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La tecnologia permette un servizio ai clienti di nuova generazione
Qual è stata l’ultima volta che avete controllato il telefono cellulare per verificare la presenza di nuovi contatti LinkedIn o avete aperto le vostre e-mail di lavoro sul tablet? Cinque minuti fa? È difficile resistere al desiderio di connettersi per motivi professionali o privati nel mondo iperconnesso in cui viviamo.
Le piattaforme di social media consentono ai clienti di interagire pubblicamente con le aziende con un semplice clic e la maggior parte degli utenti bisognosi di assistenza su Twitter si aspetta una risposta dai marchi nel giro di pochi minuti. La costante disponibilità delle PMI è sempre più richiesta e il modo in cui esse servono i propri clienti è osservato al microscopio.
Non è cambiata solo la tecnologia, anche le aspettative dei clienti hanno raggiunto livelli notevoli. Viviamo in un ambiente in cui i consumatori si aspettano sempre più di poter parlare con le aziende e di poter ricevere assistenza in modo diretto, tramite qualsiasi canale, ventiquattr’ore su ventiquattro. Molte aziende orientate verso i clienti hanno creato degli account sui social media dedicati all’assistenza, tramite i quali riescono a monitorare i commenti e rispondere a essi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Alcuni siti Web di grandi aziende B2B presentano una finestra di messaggistica istantanea che consente ai potenziali clienti di ottenere risposte immediate alle loro domande.
Potrebbe sembrare scoraggiante ma, piuttosto che considerare questi nuovi canali di comunicazione come un potenziale ostacolo, le aziende possono accoglierli come un modo per offrire un’assistenza clienti eccezionale e fidelizzare, come mai prima, la propria base clienti.
In un mondo ormai così interattivo, quale dei più recenti canali di comunicazione può favorire al meglio l’interazione delle PMI con i clienti?
Social media
Di facile accesso e semplici da utilizzare, le piattaforme di social media sono la scelta più ovvia per le PMI che desiderano interagire con i propri clienti su base regolare. Vista la quotidiana crescita della base utenti di Twitter e Facebook, con un aumento registrato del 19% degli utenti attivi nel secondo trimestre del 2014, è necessario monitorare con regolarità i commenti e le domande che potrebbero facilmente dare adito a critiche feroci nel caso in cui non venissero affrontati in tempo.
In quanto semplici piattaforme online, Facebook e Twitter consentono a clienti e dipendenti di stare connessi da qualunque luogo e di accedere a ciascuna piattaforma tramite numerosi dispositivi. D’altro canto, proprio perché queste piattaforme sono così facili (e gratuite) da utilizzare, è necessario accertarsi che il team responsabile dell’assistenza clienti sia in grado di far fronte a una potenziale inondazione di domande.
Piattaforme di messaggistica
Tradizionalmente, molte aziende fanno affidamento su moduli di contatto resi disponibili sui rispettivi siti Web, sui call centre o sulle e-mail per restare in contatto con i propri clienti. Questi metodi sono piuttosto sproporzionati tra loro, ma sia i social media sia la messaggistica istantanea consentono di fornire a tutti le stesse opportunità e avvicinano i clienti alle aziende. Tramite applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp e Skype si può mantenere il carattere privato dei messaggi e digitare oltre 140 caratteri, senza le limitazioni previste da Twitter.
Ma non è tutto…
Non sono solo le modalità di interazione con i clienti che devono evolversi, le PMI devono assicurare che tutte le infrastrutture tecnologiche in loro possesso siano in grado di stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti in merito a comunicazione e assistenza.
L’infrastruttura di rete che contiene i dati dei clienti e le applicazioni CRM, è la base imprescindibile sulla quale si fonda qualunque strategia per l’assistenza clienti omnicanale. Le domande fondamentali che devono porsi le aziende sono pertanto: dove sono archiviati i dati sui clienti? In un cloud o in un server in sede? In che modo i dipendenti possono accedere ai dati dei clienti e alle applicazioni CRM? Tramite LAN o WAN? I sistemi CRM sono protetti contro eventuali interruzioni?
I tempi di inattività nell’infrastruttura IT sono sempre dannosi per le relazioni stabilite con i clienti se impediscono di rispondere loro immediatamente, e comportano inoltre un impatto diretto sul bilancio finale. Ecco perché è necessario garantire a qualunque costo la continuità delle attività aziendali e tenere aperti i canali per l’assistenza clienti.
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