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Carrefour Banca

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Colt aiuta Carrefour Banca a fornire un Customer Service eccellente

Carrefour Banca è la prima succursale di Carrefour Banque al di fuori del territorio francese ed è la prima Banca della grande distribuzione aperta anche il sabato e la domenica, con orario continuato.

Per massimizzare la conversione dei contatti in clienti e fornire assistenza, Carrefour Banca aveva l’esigenza di gestire in modo efficace il flusso delle chiamate in entrata applicando sofisticate funzionalità di routing e distribuzione delle chiamate, in modo da dare risposte immediate alle richieste dei clienti. Carrefour Banca aveva inoltre la necessità di mantenere il controllo e la supervisione telefonica in quanto si avvaleva del supporto di un call center esterno.

Questo scenario ha portato l’azienda a ricercare un provider in grado di offrire una soluzione completa e flessibile con ottimi standard di servizio.

Con Colt INteractiv le chiamate verso i numeri del servizio clienti sono allocate agli operatori disponibili, su ripartizione percentuale, in base alle scelte effettuate dai chiamanti ed alle fasce orarie configurate nel sistema. Questa gestione ottimizzata permette a Carrefour Banca di gestire un numero sempre più elevato di contatti telefonici dei clienti.

“Siamo passati da 64 000 chiamate nel 2014 a 260 000 nel 2016, ed in termini di minuti di traffico abbiamo gestito un incremento di 785 000 minuti in meno di due anni” dichiara il Responsabile Operations

Scarica il case study integrale qui

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