運用ガイド
On Demandサービスは標準的なColt運用プロセスに基づいて構築されており、お客様に第一級のソフトウェア定義ネットワーク体験のメリットを確実に提供するための追加的な機能が備わっています。
- On DemandサービスをサポートするネットワークはColtのネットワーク運用チームにより常時監視されています。
- On Demandネットワーク障害は、Coltの既存のキャリアクラスのサポートモデルを介してサポートされています。
- 24時間年中無休の現地言語によるヘルプデスクの他、Colt Onlineでチケットをデジタルに作成することもできます。
- お客様は、Coltによって事前に、またはお客様によって事後的に作成されたチケットをOn Demandポータルで直接閲覧できます。
- On Demandサービスに影響を与えるソフトウェア障害が発生した場合、チケットはColtのデジタルサービスデスクに転送され、専門家のサポートを受けることができます。
注：On Demandポータルはサービスに影響を与えるものではないため、稼働時間に関連付けられたSLAはありません。
ネットワーク障害とソフトウェア障害
Coltには高品質のグローバルファイバーネットワークがあり、年間を通じてサービス可用性を実現しています。目標可用性は、選択されたサービスオプションとお客様のサイトの場所により異なります。障害が発生した場合、ヘルプデスクを24時間年中無休でご利用いただけます。
お客様はカスタマーサービスセンターに連絡し、現地の言語で担当者にいつでも障害を報告することができます。Colt On Demandの障害は次の2つのカテゴリに分類されます。
- ソフトウェア障害 ：サービスプロビジョニング中の問題
- ネットワーク障害：既存のライブサービスの問題
On Demandポータルの「サポート」セクションにて、障害の種類ごとに実行する必要があるアクションについて説明しています。ソフトウェア障害の場合、チケットがColtのデジタルサービスデスクに送信されるよう、CAN番号を記載する必要があります。
サービス提供の際、お客様には各回線に固有のサービス参照番号（「サービスID」）が発行されます。この番号はネットワーク障害を報告する際に常に使用する必要があります。障害報告の連絡先番号はOn Demandポータルのサポートセクションに記載されています。
Coltは公開されている目標修理時間（TTTR）のパラメータ内で、お客様のOn Demandネットワークの障害を修復します。Coltが目標を達成できなかった場合、SLAに従って補償金が支払われます。
On Demandサービスのチケットを作成する
On Demandサービスのチケットは、Colt Onlineまたは電話で標準プロセスに沿って作成されます。こちらでその手順を説明します。
On Demandポータルでのチケットの表示
チケットが発行されるとOn Demandポータルで閲覧できるようになります。概要はダッシュボードページに表示されます。
詳細なチケット情報は接続ページで確認できます。
Colt Online
Colt Onlineは直感的で使いやすいアプリケーションで、On Demandポータルを補完するものです。
Colt Onlineのすべてのお客様には、組織内で定義されたユーザーに応じて管理者アカウントが提供されます。管理者は、お客様のアカウントとサブアカウントで以下を含む機能すべてにアクセスできます。
- 過去6か月間の請求書をPDF形式で検索・閲覧*
- 配信中の注文状況の確認。
- チケット（障害、問い合わせ、サービスリクエストなど) の状況のリアルタイムの確認
- すべてのライブサービスの検索と表示
- 上記4つの機能をまとめたアカウントダッシュボードの表示
* データ保護法によりスイスではご利用いただけません
サービスモニタリング
Coltネットワークでは、Coltによる積極的なモニタリングと維持が行われています。
On Demandサービスは、エンドツーエンドでColtによって監視、管理、および維持されています
自動モニタリングと通知
On Demandサービスには、オプションとして積極的な通知サービスが含まれています。これはColtがサービスを積極的にモニタリングし、サービスに影響を与える障害をメールまたはSMSでお客様に通知するものです。障害に関する通知は、お客様が選択可能なサービス機能です。
現在、On Demandサービスではパフォーマンスレポートをご利用いただけません。
計画メンテナンス
計画的な作業が必要な場合、通常は次のタイムラインに従ってお客様に事前に通知されます。
- 10日間 ：サービスに影響を与える計画的な作業
通常、計画的な作業は平日の20時以降（英国時間）に行われます。Coltは緊急の変更については72時間前に通知できるよう努めておりますが、これが不可能な場合、正当な理由と裏付けがある場合には大幅に短い通知により行われる場合があります。
パフォーマンス目標
サービスの可用性
サービスのパフォーマンス目標は、サービスレベル契約 (SLA) に記載されています。サービスの可用性はSLAで完全に定義されており、別の文書で目標が達成されなかった場合の補償の詳細も含まれています。
障害処理
障害は、On Demandポータルのサポートセクションに表示されている地域の電話番号へ24時間年中無休で報告できます。サービスが利用できなかった期間は、状況がお客様によって報告されてColtにより問題のチケットが開始された時点から、Coltが問題のチケットを解決してお客様にサービスが利用可能になったことを通知する時点までとします。お客様に連絡がつかなかった場合、お客様はサービスが利用可能になったことを通知されたものとみなされます。
障害処理については、サービスレベル契約 (SLA) において完全に定義されています。
