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L'octroi de crédits dans le secteur de l'automobile
RCI Bank & Services Italy est la succursale italienne du groupe international du même nom, qui finance les activités des constructeurs automobiles en Europe et dans le monde. Les clients directs comprennent à la fois les concessionnaires Renault, Dacia, Nissan et Infinity qui obtiennent des prêts et des services bancaires par le biais d'activités de crédit en réseau ; et les clients finaux des concessionnaires qui achètent des voitures et des services par le biais de divers arrangements financiers (tels que le financement, le crédit-bail, la location). RCI Bank & Services a son siège social à Rome, où toutes ses activités principales sont basées, qui soutient un réseau de directeurs commerciaux régionaux dans toute l'Italie, fournissant des conseils commerciaux et financiers à un réseau d'environ 400 concessionnaires et des ateliers autorisés.
La qualité du service passe avant tout
RCI Bank & Services a dû renforcer l'équipement technologique de la plateforme d'acceptation, sur laquelle un groupe d'analystes de crédit analyse les demandes de financement, de crédit-bail et de location émanant des clients des concessionnaires. En particulier, 35 analystes, du siège social à Rome, gèrent un total d'environ 16 000 demandes par mois, avec un volume annuel moyen d'environ 200 000 demandes de crédit et un volume d'affaires supérieur à 2 milliards d'euros.
« Nous devions gérer tout le trafic téléphonique entrant et sortant selon une approche plus industrielle : nous devions suivre tout le trafic téléphonique reçu par les analystes de crédit et, en même temps, l'analyser à l'aide d'un système statistique, afin de gérer les besoins quotidiens, le taux d'abandon et le niveau de service fourni au réseau par le biais des appels téléphoniques », explique Daniele Casalino, responsable de l'analyse du crédit privé, RCI Bank & Services.
L'évaluation réalisée par RCI Bank & Services sur les lignes téléphoniques et le câblage de Colt a montré que cet opérateur avait la meilleure offre en termes de solutions proposées, de flexibilité, de personnalisation et d'efficacité, avec le meilleur rapport qualité/prix.
RCI Bank & Services a choisi de lancer les systèmes Colt IVR IN Geo et InterActiv en octobre 2016. Cela leur a permis de suivre tous les appels entrants et sortants et de créer un système de groupes téléphoniques composés de 2 à 3 analystes reliés entre eux. De cette manière, il a été possible de réduire efficacement le taux d'abandon scolaire, atteignant rapidement le seuil de 20 %, qui était leur objectif minimum. La gestion interactive de l'IVR avec des groupes de réponse a permis une gestion plus efficace et plus rapide des appels entrants des concessionnaires, améliorant ainsi le niveau de service, ce qui a été clairement perçu par tous les réseaux de concessionnaires.
La gestion du projet a été efficace et le déploiement a été réalisé dans des délais raisonnables. L'équipe Colt a été en mesure de répondre à tous les besoins de RCI Bank & Services grâce à la réactivité et à l'efficacité de l'équipe dédiée de Colt InterActiv lors de la mise en œuvre des changements, de l'ajustement des scénarios en cas de besoin, de la mise en place de groupes et de la gestion des besoins de la plateforme, en fonction de la croissance et de l'évolution de l'activité.
« Grâce au projet IVR, nous avons pu fermer efficacement la boucle de communication ; au début, nous ne disposions que du portail de discussion, qui était un outil de contact efficace et surveillé utilisé pour répondre aux besoins fondamentaux liés au traitement des demandes de financement. Lorsque nous avons ajouté la technologie Colt InterActiv, nous avons également obtenu une réponse téléphonique constante, améliorant ainsi la perception de la qualité de notre service. En intégrant Matrix, notre application d'entreprise, via un service Web, les données sont stockées et gérées de manière parfaite et automatique dans notre base de données, avec la possibilité d'être utilisées efficacement par les différents services commerciaux impliqués dans le processus. Cela nous a permis d'économiser du temps et des ressources pour la gestion des activités commerciales les plus stratégiques. » poursuit Casalino.
Garantir la connectivité de l'entreprise
En 2006, RCI Bank & Services avait besoin de construire un site de reprise après sinistre dans la ville de Rome. Afin de sélectionner le fournisseur chargé de réaliser le projet, un appel d'offres a été lancé avec la participation de nombreux acteurs, dont Colt. Une attention particulière a été portée au respect des directives émanant de la société mère basée à Paris. Cela a nécessité la réplication de la salle des serveurs de RCI Bank & Services sur un site de reprise après sinistre, avec une cage dédiée, sans aucun autre équipement informatique hébergé dans la même salle de serveurs. L'appel d'offres devait ensuite évaluer la qualité des différents fournisseurs et leur conformité aux directives internationales du groupe.
« Nous connaissions déjà Colt comme l'un des principaux fournisseurs de services réseau, mais nous avons examiné en profondeur son niveau technique et professionnel en 2006, lorsque nous avons commencé le déploiement de notre site de reprise après sinistre », explique Andrea Onofri, responsable de la production informatique chez RCI Bank & Services. « Nous avons lancé un appel d'offres auprès des principaux fournisseurs de connectivité et de données. Les fournisseurs étaient tenus de nous fournir une salle de serveurs dédiée, afin de pouvoir éventuellement rétablir tous nos services, et une autre salle pouvant accueillir nos utilisateurs internes en cas de sinistre ».
La qualité du transfert de données sur le site Colt dans le quartier EUR de Rome, ainsi que la différence entre les différents types de câblage des différents fournisseurs, ont incité le client à confier le projet à Colt. L'offre de Colt a été marquée par la qualité du site de reprise après sinistre, doté de certifications, de bonnes pratiques redondantes en matière de sûreté et de sécurité et équipé de tout ce qui était nécessaire pour répondre aux besoins de RCI Bank & Service (comme le fait d'avoir un fournisseur double pour l'alimentation du générateur). En particulier, l'emplacement du site, dans le quartier EUR de Rome, permet aux utilisateurs internes d'y accéder facilement en cas de catastrophe. Le site était surtout équipé d'une cage dédiée, dont l'accès était réservé au personnel technique de RCI Bank & Services, ce qui n'était pas le cas pour les autres fournisseurs, ainsi que d'un câblage souterrain dédié et de qualité, ce qui a apporté une valeur ajoutée au choix final.
Après le déploiement du projet, RCI Bank & Services a décidé de confier à Colt la mise à niveau du site, en passant d'une salle utilisateur pour 15 personnes à 2 salles pour un total de 32 personnes pouvant travailler en cas de sinistre. Le site, désormais terminé, est testé deux fois par an afin de vérifier sa conformité avec certaines procédures d'entreprise françaises. Il a également été utilisé pendant une semaine en décembre 2008 lors de l'inondation de la rue Tiburtina, alors que les bureaux de RCI Bank & Services étaient inaccessibles.
Une autre ligne a ensuite été installée reliant le site Colt dans le quartier EUR à un deuxième site de Bufalotta Tecnocenter, afin de disposer d'une zone dédiée au développement. En outre, à partir du site Colt basé en Europe, une ligne de réseau et de services de communication DR de premier niveau a été établie avec RCI UK, basée à Londres. Enfin, RCI Bank & Services a également adopté une solution Colt pour le PBX, qui fournit désormais des services ISDN et SIP Trunking non seulement à RCI Bank & Services mais également à Renault Italie, pour les lignes voix et données.
L'avenir passe par la satisfaction des clients et une bande passante élevée
« Les besoins en bande passante évoluent beaucoup par rapport à il y a dix ans et notre activité en a clairement été affectée. En effet, de plus en plus de services fournis au réseau de concessionnaires nécessitent une bande passante élevée. Par exemple, nous sommes passés du certificat de conformité imprimé, qui était nécessaire pour récupérer la voiture chez le concessionnaire, à un certificat numérique envoyé via un système électronique. Sans parler des documents nécessaires au financement, ils étaient auparavant envoyés par courrier, alors qu'aujourd'hui ils sont envoyés via une plateforme numérique, et ils sont transférés sur le réseau Colt » ajoute Onofri. « Les services et produits fournis aux clients finaux et aux revendeurs sont soumis à des exigences plus élevées et de plus en plus de données devront être échangées par voie électronique ».
À l'heure actuelle, la bande passante est principalement utilisée pour fournir des applications de sauvegarde mais, à l'avenir, RCI Bank & Services prévoit de concevoir et de développer de plus en plus d'applications, avec une mise à niveau de la bande passante qui fournit actuellement 200 Mbps.
« L'augmentation de la satisfaction des clients restera notre objectif principal. En collaboration avec l'équipe Colt InterActiv, nous avons pour objectif de développer 3 nouveaux KPI afin de disposer de rapports personnalisés et automatisés qui nous permettront de vérifier attentivement nos interactions avec nos clients. » conclut Casalino.
