I servizi voce: un mondo intero di opportunità commerciali


Sono sempre più numerose le aziende americane che vogliono espandersi a livello internazionale. Da un recente sondaggio di Wells Fargo, è emerso che la maggior parte delle società con sede negli Stati Uniti ritiene che, nel corso dei prossimi anni, la componente internazionale delle loro attività diventerà sempre più importante per il successo finanziario della loro azienda. Secondo il Wells Fargo 2017 International Business Indicator, non solo gli intervistati hanno una visione più ottimistica sulle prospettive del business internazionale, ma l’81% ha anche confermato che la componente internazionale della propria attività diventerebbe “molto più rilevante” o comunque “un po’ più rilevante” per il successo finanziario dell’azienda. Basta pensare che, lo scorso anno, solo il 54% degli intervistati ha fornito una risposta del genere per capire quanto stia crescendo l’ottimismo generale, anche solo da un anno all’altro.

Inoltre, non sono solo le aziende statunitensi che stanno cercando di sfruttare al massimo i vantaggi di un’espansione internazionale. Lo United Nations Conference on Trade and Development’s World Investment Report 2017 descrive come “roseo” il quadro degli investimenti economici a livello globale. Quest’ultimo report mette anche in evidenza il fatto che le crescenti aspettative di crescita economica nelle principali aree geografiche, la ripresa della crescita del commercio e un ritorno in positivo degli utili delle aziende fanno da traino ad un aumento degli investimenti diretti esteri (IDE), con flussi globali in crescita fino a quasi 1,8 trilioni di dollari nel 2017, che raggiungeranno gli 1,85 trilioni di dollari nel 2018.

Ma se, da un lato, i benefici dell’espansione globale possono essere molto attraenti, l’effettiva creazione di una presenza in un nuovo Paese ha generato, in passato, alcune enormi sfide per le aziende, in particolare nel settore dell’IT e delle telecomunicazioni. In base al tipo di attività, è necessario disporre di uno spazio fisico per gli uffici, assumere personale locale e quindi fornire la connettività voce e dati necessaria, rivolgendosi ad un provider locale. Questo processo è risultato però molto dispendioso, in quanto richiede parecchio tempo e impegno a causa di svariati ostacoli tra cui difficoltà linguistiche, normative locali complesse o sconosciute e la necessità di selezionare e gestire i rapporti con dei fornitori locali ancora non totalmente affidabili e meritevoli di fiducia.

All’epoca del trading online e degli uffici virtuali, le aziende potrebbero evitare alcuni dei problemi legati alla creazione di una nuova sede. Ma alcune altre operazioni sono necessarie e inevitabili, come l’acquisizione di numeri locali per le chiamate in ingresso.

Disporre della connettività voce locale dovrebbe essere una priorità essenziale per le aziende che scelgono di espandersi in nuovi mercati e regioni. Svariati esperti di scienza comportamentale hanno affermato, già da tempo, che la voce è la seconda forma di comunicazione più importante, dopo il linguaggio del corpo. Proprio per questo, non è una sorpresa che, anche in quest’epoca di comunicazione multicanale, la voce rimane il metodo più efficace per interagire con i propri clienti e garantire la loro soddisfazione, in particolare nel momento in cui si entra in un nuovo mercato. Inoltre, il valore della voce è particolarmente evidente quando si tratta di interazioni più complesse tra clienti finali e imprese. Aspetti come l’apertura/chiusura di un account, la prenotazione di trasferte caratterizzate da visite a svariati clienti o la spiegazione di termini contrattuali e di complesse policy di assistenza non possono essere gestiti tramite portali automatizzati, ma devono essere affrontati con un tocco umano.

Non a caso, Kate Leggett, Vice President e Principal Analyst di Forrester, in un recente briefing, Top Customer Service Trends for 2018, ha evidenziato come le interazioni con i clienti più importanti siano tipicamente gestite tramite una comunicazione vocale: “Le interazioni dell’agente si limiteranno alla gestione di questioni più complesse che richiedono una diagnosi e un’empatia particolari. Questo significa che le organizzazioni di customer service non dovranno più assumere agenti di primo livello, e dovranno invece diventare centri di alto profilo incaricati di gestire le interazioni con i clienti critici. Queste organizzazioni si concentreranno sulla qualità delle interazioni misurate tramite customer retention e lifetime value.”

Ecco perché le aziende più lungimiranti sono alla continua ricerca di opportunità per vincere le sfide dell’espansione internazionale, introducendo touch point basati su un’interazione vocale, per essere sempre all’avanguardia. Un modo per concretizzare questo obiettivo è fare affidamento sui servizi sviluppati da operatori affidabili nelle aree geografiche individuate dall’azienda. Servizi innovativi come Colt Voice On Demand consentono di acquisire dinamicamente nuovi servizi voce in oltre 20 regioni in tutto il mondo a partire da un unico portale dedicato ai clienti. Questo offre alle imprese un pannello di controllo centralizzato per gestire i numeri di servizio, dall’ordine iniziale fino all’interruzione del servizio, senza disguidi, in tutti i Paesi. In pochissimo tempo, le aziende possono così gettare le basi di una presenza commerciale in svariate aree geografiche in tutto il mondo, eliminando così l’esigenza di dover ricorrere a servizi voce locali.

Inoltre, tramite il portale, le aziende possono facilmente accedere alle informazioni sul quadro normativo locale di riferimento, in modo da avere la certezza di essere conformi in ogni Paese in cui operano. I nuovi numeri di telefono possono essere forniti in pochi clic, e anche un processo automatizzato per implementare routing complessi viene eseguito online tramite visual script. Questo permette all’azienda di concentrarsi al meglio sul lancio del proprio business nei nuovi mercati di espansione.

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