L’anno scorso abbiamo battuto ogni record con il nostro Net Promotor Score (NPS). Ci siamo mantenuti su livelli elevatissimi per tutto l’anno e abbiamo chiuso il Q4 con un fantastico punteggio di 69 in Europa e 35 in Asia.
L’NPS offre una visione completa della customer experience (CX). È fondamentale per monitorare le nostre prestazioni in termini di CX e capire cosa sta andando bene con i nostri clienti e dove invece possiamo migliorare.
Il nostro punteggio riflette il tempo e lo sforzo che stiamo mettendo nei nostri programmi globali di CX, l’atteggiamento del management e l’attenzione di ogni collega per i nostri clienti. Perché, per noi, il cliente è al centro di tutto ciò che facciamo, e sono entusiasta del fatto che, negli ultimi due anni, Colt ha confermato questi livelli sia in Europa che in Asia. Questo completa e supporta il lavoro che stiamo facendo sul nostro Net Easy Score (NES), che valuta quanto sia facile lavorare con noi, in base a una serie di attività e di touchpoint.
Ma non vogliamo fermarci qui: un’area di interesse della nostra nuova strategia triennale e della struttura organizzativa annunciata di recente verte sugli sforzi per migliorare ulteriormente la CX e continuare a portare avanti i nostri programmi di customer intelligence. A questo proposito, abbiamo dato il via all’iniziativa “100 Voices” che ci impegna in una continua riflessione con i nostri clienti e che ci ha portato alla creazione di algoritmi di Machine Learning (ML) su misura basati su tutti i dati raccolti nella nostra survey. Iniziative del genere ci consentono di scavare più a fondo nelle preoccupazioni dei nostri clienti e migliorare il modo in cui ci impegniamo con loro. La nostra nuova funzione di Customer Relationship Management è l’ultimo esempio di come stiamo facilitando la vita di chi decide di lavorare con Colt.
Le nostre basi sono solide e nel 2021 vogliamo assolutamente confermarci sui livelli di NPS già molto alti raggiunti finora. Continueremo ad ascoltare i nostri clienti e ad agire sulla base di quello che sentiamo, migliorando il nostro modo di operare affinché, per i nostri clienti in tutto il mondo, sia sempre semplice e proficuo lavorare con Colt.
Noah Roychowdhury, Head of Customer Intelligence, Colt Technology Services.
Noah Roychowdhury
28 March 2021
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