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Pour Azbil Telstar, le premier confinement pendant la pandémie a constitué le défi majeur de la réorganisation de l'activité téléphonique de son équipe professionnelle. Le matériel PBX situé à son siège social, ainsi que les lignes fixes de chaque poste de travail, ont été remplacés par la solution Colt Intelligent Communications qui intègre les appels vocaux externes dans Microsoft Teams, une plateforme qui, à son tour, intègre un PBX virtuel.
Xavi Bel, responsable de l'infrastructure et de la sécurité, explique comment cette solution a permis à l'entreprise de s'adapter au télétravail. Les utilisateurs bénéficient des mêmes fonctionnalités qu'auparavant lorsqu'ils travaillaient en personne au bureau, tandis que le service est plus facile à gérer pour l'entreprise et que les coûts peuvent également être contrôlés.
« Colt est notre partenaire de communication depuis de nombreuses années. Ceci, combiné à leur connaissance de la solution, de sa simplicité opérationnelle et de son coût, nous a donné envie de continuer à travailler avec eux. À l'avenir, nous avons l'intention d'étendre ce service vocal basé sur Teams au reste des centres d'Azbil Telstar dans le monde entier », déclare Xavi.
Il n'était pas facile pour l'entreprise d'avoir des centaines d'employés qui répondaient au téléphone tout en travaillant à domicile. Surtout compte tenu de l'urgence qui a été ressentie au début de la pandémie.
Telstar, fournisseur d'équipements et d'installations pour l'industrie pharmaceutique et biotechnologique, le sait bien. Cette filiale de la société japonaise Azbil, spécialisée dans les systèmes d'automatisation pour divers secteurs, a utilisé Colt pour intégrer ses appels vocaux dans Microsoft Teams. Bref, une formule pour réorganiser son service téléphonique.
« Les employés peuvent utiliser la solution depuis n'importe quel appareil de l'entreprise, quel que soit leur lieu de travail. Ils disposent d'un journal des appels passés et reçus, ainsi que de la messagerie vocale, alors que nous pouvons limiter les coûts grâce aux packs de minutes que Colt nous a proposés », explique Bel.
À Telstar, certaines personnes travaillent dans les usines, mais aussi dans les bureaux. Le début de la pandémie et le confinement, qui ont obligé les employés à travailler à domicile, ont souligné l'importance de l'infrastructure téléphonique. Le support technique basé sur la voix est un élément clé des activités de l'entreprise.
Xavi Bel, qui travaille au service informatique d'Azbil Telstar en tant que responsable de l'infrastructure et de la sécurité, explique : « En raison de la COVID-19, nous avons dû agir rapidement pour continuer à servir nos clients. La grande majorité du personnel a commencé à travailler à domicile et, en plus de pouvoir continuer à utiliser les services informatiques, ils devaient contacter les clients et les fournisseurs par téléphone. »
Telstar, basée à Terrassa (Barcelone), est présente dans plus de cent pays et possède des sites de production en Espagne, en Chine et au Royaume-Uni. De plus, elle possède des centres d'ingénierie, de conseil et de service au Brésil, en Inde, en Chine, en Italie, au Portugal, au Bangladesh et en Espagne, ainsi que des bureaux de vente aux États-Unis, au Mexique, en France et au Japon. Grâce à cette portée, l'entreprise réalise des projets partout dans le monde.
Au début de la pandémie, le défi en Espagne était de fournir les ressources nécessaires à quatre cents travailleurs pour passer des appels aux clients. Jusqu'alors, Telstar fonctionnait avec son PBX matériel, situé à son siège social à Terrassa, et avec une solution de jonction SIP, fournie par Colt. Mais le travail à domicile posait un défi d'une grande complexité organisationnelle.
« Le personnel a soudainement dû s'adapter au télétravail. Et pour continuer à discuter avec les clients, les fournisseurs et les partenaires, nombre d'entre eux ont dû commencer à utiliser des appareils personnels », explique Bel. « Des lignes mobiles supplémentaires ont été demandées, mais tout cela s'est avéré très difficile à gérer. De plus, cette option n'offrait pas les services PBX, tels que le transfert d'appels ou la messagerie vocale, dont Azbil Telstar avait besoin. »
Pour répondre aux besoins de l'entreprise, le service informatique a décidé d'implémenter Colt Intelligent Communications, un module complémentaire de téléphonie fixe dans Microsoft Teams. Les employés ont ainsi pu profiter des outils de collaboration de la plateforme, du chat ou de l'option de visioconférence. Un numéro a également été attribué à chaque utilisateur, en remplacement des lignes fixes, afin de passer des appels externes.
Le service intègre une liaison SIP dans Teams et tout le trafic vocal passe par le réseau Colt, qui agit en tant qu'opérateur et, par conséquent, en tant que fournisseur de numéros. Telstar a donc retiré son PBX matériel, dont les fonctions ont été migrées vers Teams dans le cloud Microsoft Azure, comme cela s'est produit avec le trunking SIP utilisé par l'entreprise. Il s'agit d'une structure cloud qui permet le paiement par utilisateur.
Toutes les informations nécessaires aux travailleurs sont contenues dans l'outil Microsoft, qu'il s'agisse de carnets d'adresses, de journaux d'appels ou de rapports d'activité. « Les employés peuvent utiliser la solution depuis n'importe quel appareil de l'entreprise, quel que soit leur lieu de travail. Ils disposent d'un journal des appels passés et reçus, ainsi que de la messagerie vocale, alors que nous pouvons limiter les coûts grâce aux packs de minutes que Colt nous a proposés », a déclaré un porte-parole de Telstar en référence aux fonctionnalités obtenues, tant pour l'utilisateur que pour l'entreprise, qui gagne en capacité de gestion.
Azbil Telstar travaille avec Colt depuis cinq ans. Elle dispose d'un réseau MPLS qui relie ses bureaux de Terrassa et de Madrid à un accès Internet centralisé depuis son siège à Terrassa. Pour le processus de déploiement de Colt Intelligent Communications, le fournisseur de télécommunications a travaillé en étroite collaboration avec le service informatique pour approuver le projet et résoudre les éventuels problèmes. L'entreprise souligne l'agilité avec laquelle la transition s'est opérée :
« La fourniture des services nécessaires et leur configuration par Colt ont été très rapides. Ceci, combiné à la facilité de gestion du service et au fait que les utilisateurs utilisaient déjà Teams, a fait en sorte que le changement n'a pas été traumatisant du tout. »
