Company
Solutions
Pour une entreprise géographiquement distribuée, dont le cœur de métier repose sur les achats électroniques et un service client efficace, la disponibilité d'une infrastructure de télécommunications fiable et efficace est le principal facteur de réussite essentiel à la mission.
C'est pourquoi lm group, l'une des principales agences de voyages en ligne au monde, a choisi Colt comme opérateur principal pour optimiser ses lignes téléphoniques et ses connexions Internet afin de soutenir les opérations de son centre d'appels.
Un groupe de voyage en ligne multinational
« lm group est une société multinationale cotée qui gère un portefeuille de marques renommées telles que Lastminute.com, Volagratis, Rumbo, Weg.de, Bravofly, Jetcost et Hotelscan. Elle emploie actuellement plus de 1 200 personnes dans ses bureaux européens et dans sa succursale indienne de Bangalore. » — Giuseppe Arcoraci, responsable du réseau, Im group
Chaque mois, le Groupe touche 60 millions d'utilisateurs via ses sites web et ses applications mobiles, disponibles en 17 langues et 40 pays. Chaque jour, environ 23 300 passagers voyagent à travers le monde grâce à sa gamme de services, couvrant l'intégralité du parcours client. En 2019, le chiffre d'affaires était de 337,8 millions d'euros.
Opérateur de voix et de données de premier plan pour les centres de contact distribués
En 2015, suite à l'acquisition de la marque britannique Lastminute.com (le nom actuel de l'entreprise est dérivé de son acronyme), le Groupe a fait l'objet d'un processus de refonte. Dans le passé, la plupart des transactions et des activités du Groupe étaient traitées par le biais d'un centre de contact. Les réseaux étaient gérés par des tiers, qui n'étaient pas en mesure de garantir l'efficacité et la qualité du service. D'où la décision de s'appuyer sur Colt, qui était déjà un fournisseur du Groupe, en tant que principal opérateur fiable pour les services vocaux en Europe. Le contrat a été signé fin 2018 et le projet a été consolidé entre fin 2020 et début 2021. Le partenariat a également été étendu au trafic de données.
« En ce qui concerne les services réseau, le principal besoin était de connecter les différents bureaux nationaux au sein du système de centre de contact interne, afin de soutenir les activités de service client de tous nos opérateurs. Nous avons donc poursuivi notre partenariat avec Colt, qui a géré la mise en œuvre de connexions MPLS (Multiprotocol Label Switching) sur les sites locaux. Nous avons ensuite progressivement remplacé tous les fournisseurs locaux avec lesquels nous travaillions pour les connexions Internet, dans le but de centraliser et de consolider les services vocaux et de données sous une seule marque », explique Giuseppe.
Des connexions fiables pour une qualité de service supérieure
Aujourd'hui, près de 100 % du trafic vocal de lm group est basé sur le réseau téléphonique de Colt. Giuseppe est très content du projet qui a été développé : l'infrastructure est robuste et bien établie, capable de répondre à tous les besoins actuels du groupe. « Nous avons pratiquement activé les principaux numéros de téléphone sur les connexions Colt », explique Giuseppe. Le trafic vocal est acheminé via les connexions propriétaires du partenaire, depuis les commutateurs téléphoniques situés dans les différents pays jusqu'au système du centre d'appels. Colt gère également le trafic de données vers le point de routage des opérateurs. Ainsi, selon Giuseppe, les niveaux de service peuvent être améliorés grâce à deux facteurs : la convergence vers un opérateur unique gérant les connexions de bout en bout ; la robustesse de l'infrastructure et des solutions proposées par Colt.
« Nous commençons à mesurer la qualité du service et à établir des comparaisons économiques avec la situation précédente. Le fait de disposer d'un opérateur principal, assurant la connectivité du centre d'appels au client final, simplifie également les activités de surveillance : nous avons pu installer des systèmes de mesure qui nous permettent de contrôler à tout moment les performances de notre service téléphonique. »
L'importance d'un partenaire d'envergure internationale
Arcoraci souligne une autre raison qui a motivé le choix du partenaire :
« Nous nous sommes tournés vers Colt car l'entreprise dispose d'une bonne disponibilité de fibres exclusives dans les principaux pays où LM Group est présent : Italie, Espagne, France, Allemagne et Royaume-Uni. Cela nous donne la certitude de disposer de connexions extrêmement fiables à des prix compétitifs, répondant aux besoins de notre entreprise. »
Selon le responsable du réseau, le partenaire devrait également devenir une référence pour les quelques centres de contact externes engagés par lm group : « Nous avons recommandé Colt à tous les opérateurs avec lesquels nous travaillons afin de simplifier et de standardiser les procédures de gestion, les délais d'activation, les spécifications des contrats, etc. Nous sommes très satisfaits du personnel de Colt et de la réactivité dont il a fait preuve pour répondre à nos besoins. »
La relation humaine entre le client et le fournisseur
La disponibilité de Colt était également évidente pendant la période la plus difficile de la pandémie de Covid-19. Depuis début mars 2020, tous nos employés travaillent à distance et se connectent aux nœuds du réseau de l'entreprise. Nous avons dû passer au travail intelligent en très peu de temps et sans problème majeur, car nous étions déjà équipés technologiquement pour le travail à distance. L'infrastructure du réseau a parfaitement soutenu le passage à l'euro pour 1 200 personnes qui ont pu travailler à domicile en quelques jours seulement. Pour l'avenir, notre priorité est de continuer à investir dans des solutions améliorant les connexions entre les domiciles des employés et les principaux systèmes de l'entreprise, qui sont actuellement répartis dans deux centres de données. »
Arcoraci conclut par quelques réflexions sur le partenariat avec le transporteur anglais : « Colt nous a aidés dans les étapes les plus critiques, par exemple en effectuant le transfert des numéros d'un opérateur à un autre ou en résolvant des problèmes causés par des procédures bureaucratiques complexes et des lacunes organisationnelles. Le facteur humain est essentiel pour une bonne relation entre le client et le fournisseur. »
