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Case study. Con Colt INteractiv, MACH1 migliora l’efficienza del suo call centre

HomeCase study. Con Colt INteractiv, MACH1 migliora l’efficienza del suo call centre

Nata nel 2009, MACH1 è un’agenzia di assicurazioni plurimandataria attiva su tutto il territorio nazionale specializzata nel settore dei veicoli a motore, principalmente autovetture. Ne è Amministratore Delegato il dott. Alessandro Mansutti, appartenente ad una famiglia molto nota in campo assicurativo, nel quale opera con successo dal 1925.

Con circa 50 collaboratori, MACH1 è la tipica PMI italiana motore dell’economia del Paese; opera esclusivamente in applicazione di convenzioni stipulate con le società finanziarie delle case automobilistiche che provvedono al finanziamento per l’acquisto dei veicoli e con importanti gruppi di concessionari di livello nazionale

La rapidità di risposta è la chiave del successo di MACH1

MACH1 riceve quotidianamente per via telematica i dati delle coperture prestate il giorno precedente. La pronta disponibilità di queste informazioni è il primo livello per garantire un’adeguata assistenza al cliente finale. Come dice Francesco Cirignoni, responsabile della Direzione Tecnica della Società, «l’assistenza al cliente finale è la chiave del successo di MACH1 e la capacità di risposta è il principale elemento di differenziazione».

Attualmente, MACH1 ha in portafoglio poco meno di 500.000 polizze, in rapida crescita. Il servizio che fornisce non si limita alla gestione delle polizze, ma si estende alla liquidazione e al pagamento dei sinistri. Salvo i casi in cui il sinistro costituisce reato, ed è quindi indispensabile acquisire preventivamente la denuncia, MACH1 prende in carico il sinistro telefonicamente, e lo tratta fino alla sua liquidazione.

Per accelerare il più possibile il disbrigo di una pratica di sinistro, MACH1 esegue telematicamente la maggior parte delle operazioni, a cominciare dalla perizia.

Solo nel 2013, il personale MACH1 di assistenza ai clienti ha trattato oltre 350.000 email e gestito oltre 80.000 conversazioni telefoniche in ingresso. Le previsioni di traffico sono in crescita malgrado la crisi, o forse proprio grazie ad essa, in virtù della rapidità di intervento di MACH1, soprattutto nella liquidazione dei sinistri, che è il principale elemento di soddisfazione della clientela. Questo è ciò che permette a MACH1 di fidelizzare i propri clienti e stipulare nuove convenzioni. Come dice ancora Francesco Cirignoni, «la reputazione è tutto e dipende dalla gestione rapida ed efficiente delle pratiche».

La collaborazione con Colt

La collaborazione tra MACH1 e Colt risale all’inizio del 2013. La rigidità mostrata dal precedente provider poneva gravi limitazioni che rendevano MACH1 insoddisfatta e la spinsero a cercare un nuovo fornitore. Alessandro Mansutti approfittò dell’amicizia con un funzionario di Colt per approfondire la conoscenza dell’attività di questo provider, e con l’approfondimento è nata la partnership.

Inizialmente, MACH1 ha acquistato un accesso Internet e un LAN Link per collegare le sue due sedi. Successivamente, ha acquistato anche i servizi VoIP, IN Geo e INteractiv.

MACH1 presentava infatti la necessità di migliorare innanzitutto la gestione delle chiamate in entrata provenienti da telefoni cellulari e di disporre di report dettagliati per ogni conversazione. Cercava, inoltre, una soluzione che le consentisse di ottimizzare i costi del traffico in voce.

IN Geo è un servizio di rete intelligente che consente di impostare numeri geografici in modo da instradarli su un numero principale in una posizione diversa, mentre INteractiv è una soluzione per call center evoluta di IVR (Interactive Voice Response) e Contact Center in modalità SaaS che offre tutti i servizi tipici dei grandi call center, quali instradamenti avanzati, interrogazione e integrazione con i database aziendali e gestione evoluta delle code.

Non solo tecnologia

A determinare la scelta di Colt è stata la disponibilità di soluzioni che il precedente fornitore non era stato in grado di proporre. L’affidabilità, la versatilità e la flessibilità di Colt hanno fatto il resto. La scalabilità, tanto verso l’alto quanto verso il basso, è infatti fondamentale per MACH1 per rispondere a eventuali contrazioni o espansioni del mercato.

L’attenzione alle esigenze del cliente e la capacità di rispondervi prontamente sono altrettanto importanti, e così pure la sicurezza e la stabilità delle comunicazioni voce e dati.

Risultati in linea con le aspettative

A fronte di una sostanziale parità di costi rispetto alla soluzione precedente, MACH1 ha potuto riscontrare un decisivo miglioramento di efficienza, soprattutto nella gestione del traffico voce, che si è tradotto in un enorme miglioramento della qualità generale del servizio, soprattutto nella percezione del cliente.

Per esempio, MACH1 ora dirotta automaticamente ai propri partner le telefonate che li riguardano, come quelle relative a eventuali interventi di assistenza immediata previsti in polizza, con un risparmio, in termini di tempo, quantificabile in circa il 5%.

Come dice lo stesso Cirignoni, «il call center di MACH1 è la struttura più delicata dell’impresa perché è in prima linea otto ore al giorno. È monitorato molto attentamente anche per rendere il più gradevole possibile l’ambiente di lavoro e la soluzione Colt ci ha aiutato a facilitare l’operatività del personale migliorandone sensibilmente l’efficienza, la produttività e la soddisfazione».

Clicca qui per scaricare il case study completo in PDF.

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