Colt est fier d’avoir atteint un score de satisfaction NPS de 69. En effet, cet indicateur signifie que nous atteignons les objectifs fixés. Bien sûr, il est toujours possible de s’améliorer, et à ce titre, votre retour d’information nous est très précieux car il nous aide à comprendre comment améliorer votre expérience en tant que client.

Vous trouverez ci-dessous les 6 grands principes que nous avons établis à partir de vos réponses pour élaborer un nouveau parcours client.

Avec Colt, la collaboration est :

Simple

Il n’existe qu’une seule façon de travailler avec Colt. Vous nous donnez votre feu vert et nous nous chargeons du reste.

Respectueuse des calendriers

Les étapes convenues pour collaborer avec chacun de vos interlocuteurs et pour chaque délai sont respectées, sans exception.

Personnalisée

Colt propose un ensemble d’options qui vous permettront de déployer à votre guise les services dont vous avez besoin.

Lorsque vous travaillerez avec Colt, nous serons :

Proactifs

Nous ne nous contentons pas de respecter nos engagements de niveau de service (SLA) : nous voulons aller plus loin et résoudre vos problèmes selon une approche proactive, le plus rapidement possible.

Cohérents

Quel que soit votre interlocuteur, l’endroit où il se trouve, ou la manière dont vous collaborez avec Colt, vous aurez l’impression de communiquer avec une personne qui connaît parfaitement votre entreprise.

Professionnels

Nous connaissons notre métier. Colt est un partenaire de premier plan qui vous guidera dans l’univers des télécommunications, partout dans le monde.

Historique des améliorations

Nous sommes constamment à l’écoute de nouvelles façons d’améliorer nos services et utilisons ces idées pour offrir à nos clients une meilleure expérience. Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif des développements que nous avons récemment mis en œuvre, ainsi que des procédures que nous avons modifiées ou que nous prévoyons de modifier à court terme.

Si vous souhaitez soumettre vos commentaires en vue de notre prochaine série d’améliorations, veuillez l’indiquer ci-dessous.

Q1 2021

Un service client hors pair

C’est avec une grande fierté que nous vous annonçons que Colt a remporté le Prix d’Or lors des European Contact Center & Customer Service Awards pour notre expérience client et notre prestation de services. Et nous continuons d’améliorer nos services chaque jour en 2021. Voici les principales améliorations que nous apportons ce trimestre :

Une meilleure visibilité du service assistance

Nous avons réorganisé notre page d’assistance sur colt.net, pour vous aider à trouver les informations dont vous avez besoin plus rapidement et plus facilement que jamais. Utilisez notre outil interactif de recherche d’assistance pour trouver l’équipe la plus pertinente et par la biais de votre méthode de contact préférée. Découvrez notre nouvelle page sur https://www.colt.net/fr/support/

Pour nous permettre de continuer à améliorer notre service, lorsque vous soumettez vos questions à notre équipe de gestion de la relation client (CRM), veuillez inclure votre numéro de client (OCN) dans le corps de votre message. Cela nous permet de préciser nos réponses à votre demande et à votre entreprise, et de concentrer nos efforts continus sur ce dont vous avez vraiment besoin, au moment où vous en avez besoin.

Rationaliser l’expérience de gestion des commandes

Il est essentiel que vos commandes soient toujours livrées à temps et efficacement. Nos gestionnaires de commandes sont essentiels pour faire progresser vos commandes dans le cycle de livraison. Pour nous permettre de continuer à améliorer le service qu’ils vous fournissent, nous avons déployé une vue « cockpit » qui les aide à identifier facilement les commandes dont les tâches sont en attente. De plus, notre nouvel outil de gestion Jeopardy offre une meilleure visibilité des commandes qui ne progressent pas comme prévu, en temps réel, et nous permet de vous communiquer plus rapidement tout problème ou blocage potentiel.

Expertise de terrain croissante

Lorsque nos équipes installent et testent vos services, nous voulons nous assurer qu’elles disposent de toutes les informations dont elles ont besoin pour que leur travail soit le plus efficace possible. Nous avons développé une application pour nos experts sur site et entreprenons actuellement un projet pilote avant un déploiement managé pour prendre en charge les installations et les activités de maintenance de nos clients. Cette application fournit des informations sur les tâches, des mises à jour en temps réel et des photos. Nous continuerons d’ajouter des fonctionnalités utiles à cette application au cours de l’année 2021 afin de simplifier la façon dont nous gérons les activités sur site.

 Nous voulons nous assurer de fournir le bon service dès la première fois, à chaque fois. Nous avons également amélioré la manière dont nous recueillons, comprenons et gérons les problèmes de qualité en fournissant des outils intégrés à notre système stratégique de gestion des commandes, ce qui permet d’accélérer l’analyse des causes profondes et la résolution des problèmes.

Améliorer notre connaissance du service

Nous savons que nos équipes doivent être expertes et bien informées sur vos services et sur notre secteur au sens large. Pour permettre à nos équipes de prestation de services d’avoir à portée de main des informations importantes et à jour, nous sommes en train de concevoir et de mettre en œuvre une vaste bibliothèque de connaissances pour un accès rapide aux informations essentielles.

Mettre en œuvre les changements plus rapidement

Nous avons tous connu des situations où il est nécessaire de modifier votre commande après qu’elle a été transmise aux équipes de livraison. Dans ces moments-là, il est essentiel d’éviter tout retard dans votre commande et de minimiser le travail supplémentaire pour vous comme pour nous. Nous avons mis en place des modifications dans nos analyses d’impact au sein de notre système de gestion des commandes qui fournissent des indications cohérentes à nos équipes de livraison lorsque des changements sont nécessaires. Comme cela est notre habitude, nous veillerons à ce que, lors de nos discussions commerciales, nous évitions autant que possible de modifier votre commande et nous travaillerons côte à côte avec vous pour nous assurer que votre commande répond bien à toutes vos exigences avant d’être livrée.

Q4 2020

Colt Online transformé:

Nous sommes heureux d’annoncer que, grâce aux commentaires des clients et aux tests approfondis des utilisateurs, nous avons publié une version transformée de l’interface utilisateur Colt Online. Cette mise à jour contribue à consolider les cheminements intuitifs de l’utilisateur qui rendent le portail plus facile à utiliser que jamais :

  • Notre site nouvelle version est entièrement adapté aux ordinateurs de bureaux, aux téléphones portables et aux tablettes, ce qui vous donne un accès complet à la puissance de notre portail client, où que vous soyez.
  • Nous avons réorganisé les opérations en arrière-plan en utilisant de nouvelles API rapides apportant fiabilité et performances améliorées.
  • Nous avons créé une nouvelle expérience de menu, en structurant les éléments de manière logique et en facilitant la recherche des fonctions essentielles.
  • Nous disposons de systèmes de services, de tickets et de facturation entièrement renouvelés, reconstruits à partir de zéro pour vous aider à gérer vos services plus facilement que jamais.
  • Nous avons également rendu la recherche dans l’aide et la documentation plus simple : jetez un coup d’œil au nouveau widget d'aide avec une assistance en direct par chat, un site de documentation relooké et des liens utiles.

Meilleure explication des factures :

Nous avons ajouté de la documentation sur colt.net afin de vous aider à mieux comprendre nos factures et à trouver les informations dont vous avez besoin. Remarque : si vous êtes sous contrat avec Colt pour la fourniture de services à revenus partagés, vous pouvez recevoir une facture auto-facturée ou un relevé de paiement, qui sont expliqués dans le lien ci-dessous : https://www.colt.net/invoice-format-explained/

Vous informer sur les travaux prévus :

Nous étendons nos notifications de travaux planifiés pour inclure automatiquement des évènements dans votre agenda personnel/public, ce qui vous aidera à suivre plus facilement nos mises à jour. Une fois acceptés, le calendrier vous aidera à gérer efficacement ces travaux de votre côté et vous fournira toutes les informations pertinentes dont vous pourriez avoir besoin.

Colt Online en Asie :

Nous avons déployé Colt Online en Asie pour aider nos clients à mieux contrôler leurs services Colt et leurs détails de facturation. Le nouveau portail de gestion des commandes est conçu pour afficher les étapes de commande, fournir des informations clés et vous proposer des mises à jour relatives au libre-service et à la gestion des contacts.

Nous avons jusqu'à présent livré le portail de gestion des commandes pour Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, Optical, Dedicated Cloud Access, SIP Trunking et Professional Services.

Nous avons également mis à disposition les principaux documents de facturation dans Colt Online, notamment les factures, les enregistrements des données d'appel, les listes de numéros universels et les notes de crédit. Ces documents seront disponibles en ligne et le statut du paiement sera mis à jour quotidiennement. Les factures mensuelles/CDR/UNL seront disponibles le 3e jour ouvrable du mois à 7 h 00.

Nominations du service client :

Nous sommes extrêmement fiers d’annoncer que nous sommes finalistes des prix européens du centre de contact et du service à la clientèle #ECCCSA20 2020, dans la catégorie de l’innovation en matière de service à la clientèle pour notre travail sur les services clients au cours des 18 derniers mois. Les gagnants ne seront pas annoncés avant mars 2021, nous croisons les doigts !

Q3 2020

Colt Online — Documentation et expérience utilisateur

Colt Online — Expérience numérique 2020 — Nous avons entrepris une refonte majeure de l’expérience des utilisateurs en vue d’améliorer les performances de notre portail client. Lors de la précédente vague de modifications, au mois de juillet dernier, nous avons reconstruit les pages de connexion, simplifié la navigation dans les menus, et créé une page d’accueil entièrement nouvelle. D’ici le mois d’octobre, nous proposerons de nouvelles expériences dans les domaines suivants : Tickets, Services, Factures, et Travaux de Maintenance Programmés.

Site de documentation sur Colt Online - Nous avons entendu vos commentaires concernant la difficulté de trouver une aide en ligne sur le portail Colt Online. Nous sommes actuellement en train de modifier notre site d’assistance : les fonctions de recherche seront considérablement améliorées et les informations contextuelles enrichies. Un support multilingue sera disponible à une date ultérieure.

Support vidéo et webinaires - Nous organisons régulièrement des webinars à propos de Colt Online et de la meilleure manière de tirer parti de votre portail. Pour savoir comment assister à l’un d’entre eux, consultez le site https://www.colt.net/support/colt-online-webinar/.

Le portail Colt Online est à présent disponible en Asie - Nous avons récemment lancé Colt Online en Asie, ce qui permet aux clients de consulter leurs factures en ligne. Nous travaillons actuellement avec nos clients pour configurer de nouveaux comptes et leur permettre de profiter pleinement de la plateforme.

Amélioration de l’expérience client

Rationalisation – nous avons développé un référentiel centralisant les délais d’exécution ; il permettra à différentes équipes de Colt de fournir des informations homogènes à propos des délais de remise des devis et d’exécution des missions qui nous sont confiées.

Actualisation de nos règles internes – La politique interne de gestion des dates (Date Management) a été mise à jour afin d’harmoniser les directives relatives à la gestion des dates entre les différents sites de Colt.

Rendre les choses plus claires - Mise à jour des gabarits, avec intégration système, afin de fournir des informations précises et opportunes aux différentes étapes clés d’une commande.

Respect des délais - Amélioration des outils de gestion des risques afin d’identifier les endroits où un retard peut avoir une incidence sur les livraisons prévues afin d’éviter de compromettre la livraison des services dans les délais convenus.

Exploitation du réseau — Gestion des incidents et des problèmes

Amélioration des contrôles de qualité internes — Nous avons revu le processus de contrôle qualité internes. Dorénavant, nous vérifierons automatiquement davantage d’éléments. Nous disposerons ainsi d’une meilleure vision de la situation et pourrons vous aider avec une plus grande efficacité.

Communication et facturation

Gérez vos préférences - Vous avez la possibilité de gérer le nombre de messages que vous souhaitez recevoir de notre part. Le nouveau bouton « Se désabonner » vous permet le cas échéant de vous désinscrire.

Contrôle de qualité lors de la première facture – Lors de la création d’un nouveau compte, nous vérifions ensemble si la première facture est conforme à vos attentes avant de vous la faire parvenir officiellement. Cette mesure a pour but de réaliser une première transaction sans souci.

Nouveaux contrôles de qualité pour la communication - Nous avons défini des standards concernant la façon dont nous communiquerons avec vous, qu’il s’agisse du style ou de la fréquence. Nous avons introduit des contrôles de qualité en ce sens pour que nos échanges soient en permanence conformes aux standards les plus élevés.

Lorsque l’impact commercial de la pandémie de Covid-19 est clairement apparu, nous avons décidé d’envoyer toutes les factures par courrier électronique, ainsi que par voie postale. Nous mettons tout en œuvre pour que vous receviez les factures à temps, surtout si vous travaillez avec des clients finaux. Pour consulter les autres changements apportés dans le cadre de la pandémie, cliquez ici.

 

Votre avis nous intéresse !

Colt nourrit l’ambition d’être l’entreprise la plus proche de ses clients dans son secteur d’activité. Nous espérons que ce sera le cas lors de nos prochains échanges. Toutefois, il n’existe pas d’expérience parfaite, et il est toujours possible de mieux faire.

N’hésitez pas à utiliser le formulaire ci-contre pour nous indiquer comment nous pouvons améliorer nos processus, faire preuve d’une plus grande clarté, ou fournir nos services selon une méthode davantage adaptée à vos attentes.

Vous ne pouvez pas télécharger de fichiers sur ce site pour des raisons de sécurité. Si vous souhaitez étayer vos commentaires à l’aide de captures d’écran ou de pièces jointes (nous en serons ravis !), nous vous invitons à contacter nos centres de contact client dédiés par courriel.

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