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Cinque domande che sarebbe bene porsi a proposito dei servizi IT

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In passato ci si aspettava di ricevere un servizio in un ristorante, in un negozio. Negli ultimi anni il concetto di “servizio” si è esteso ampiamente al settore della tecnologia, caratterizzando sempre di più il nuovo approccio al modo in cui vengono forniti prodotti e competenze.

Ma che cosa è rimasto di quella che una volta veniva definita come “assistenza clienti”? Tutti i fornitori IT affermano di garantire un certo livello di attenzione ai propri clienti, come si suppone sia definito in uno SLA. Pensate realmente che ciò accada? Ecco cinque domande che pensiamo sia utile porsi sul livello dei servizi IT:

  1. Modalità di contatto: dovete utilizzare il telefono o potete comunicare via e-mail? È disponibile qualche servizio di messaggistica istantanea? Avete la sensazione che solo scrivendo all’amministratore delegato dell’azienda potrete ottenere la risposta che vi serve?
  2. Tempi di reazione: come evidenziato precedentemente, il tempo è denaro. Un consulente che non è in grado di lavorare a causa di un guasto al PC non vi è di alcun aiuto. Prendete nota della rapidità con cui il servizio di assistenza IT vi risponde.
  3. Cronologia dei servizi: quante informazioni il fornitore IT ha sul lavoro che è stato svolto per voi in precedenza? Conservano dei registri accurati su ogni dispositivo e su qualsiasi aggiornamento o sostituzione?
  4. Risolvono realmente il problema? Spesso abbiamo l’impressione di ricevere una “correzione veloce” a un problema IT, anziché una soluzione definitiva sul lungo periodo. Riflettete sui consigli che ricevete: è più facile sostituire un dispositivo anziché farlo riparare? Vi garantirebbe un risparmio economico?
  5. Sono sempre a disposizione quando ne avete bisogno? Vi offrono un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Le cose possono andare storte in qualsiasi momento della giornata, quindi è fondamentale che il vostro fornitore di servizi IT sia a vostra disposizione nel momento in cui ne avete bisogno.

Poiché probabilmente una parte sempre maggiore dell’IT nelle aziende verrà gestito da fornitori esterni di servizi, riteniamo sia un buon esercizio iniziare a porsi queste domande, oltre ad aspettarsi un elevato standard di SLA: i servizi dovrebbero infatti essere disponibili senza soluzione di continuità per il 99,9% del tempo. Questa consapevolezza aiuterà i fornitori a perfezionare l’approccio alla gestione dei servizi IT, contribuendo auspicabilmente a migliorare lo standard del settore.

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