Haciendo cambios significativos

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En Colt, estamos orgullosos de nuestra puntuación NPS (Net Promoter Score) de 69, líder en la industria. Significa que estamos consiguiendo lo que nos propusimos. Pero siempre hay espacio para mejorar, y tus comentarios son esenciales.

A continuación verás los 6 principios de mejora, basados en tus respuestas

Cuando trabajes con nosotros, será:

Fácil

Un único canal de comunicación entre Colt y su empresa

A tiempo

Los plazos establecidos con nosotros en cada solicitud y cada fecha límite acordada se cumplen sin excepción.

Personalizado

Colt ofrece un conjunto de opciones que te permiten construir lo que necesitas, cuando lo necesitas.

Cuando trabajes con nosotros, seremos:

Proactivos

No solo queremos cumplir con los SLA, queremos llegar y resolver proactivamente los problemas lo más rápido y eficientemente posible.

Consistentes

No importa quién, dónde o cómo interactúes con Colt, se sentirá como si estuviera hablando con la misma persona que conoce y comprende su negocio.

Profesionales

Sabemos lo que hacemos y Colt es el lugar al que acudir para obtener orientación y asesoramiento sobre telecomunicaciones en todo el mundo.

Cambios y mejoras

A continuación, encontrarás un registro de cambios de nuestros desarrollos recientes y cambios de procedimiento que hemos implementado o que se implementarán. dando vida en un futuro próximo.

Si desea contribuir con sus comentarios para inspirar nuestra próxima ola de cambios, háganoslo saber a continuación.

Q1 2021

Servicio de atención al cliente líder en el sector

A Colt le enorgullece anunciar que se ha llevado el oro en los European Contact Centre & Customer Service Awards por su experiencia en el sector de la atención al cliente y la prestación de servicios. En 2021, Colt sigue mejorando sus servicios día tras día. Estas son algunas de sus principales mejoras de este trimestre:


Mayor visibilidad para la asistencia

Colt ha renovado su página de asistencia en colt.net para que puedas encontrar la información que necesitas de forma más rápida y sencilla que nunca. Utiliza nuestro buscador interactivo de asistencia para contactar con el equipo más adecuado y a través del método de contacto que prefieras. Echa un vistazo a nuestra nueva página en www.colt.net/es/support/

Para que Colt pueda seguir mejorando el servicio que te ofrece, cuando envíes tus consultas al equipo de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), incluye tu número de cliente (OCN) en el cuerpo del texto. De esta forma, Colt podrá adaptar su respuesta a tu solicitud y a tu empresa, y podrá centrarse en seguir mejorando en lo que realmente necesites, cuando lo necesites.


Optimización de la experiencia de la gestión de pedidos

Es fundamental que tus pedidos se entreguen siempre a tiempo y de forma eficiente, y que nuestros managers de pedidos avancen en el ciclo de entrega. Para que podamos seguir mejorando el servicio que prestan, hemos puesto a su disposición una vista de «cabina» que les ayuda a identificar fácilmente los pedidos con tareas pendientes. Además, nuestra nueva herramienta de gestión de riesgos proporciona una visión más clara de los pedidos que no avanzan como se espera en tiempo real. De este modo, Colt podrá informarte más rápido sobre cualquier posible problema o bloqueo.


Creciente experiencia en el campo

Colt quiere asegurarse de que cuando sus equipos estén instalando y probando tus servicios, tengan toda la información que necesitan para realizar un trabajo más eficiente.Colt ha desarrollado una aplicación para expertos de campo que actualmente se encuentra en fase de prueba piloto. El objetivo es llevar a cabo una implementación gestionada para dar servicio a las instalaciones de los clientes y las actividades de mantenimiento. Esta aplicación proporciona información sobre las tareas, actualizaciones en tiempo real y fotografías.  A lo largo de 2021, Colt seguirá añadiendo funciones útiles a esta aplicación para simplificar la gestión de las actividades sobre el terreno.
 Colt quiere asegurarse de que presta un servicio correcto desde el principio. Es por eso por lo que también ha mejorado el modo en que recopila, entiende y gestiona los problemas de calidad, proporcionando herramientas integradas en un sistema estratégico de gestión de pedidos que permiten un análisis más rápido de las causas y la resolución de los problemas.


Mejora del conocimiento del servicio

Colt sabe que es fundamental que sus equipos sean expertos y estén bien informados sobre tus servicios y sobre el sector en general. Por ese motivo, para que los equipos de Prestación de Servicios tengan información importante y actualizada a su alcance, Colt está diseñando e implementando una amplia base de conocimientos para poder acceder rápidamente a información crucial.


Implementación más rápida de los cambios

Todos hemos vivido situaciones en las que hemos tenido que cambiar el pedido una vez que se ha pasado a los equipos de entrega. En estos tiempos, es esencial evitar cualquier retraso en tu pedido y minimizar el trabajo adicional para ambas partes. Colt ha introducido cambios en las evaluaciones de impacto con su sistema de gestión de pedidos, que proporciona una orientación sistemática a los equipos de entrega cuando es necesario realizar cambios. Como norma, Colt seguirá asegurándose de que durante las conversaciones de Ventas, en la medida de lo posible, se evite realizar cambios en el pedido. Además, trabajará codo con codo contigo para garantizar que tu pedido cumple todos los requisitos antes de que se produzca la entrega.

Q4 2020

La transformación de Colt Online:

 

Colt se complace en anunciar que, gracias a los comentarios de los clientes y a las pruebas exhaustivas de los usuarios, ha conseguido lanzar una transformación digital de la interfaz de usuario de Colt Online. Esta actualización permite que el portal resulte más intuitivo para los usuarios y más fácil de usar que nunca:

  • Además de tener un aspecto renovado, el portal de clientes de Colt es totalmente compatible con ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles y tabletas para que puedas disfrutar al máximo de todo su potencial, estés donde estés.
  • Colt ha conseguido reestructurarse entre bastidores, utilizando nuevas API rápidas y fiables para una mayor fiabilidad y un mejor rendimiento.
  • Asimismo, Colt ha cambiado el menú, estructurando los elementos de forma lógica para que las funciones clave sean más fáciles de encontrar.
  • Los sistemas de servicios, de incidencias (tickets) y de facturación son completamente nuevos; se han reestructurado desde cero para que gestionar tus servicios te resulte más fácil que nunca.
  • También se ha simplificado la búsqueda de documentación y artículos de ayuda: prueba el nuevo widget de ayuda con chat de asistencia en directo, o echa un vistazo a la nueva apariencia de la sección de documentación con enlaces útiles.

Facturas al detalle:

Colt ha añadido determinados documentos a colt.net para ayudarte a entender mejor las facturas, así como para que puedas encontrar la información que necesitas. Nota: Si tienes un contrato con Colt para la prestación de servicios de ingresos compartidos, puedes recibir una autofactura o una declaración de pago saliente, que se explican en el siguiente enlace: https://www.colt.net/invoice-format-explained/


Mantente al tanto de los trabajos planificados:

Colt está ampliando las notificaciones de trabajos planificados, de manera que las invitaciones de calendario se incluyan automáticamente en tu agenda personal/pública, lo que te facilitará el seguimiento de las actualizaciones. Una vez aceptados, el cronograma te ayudará a gestionar estos trabajos de forma eficaz, además de proporcionarte toda la información relevante que puedas necesitar.


Colt Online en Asia:

Colt ha desplegado Colt Online en Asia, que ayudará a los clientes a obtener un mayor control sobre sus servicios Colt y sobre los detalles de facturación. El nuevo portal de gestión de pedidos ha sido diseñado para mostrar las fases de los pedidos, ofrecer información clave y brindarte actualizaciones de autoservicio y de gestión de contactos.

Hasta la fecha, Colt ha desarrollado el portal de gestión de pedidos para Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, fibra óptica, Dedicated Cloud Access (acceso a nube dedicada), SIP Trunking y servicios profesionales.

Además, los documentos clave para la facturación estarán disponibles en Colt Online, incluyendo facturas, registros de datos de llamadas, listas de números universales y notas de abono. Podrás acceder a estos documentos en línea, y el estado de pago se actualizará a diario. Las facturas mensuales/CDR/UNL estarán disponibles el tercer día hábil de cada mes a las 7:00 a. m.


Nominaciones por nuestro servicio al cliente:

Colt se enorgullece en anunciar que ha quedado finalista en los premios #ECCCSA20 European Contact Center and Customer Service Awards 2020, en la categoría de Innovación en el servicio de atención al cliente por nuestro trabajo dentro del marco de este servicio durante los últimos 18 meses. Los ganadores se anunciarán en marzo de 2021, así que... ¡crucemos los dedos!

Q3 2020

Experiencia de usuario y documentación de Colt Online:

Colt Online Digital Experience 2020: estamos llevando a cabo una importante revisión de la experiencia del usuario y la mejora del rendimiento de nuestro principal portal de clientes. En nuestro lanzamiento más reciente en julio, reconstruimos nuestras páginas de inicio de sesión, simplificamos la navegación por el menú y construimos una nueva página de inicio del portal. Para octubre, brindaremos nuevas experiencias en abrir incidencias, servicios, facturas y trabajos planificados.

Colt Online: hemos escuchado tus comentarios sobre cómo encontrar ayuda online para Colt Online es difícil. Estamos en el proceso de rediseñar nuestra web de ayuda, con una capacidad de búsqueda significativamente mejorada e información contextual más sencilla. Luego, incluiremos soporte en varios idiomas en una fecha posterior.

Video-asistencia y seminarios web: realizamos seminarios web con regularidad sobre Colt Online y cómo sacarle el máximo partido. Para obtener más información sobre cómo unirse a uno de estos, visite https://www.colt.net/support/colt-online-webinar.


Mejorando la experiencia del cliente

Optimización: desarrolló un repositorio centralizado de Leadtime al que accederán varios equipos dentro de Colt para alinear y proporcionar información de Leadtime consistente para la cotización y la configuración de fechas.

Actualización de políticas: actualización de la política interna de gestión de fechas que proporciona directrices armonizadas sobre la gestión de fechas en las ubicaciones de Colt

Hacer las cosas más claras: actualización de plantillas, con integración del sistema, para proporcionar información precisa y oportuna en los hitos clave del pedido.

Entrega a tiempo: herramientas mejoradas de gestión de riesgos para resaltar dónde los retrasos afectarán las tareas de entrega planificadas y para evitar que pongan en peligro la entrega a tiempo de los servicios.


Operaciones de red: gestión de incidentes y problemas

Aumento de los controles de calidad internos: hemos revisado el proceso de controles de calidad internos y ahora estamos verificando más cosas de una manera más automatizada, obteniendo más información, lo que significa que podemos brindarle asistencia de una manera más significativa.


Comunicaciones y facturación

Administra tus preferencias: te permitimos administrar cuánto desees saber de nosotros. Hemos implementado un botón "Cancelar suscripción", que le permite optar por no participar si lo deseas.

Verificaciones de calidad de la primera factura: para todas las cuentas nuevas que estamos verificando contigo, la primera factura es la esperada antes de que se envíe formalmente, lo que crea una transacción sin problemas la primera vez.

Nuevas comprobaciones de la calidad de la comunicación: hemos establecido estándares sobre cómo nos comunicaremos con usted, todo, desde el estilo hasta la frecuencia, está cubierto. Hemos introducido controles de calidad de la comunicación para asegurarnos de que siempre estemos trabajando con los más altos estándares al interactuar con usted.

A medida que se hizo evidente el impacto comercial de la pandemia Covid-19, pasamos a enviar todas sus facturas además por correo electrónico y por correo postal. Queremos asegurarnos de que reciba las facturas a tiempo, especialmente si trabaja con clientes finales. Conoce otros cambios que hemos hecho por el Covid 19 aquí.

Nos encantaría escuchar tus comentarios.

Nos encantaría saber cuál es tu opinión a través del formulario adjunto sobre cualquier forma en que podamos mejorar nuestros procesos, ayudar a aclarar las cosas o brindar nuestros servicios de la manera que más le convenga.

No permitimos la carga de archivos en nuestro sitio web por motivos de seguridad, pero si tus comentarios incluyen capturas de pantalla o archivos adjuntos (que son más que bienvenidos), envíanoslos en un correo electrónico a nuestro centro de atención al cliente.