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Per un'azienda distribuita geograficamente, il cui core business è basato sugli acquisti elettronici e su un servizio clienti efficace, la disponibilità di un'infrastruttura di telecomunicazioni affidabile ed efficiente è il principale fattore di successo fondamentale.
Ecco perché lm group, una delle principali compagnie di viaggi online al mondo, ha scelto Colt come operatore principale per ottimizzare le linee telefoniche e le connessioni Internet a supporto delle operazioni di call center.
Un gruppo di viaggi online multinazionale
«lm group è una società multinazionale quotata in borsa che gestisce un portafoglio di marchi noti come Lastminute.com, Volagratis, Rumbo, Weg.de, Bravofly, Jetcost e Hotelscan. Attualmente impiega oltre 1.200 persone nei suoi uffici europei e nella sua filiale indiana a Bangalore». — Giuseppe Arcoraci, Network Manager, Im group
Ogni mese, il Gruppo raggiunge 60 milioni di utenti attraverso i suoi siti Web e le sue app mobili, disponibili in 17 lingue e 40 paesi. Ogni giorno, circa 23.300 passeggeri viaggiano in tutto il mondo grazie alla sua gamma di servizi, che coprono l'intero percorso del cliente. Nel 2019, il fatturato è stato di 337,8 milioni di euro.
Operatore leader di voce e dati per contact center distribuiti
Nel 2015, a seguito dell'acquisizione del marchio britannico Lastminute.com (l'attuale nome della società deriva dal suo acronimo), il Gruppo è stato sottoposto a un processo di revamping. In passato, la maggior parte delle transazioni e delle attività del Gruppo veniva gestita tramite contact center. Le reti erano gestite da terze parti, che non erano in grado di garantire l'efficienza e la qualità del servizio. Da qui la decisione di affidarsi a Colt, che era già un fornitore del Gruppo, come principale operatore affidabile per i servizi vocali in tutta Europa. Il contratto è stato firmato alla fine del 2018 e il progetto è stato consolidato tra la fine del 2020 e l'inizio del 2021. La partnership è stata estesa anche al traffico di dati.
«Pensando ai servizi di rete, l'esigenza principale era quella di collegare le varie sedi nazionali all'interno del sistema di contact center interno, supportando le attività di assistenza clienti di tutti i nostri operatori. Abbiamo quindi proseguito la nostra partnership con Colt, che ha gestito l'implementazione delle connessioni Mpls (Multiprotocol Label Switching) tra le strutture locali. Abbiamo poi gradualmente sostituito tutti i provider locali con cui collaboravamo per le connessioni Internet, con l'obiettivo di centralizzare e consolidare i servizi voce e dati sotto un unico marchio», spiega Giuseppe.
Connessioni affidabili per una qualità del servizio superiore
Oggi, quasi il 100% del traffico vocale di lm group è basato sulla rete telefonica di Colt. Giuseppe è molto soddisfatto del progetto sviluppato: l'infrastruttura è solida e consolidata, in grado di soddisfare tutte le esigenze attuali del gruppo. «Abbiamo praticamente attivato i principali numeri di telefono sulle connessioni Colt», afferma Giuseppe. Il traffico vocale viene erogato tramite le connessioni proprietarie del partner, dagli switch telefonici situati nei vari Paesi al sistema di call center. Colt gestisce anche il traffico di dati verso il punto di routing degli operatori. Pertanto, secondo Giuseppe, i livelli di servizio possono essere migliorati in virtù di due fattori: la convergenza verso un unico operatore che gestisce le connessioni end-to-end; la solidità dell'infrastruttura e delle soluzioni fornite da Colt.
«Stiamo iniziando a misurare la qualità del servizio e a fare confronti economici con la situazione precedente. Avere un operatore principale, che fornisce la connettività dal contact center al cliente finale, semplifica anche le attività di monitoraggio: siamo stati in grado di installare sistemi di misurazione che ci consentono di tenere sempre sotto controllo le prestazioni del nostro servizio telefonico».
L'importanza di un partner con una portata internazionale
Arcoraci evidenzia un altro motivo alla base della selezione dei partner:
«Ci siamo rivolti a Colt perché ha una buona disponibilità di fibra proprietaria in tutti i principali Paesi in cui opera lm group: Italia, Spagna, Francia, Germania e Regno Unito. Questo ci dà la certezza di connessioni estremamente affidabili a prezzi competitivi, in grado di soddisfare le nostre esigenze aziendali».
Secondo il Network Manager, il partner dovrebbe diventare un punto di riferimento anche per i pochi contact center esterni ingaggiati da lm group: «Abbiamo consigliato Colt a tutti gli operatori con cui collaboriamo per semplificare e standardizzare le procedure di gestione, i tempi di attivazione, le specifiche contrattuali e così via. Siamo molto soddisfatti delle persone di Colt e della loro disponibilità a soddisfare le nostre esigenze».
Il rapporto umano tra cliente e fornitore
La disponibilità di Colt è stata evidente anche durante il periodo più difficile della pandemia di Covid-19. Dall'inizio di marzo 2020, tutti i nostri dipendenti lavorano da remoto, connettendosi ai nodi di rete dell'azienda. Abbiamo dovuto passare allo smart working in pochissimo tempo e senza grossi problemi, perché eravamo già tecnologicamente attrezzati per il lavoro a distanza. L'infrastruttura di rete ha supportato perfettamente il passaggio all'euro per 1.200 persone che hanno potuto lavorare da casa in pochi giorni. Per il futuro, la nostra priorità è continuare a investire in soluzioni che migliorino le connessioni tra le abitazioni dei dipendenti e i sistemi principali dell'azienda, che attualmente sono distribuiti su due data center».
Arcoraci conclude con alcune riflessioni sulla partnership con il vettore inglese: «Colt ci ha supportato nelle fasi più critiche, ad esempio nel completare il trasferimento dei numeri da un operatore all'altro, o nella risoluzione di problemi causati da procedure burocratiche complesse e lacune organizzative. Il fattore umano è essenziale per un buon rapporto tra cliente e fornitore».
