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Fornitura di credito nel settore automobilistico
RCI Bank & Services Italy è la filiale italiana dell'omonimo gruppo internazionale, che finanzia le attività delle case automobilistiche in Europa e nel mondo. I clienti diretti includono sia le concessionarie Renault, Dacia, Nissan e Infinity a cui vengono concessi prestiti e servizi bancari attraverso attività di credito di rete; sia i clienti finali dei concessionari che acquistano auto e servizi attraverso vari accordi finanziari (come finanziamenti, leasing, noleggio). RCI Bank & Services ha sede a Roma, dove hanno sede tutte le attività principali, che supporta una rete di responsabili vendite di zona in tutta Italia, fornendo consulenza commerciale e finanziaria a una rete di circa 400 concessionarie e officine autorizzate.
La qualità del servizio è al primo posto
RCI Bank & Services ha dovuto rafforzare l'attrezzatura tecnologica della piattaforma di accettazione, in cui un gruppo di analisti del credito analizza le richieste di finanziamento, leasing e noleggio provenienti dai clienti delle concessionarie. In particolare, 35 analisti, della sede centrale di Roma, gestiscono un totale di circa 16.000 richieste su base mensile, con un volume medio annuo di circa 200.000 domande di credito e un volume di affari superiore a 2 miliardi di euro.
«Avevamo bisogno di gestire tutto il traffico telefonico in entrata e in uscita con un approccio più industriale: dovevamo tracciare tutto il traffico telefonico ricevuto dagli analisti del credito e, allo stesso tempo, analizzarlo con un sistema statistico, per gestire le esigenze quotidiane, il tasso di abbandono e il livello di servizio erogato alla rete tramite telefonate» afferma Daniele Casalino, Private Credit Analysis Manager, RCI Bank & Services.
La valutazione effettuata da RCI Bank & Services sulle linee telefoniche e il cablaggio di Colt ha dimostrato che questo operatore aveva la migliore offerta in termini di soluzioni proposte, flessibilità, personalizzazione ed efficacia, con il miglior rapporto qualità/prezzo.
RCI Bank & Services ha scelto di introdurre i sistemi Colt IVR IN Geo e InterActiv a ottobre 2016. Ciò ha permesso loro di tracciare tutte le chiamate in entrata e in uscita e di creare un sistema di gruppi telefonici composto da 2 a 3 analisti collegati tra loro. In questo modo, è stato possibile ridurre efficacemente il tasso di abbandono scolastico, raggiungendo rapidamente la soglia del 20%, che era il loro obiettivo minimo. La gestione InterActiv dell'IVR con i gruppi di risposta ha consentito una gestione più efficiente e tempestiva delle chiamate in entrata dai concessionari, migliorando il livello di servizio, chiaramente percepito da tutte le reti di concessionari.
La gestione del progetto è stata efficace e l'implementazione è stata effettuata in tempi ragionevoli. Il team di Colt è stato in grado di soddisfare tutte le esigenze di RCI Bank & Services grazie alla reattività e all'efficienza del team dedicato di Colt InterActiv nell'implementazione delle modifiche, nell'adeguamento degli scenari quando necessario, nella creazione di gruppi e nella gestione delle esigenze della piattaforma, in linea con la crescita e l'evoluzione del business.
«Con il progetto IVR, siamo stati in grado di chiudere efficacemente il ciclo di comunicazione; all'inizio avevamo solo il portale di chat, che era uno strumento di contatto efficace e monitorato utilizzato per soddisfare le esigenze di base per elaborare le domande di finanziamento. Quando abbiamo aggiunto la tecnologia Colt InterActiv, abbiamo anche ottenuto una risposta telefonica costante, aumentando la percezione della qualità del nostro servizio. Integrando Matrix, la nostra applicazione aziendale, tramite un servizio Web, i dati vengono archiviati e gestiti in modo perfetto e automatico all'interno del nostro database, con la possibilità di essere utilizzati efficacemente dai diversi reparti aziendali coinvolti nel processo. Questo ci ha permesso di risparmiare tempo e risorse per la gestione delle attività aziendali più strategiche», continua Casalino.
Garantisci la connettività aziendale
Nel 2006, RCI Bank & Services aveva bisogno di costruire un sito di disaster recovery nella città di Roma. Per selezionare il fornitore per completare il progetto, è stata lanciata una gara d'appalto con la partecipazione di molti attori, tra cui Colt. Particolare attenzione è stata data al rispetto delle linee guida provenienti dalla società madre con sede a Parigi. Ciò ha richiesto la replica della sala server di RCI Bank & Services su un sito di disaster recovery, con una gabbia dedicata, senza altre apparecchiature IT ospitate nella stessa sala server. La gara avrebbe quindi dovuto valutare la qualità dei vari fornitori e la loro conformità alle linee guida internazionali del gruppo.
«Conoscevamo già Colt come uno dei principali fornitori di servizi di rete, ma abbiamo esaminato a fondo il loro livello tecnico e professionale nel 2006, quando abbiamo iniziato il lancio del nostro sito di disaster recovery», afferma Andrea Onofri, IT Production Manager presso RCI Bank & Services. «Abbiamo lanciato una gara d'appalto tra i principali fornitori di connettività e dati. Ai fornitori è stato richiesto di fornirci una sala server dedicata, al fine di ripristinare eventualmente tutti i nostri servizi, e un'altra sala che potesse ospitare i nostri utenti interni in caso di disastro».
La qualità del trasferimento dei dati presso il sito Colt nel quartiere EUR a Roma, insieme alla differenza tra i vari tipi di cablaggio dei diversi fornitori, hanno portato il cliente ad affidare il progetto a Colt. L'offerta di Colt è stata caratterizzata dalla qualità del sito di disaster recovery, con certificazioni, best practice di sicurezza ridondanti e dotato di tutto il necessario per soddisfare le esigenze di RCI Bank & Service (ad esempio avere un doppio fornitore per l'alimentazione del generatore). In particolare, l'ubicazione del sito, nel quartiere EUR di Roma, consente un facile accesso da parte degli utenti interni in caso di disastro. Soprattutto, il sito è stato dotato di una gabbia dedicata, con accesso limitato al personale tecnico di RCI Bank & Services, cosa che non è avvenuta per altri fornitori, e di un cablaggio sotterraneo dedicato e di qualità, che ha dato un valore aggiunto alla scelta finale.
Dopo l'avvio del progetto, RCI Bank & Services ha deciso di affidare a Colt l'aggiornamento del sito, passando da una sala utenti per 15 persone a 2 sale per un totale di 32 persone che possono lavorare in caso di disastro. Il sito, ora completato, viene testato due volte all'anno per verificarne la conformità ad alcune procedure aziendali francesi. Inoltre è stato utilizzato per una settimana nel dicembre 2008 durante l'alluvione di via Tiburtina, quando gli uffici di RCI Bank & Services erano inaccessibili.
È stata quindi installata un'altra linea che collega il sito Colt nel quartiere EUR con un secondo sito presso il Bufalotta Tecnocenter, in modo da avere un'area dedicata allo sviluppo. Inoltre, dal sito Colt con sede in Europa, è stata creata una linea di servizi di rete e di comunicazione DR di primo livello con RCI UK, con sede a Londra. Infine, RCI Bank & Services ha adottato anche una soluzione Colt per il PBX, che ora fornisce servizi ISDN e SIP Trunking non solo a RCI Bank & Services ma anche a Renault Italia, per linee voce e dati.
Il futuro richiede la soddisfazione dei clienti e un'elevata larghezza di banda
«La necessità di larghezza di banda sta cambiando molto rispetto a dieci anni fa e la nostra attività ne ha chiaramente risentito. È un dato di fatto, sempre più servizi forniti alla rete di concessionari richiedono un'elevata larghezza di banda. Ad esempio, siamo passati dal certificato di conformità cartaceo, necessario per ritirare l'auto dal concessionario, a un certificato digitale inviato tramite un sistema elettronico. Per non parlare dei documenti necessari per il finanziamento, che prima venivano inviati tramite corriere, mentre oggi vengono inviati tramite una piattaforma digitale e vengono trasferiti sulla rete Colt» aggiunge Onofri. «I servizi e i prodotti forniti ai clienti finali e ai rivenditori hanno requisiti più elevati e sempre più dati dovranno essere scambiati per via elettronica».
Al momento, la larghezza di banda viene utilizzata principalmente per fornire applicazioni di backup ma, in futuro, RCI Bank & Services prevede di progettare e sviluppare sempre più applicazioni, con un aggiornamento della larghezza di banda che attualmente fornisce 200 Mbps.
«L'aumento della soddisfazione dei clienti rimarrà il nostro obiettivo principale. In collaborazione con il team Colt InterActiv, miriamo a sviluppare 3 nuovi KPI per avere report personalizzati e automatizzati che ci consentano di controllare attentamente le nostre interazioni con i nostri clienti», conclude Casalino.
