Como empresa, nos esforzamos por ser el negocio más orientado al cliente de nuestra industria. Nuestros equipos de Atención al Cliente trabajan incansablemente para asegurarse de que estamos cumpliendo con nuestros compromisos. Una de las formas en que medimos el desempeño es a través de nuestro Net Promoter Score (NPS). Estamos encantados de que nuestras últimas puntuaciones sean las más altas de nuestra historia, alcanzando 71 puntos en Europa y 46 en Asia.
NPS es una medida clave en el monitoreo y seguimiento del rendimiento de nuestra experiencia del cliente (CX), y demuestra cómo nuestros esfuerzos, iniciativas y programas están funcionando para nuestros clientes. Estas puntuaciones récord de NPS son el resultado de nuestro enfoque implacable en cuanto a CX. Alcanzar nuestras puntuaciones más altas tanto en Europa como en Asia es una gran noticia para Colt, y muestra que estamos avanzando en la dirección correcta para proporcionar una experiencia verdaderamente global para los clientes. Nuestro enfoque de CX se centra en la atención y cuidado que ofrecemos a nuestros clientes durante todo su trayecto con Colt. Hemos implementado herramientas para apoyarles proactivamente y asegurarnos de que su red funcione de manera óptima, también hemos invertido en capital humano para proporcionar más cuidados a las necesidades cotidianas que puedan surgir.
Con CX, también miramos hacia el futuro. A través de nuestro equipo de Customer Intelligence, utilizamos Machine Learning (ML) para profundizar en las preocupaciones de los clientes. Queremos reducir el tiempo que pasan buscando ayuda, ya sea por teléfono, en línea o a través de nuestros portales. Hemos introducido los chatbots y nuestro equipo de Atención al Cliente está siempre disponible para ayudar. Proporcionar una presencia omnicanal es clave para garantizar que puedan comunicarse con nosotros como más les convenga.
En última instancia, como empresa y como personas, todos tenemos un papel que desempeñar en el servicio y la experiencia que ofrecemos. Queremos mostrar a nuestros clientes el valor de lo que hacemos y cómo lo hacemos. Si tienen un problema, queremos solucionarlo rápidamente. Sabemos que NPS es una pequeña parte dentro de un panorama más amplio, uno que vamos a seguir afinando para que nuestros clientes puedan realizar sus tareas a tiempo y de forma ininterrumpida.
Noah Roychowdhury
03 September 2021
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