Contact centre e relazione con il cliente, un asset per le PMI

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Secondo le recenti previsioni di Gartner, nel 2013 il fatturato per i servizi CRM in Europa crescerà del 7% rispetto all’anno precedente.

In un momento così difficile per le imprese non è un caso che la relazione con il cliente diventi un elemento portante delle strategie di business. Sempre secondo Gartner, infatti, una delle maggiori priorità delle aziende è proprio quella di migliorare l’interazione con la clientela. Per questo le PMI si stanno progressivamente dotando di soluzioni CRM multicanale e sempre più integrate con i social network, percepiti come modalità imprescindibile di ascolto e comunicazione con il mercato.

Tuttavia, il telefono sembra essere ancora il mezzo privilegiato dalla clientela per entrare in contatto con le aziende, tanto che il 50% delle interazioni cliente-fornitore viene gestito ancora telefonicamente.

Questo indica che per le aziende il contact centre rappresenta ancora il cuore della relazione con i propri clienti e che una gestione strategica di questa risorsa può costituire oggi un vero e proprio vantaggio competitivo.

Grazie alle nuove tecnologie attualmente disponibili sul mercato, oggi è possibile avere soluzioni per la gestione delle chiamate in ingresso implementabili molto rapidamente e utilizzabili in maniera molto flessibile.

E’ il caso di Colt INteractiv, una soluzione basata su cloud, che tramite funzioni avanzate di routing e tecnologia IVR permette di entrare in contatto con il cliente in tempi più rapidi e di migliorare la sua esperienza di servizio. Questa soluzione consente di usufruire di tecnologie all’avanguardia senza alcun investimento di capitale iniziale, poiché sfrutta infrastrutture già esistenti e si basa su un modello di consumo pay-per-use. Tramite un portale di amministrazione online semplice e intuitivo è possibile automatizzare la gestione delle chiamate in entrata, configurando ad esempio le direttrici di traffico, tracciando la provenienza delle telefonate, gli abbandoni, i tempi di attesa, ecc. La soluzione prevede inoltre efficaci strumenti di reportistica e analisi, che possono costituire un valido supporto per la gestione strategica del contact centre.

Grazie a soluzioni come Colt INteractiv è possibile sfruttare al massimo il potenziale delle risorse dedicate al contact centre, gestendo fino al 30% in più di chiamate con lo stesso numero di operatori o risparmiando fino al 50% sulle spese mensili in telecomunicazioni.

Per scoprire di più su questa suite di servizi, visita la pagina dedicata a Colt INteractiv.