Sinnvolle Änderungen

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HomeWhy Colt?Customer ServiceSinnvolle Änderungen

Colt ist stolz auf den aktuellen NPS von 65 in Europa und den USA und auf ein Allzeithoch von 51 in Asien. Das bedeutet, dass die Bemühungen von Colt in die richtige Richtung gehen. Aber es ist immer noch Luft nach oben und Ihr Feedback hilft Colt dabei zu verstehen, wie Ihre Erfahrung als Kunde weiter verbessert werden kann.

Nachfolgend finden Sie die 6 wichtigsten Verbesserungsprinzipien, die auf Ihrem Feedback basieren und dabei helfen, eine neue Customer Journey auszubauen.

Die Zusammenarbeit mit Colt ist:

Einfach

Bei Colt haben Sie einen Ansprechpartner. Sie geben den Auftrag und Colt erledigt den Rest.

Individuell

Colt bietet eine Reihe von Optionen, mit denen Sie das erstellen können, was Sie brauchen, wenn Sie es brauchen.

Zeitgerecht

Der vereinbarte Zeitrahmen für Interkationen mit Colt bei jedem Zusammentreffen und jeder vereinbarten Frist wird ausnahmslos eingehalten.

Als Partner ist Colt:

Proaktiv

Colt will nicht nur SLAs erfüllen, sondern Probleme so schnell wie möglich proaktiv lösen.

Professionell

Colt kennt sich aus und ist die richtige Anlaufstelle in Sachen Telekommunikation weltweit.

Beständig

Es spielt keine Rolle, mit wem, wo oder wie Sie mit Colt interagieren: Colt möchte, dass Sie stehts das Gefühl haben, mit derselben Person zu sprechen, die Ihr Geschäft kennt und versteht.

Änderungsprotokoll für Verbesserungen

Colt ist immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, Services zu verbessern. Daher nutzt Colt diese Erkenntnisse, um ein besseres Erlebnis zu schaffen. Nachfolgend finden Sie ein Änderungsprotokoll der jüngsten Entwicklungen und Verfahrensanpassungen, die Colt eingeführt hat oder in naher Zukunft umsetzen wird.

Branchenführender Kundenservice
Colt ist stolz darauf, bei den European Contact Center & Customer Service Awards als Goldgewinner im Bereich Kundenerlebnis und Servicebereitstellung ausgezeichnet worden zu sein. Und im Jahr 2021 verbessert Colt diese Services jeden Tag weiter. 

Verbesserung der Sichtbarkeit des Supports
Colt hat die Support-Seite auf colt.net überarbeitet, damit Sie die nötigen Informationen schneller und einfacher finden als je zuvor. Verwenden Sie den interaktiven Support-Finder von Colt, um herauszufinden, welches Team für Sie am relevantesten ist, und wie sie es über Ihre bevorzugte Kontaktmethode erreichen. Testen Sie die neue Seite unter https://www.colt.net/support/.

Um den Service, den Colt Ihnen anbietet, weiter zu verbessern, geben Sie bei der Übermittlung Ihrer Fragen an das CRM-Team (Customer Relationship Management) bitte Ihre Kundennummer (OCN) mit an. Damit kann Colt genauer auf Ihre Anfrage und Ihr Unternehmen eingehen und die kontinuierlichen Verbesserungen auf das konzentrieren, was Sie wirklich brauchen, wenn Sie es brauchen.

Growing field expertise
When our teams are installing and testing your services, we want to ensure that they have all the information they need for the most efficient job.. We have developed a Field Experts App and are now undertaking a pilot before a managed rollout to support customer installations and maintenance activities. This App provides task information, real time updates and photographs. We will continue to add useful functionality to this App during 2021 to simplify how we manage field activities. We want to ensure that we deliver the right service the first time every time. We have also improved how we collect, understand and manage any quality issues by providing tooling integrated with our strategic Order Management System, enabling faster root cause analysis and issue resolution.

Wachsende Fachkompetenz
Colt möchte sicherstellen, dass die Teams von Colt über alle Informationen verfügen, die sie für den effizientesten Job benötigen, wenn sie Ihre Services installieren und testen. Colt hat eine Field-Experts-App entwickelt und führt jetzt vor einem verwalteten Rollout ein Pilotprojekt durch, um Kundeninstallationen und Wartungsaktivitäten zu unterstützen. Diese App bietet Aufgabeninformationen, Echtzeit-Updates und Fotos. Colt wird dieser App über das Jahr 2021 hinweg weitere nützliche Funktionen hinzufügen, um die Verwaltung der Feldaktivitäten zu vereinfachen. Colt möchte sicherstellen, dass Sie sofort den richtigen Service geliefert bekommen. Colt hat durch die Bereitstellung von Tools, die in das strategische Auftragsmanagementsystem integriert sind und eine schnellere Ursachenanalyse und Problemlösung ermöglichen, die Erfassung, das Verständnis und die Verwaltung von Qualitätsproblemen verbessert.

Verbesserung des Servicewissens
Die Teams von Colt müssen Experten sein und sich mit Ihren Services und der gesamten Branche auskennen. Damit die Service-Delivery-Teams wichtige und aktuelle Informationen zur Hand haben, arbeitet Colt daran, eine umfangreiche Wissensbibliothek für den schnellen Zugriff auf wichtige Informationen zu entwerfen und umzusetzen.

Änderungen schneller vornehmen
Jeder war schon einmal in der Situation, einen Auftrag ändern zu müssen, nachdem er bereits an die Lieferteams weitergeleitet worden war. Dabei ist dann wichtig, Verzögerungen bei Ihrem Auftrag zu vermeiden und zusätzliche Arbeit für Sie und Colt zu minimieren. Colt hat Änderungen bei der Folgenabschätzungen am Auftragsmanagementsystem vorgenommen, das Lieferteams konsistente Anleitungen gibt, wenn Änderungen erforderlich sind. Standardmäßig wird Colt weiterhin sicherstellen, dass während der Verkaufsgespräche Änderungen an Ihrem Auftrag so weit wie möglich vermieden werden und Colt Seite an Seite mit Ihnen zusammenarbeitet, um zu gewährleisten, dass Ihr Auftrag alle Anforderungen erfüllt, bevor er geliefert wird.

Ein verwandeltes Colt Online:
Colt möchte Ihnen mitteilen, dass dank des Kundenfeedbacks und umfangreicher Benutzertests eine digitale Umgestaltung der Benutzeroberfläche von Colt Online veröffentlich werden konnte. Dieses Update trägt dazu bei, intuitive Benutzerwege zu etablieren, die die Verwendung des Portals einfacher denn je machen:

  • Das neu gestaltete Portal kann auf Desktop-Computern, Mobilgeräten und Tablets aufgerufen werden. Dies bietet Ihnen überall vollen Zugriff auf die Leistungsfähigkeit des Kundenportals.
  • Colt hat hinter den Kulissen umstrukturiert und verwendet neue, schnelle und zuverlässige APIs für erhöhte Zuverlässigkeit und Leistung.
  • Colt hat eine neue Menüführung entwickelt, die Elemente logisch strukturiert und kritische Funktionen leichter auffindbar macht.
  • Colt hat völlig neue Services-, Ticketing- und Rechnungsstellungssysteme, die von Grund auf neu entwickelt wurden und mit denen Sie Ihre Services einfacher denn je verwalten können.
  • Colt hat auch die Suche nach Hilfe und Dokumentation vereinfacht – halten Sie Ausschau nach dem neuen Hilfe-Widget mit Live Chat-Unterstützung, der neu gestalteten Dokumentationsseite und nützlichen Links.

Rechnungen besser erklärt:
Zu colt.net wurden einige Dokumentationen hinzugefügt, damit Sie Rechnungen besser verstehen und die benötigten Informationen finden können. Hinweis: Wenn Sie mit Colt einen Vertrag über die Bereitstellung von Revenue Share Services abgeschlossen haben, erhalten Sie möglicherweise eine Selbstfakturierungsrechnung oder eine Auszahlungsaufstellung, die unter folgendem Link erläutert werden: https://www.colt.net/invoice-format-explained/.

Immer auf dem Laufenden über geplante Arbeiten:
Colt erweitert die Benachrichtigungen über geplante Arbeiten, um automatisch Kalendereinladungen in Ihr persönliches/öffentliches Tagebuch aufzunehmen, mit denen Sie Upgrades leichter verfolgen können. Nach der Zusage hilft Ihnen der Zeitplan dabei, diese Arbeiten auf Ihrer Seite effektiv zu verwalten und stellt Ihnen alle relevanten Informationen zur Verfügung, die Sie möglicherweise benötigen.

Colt Online in Asien:
Colt Online wurde in Asien eingeführt und hilft Kunden dabei, mehr Kontrolle über ihre Colt-Services und Rechnungsdetails zu erlangen. Das neue Auftragsverwaltungsportal wurde so entwickelt, dass es Auftragsmeilensteine anzeigt, wichtige Informationen bereitstellt und Ihnen Aktualisierungen zur Selbstbedienung und Kontaktverwaltung bietet.

Bisher hat Colt das Auftragsverwaltungsportal für Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, optischen, dedizierten Cloud-Zugriff, SIP-Trunking und Professional Services bereitgestellt.

Darüber hinaus finden Sie in Colt Online nun weitere wichtige Rechnungsdokumente, darunter Rechnungen, Anrufdatensätze, Listen mit Universalnummern und Gutschriften. Diese Dokumente sind online verfügbar und der Zahlungsstatus wird täglich aktualisiert. Die monatlichen Rechnungen/CDRs/UNLs sind am 3. Geschäftstag des Monats um 7:00 Uhr verfügbar.

Benutzererfahrung und Dokumentation für Colt Online:
Colt führt eine umfassende Überarbeitung der Benutzererfahrung und Leistungsverbesserung des Kundenportals durch. Bei der letzten Überarbeitung im Juli hat Colt die Anmeldeseiten neu gestaltet, das Menünavigation vereinfacht und eine brandneue Portal-Startseite erstellt. Bis Oktober wird Colt neue Erfahrungen in den Bereichen Ticketing, Services, Rechnungen und geplante Arbeiten bereitstellen. Auch in den folgenden Bereichen erwarten Sie Neuerungen:

  • Die Dokumentationsseite für Colt Online: Aus Ihrem Feedback ging hervor, dass es schwierig ist online Hilfe für Colt Online zu finden. Die Hilfeseite wird gerade neu gestaltet, mit erheblich verbesserter Suchfunktion und einfacheren Kontextinformationen. Zu einem späteren Zeitpunkt wird auch ein mehrsprachiger Support eingeführt.
  • Video-Support und Webinare: Colt veranstaltet regelmäßig Webinare zu Colt Online und zeigt Ihnen, wie Sie das Portal bestmöglich nutzen können. 
  • Colt Online ist jetzt in Asien verfügbar: Colt Online wurde kürzlich in Asien eingeführt, sodass Sie Ihre Rechnungen jetzt online einsehen können. Derzeit arbeitet Colt gemeinsam mit Ihnen daran, neue Accounts anzulegen, damit Sie die Plattform nutzen können. Lesen Sie im Ankündigungsblog von Colt mehr dazu.

Verbesserung des Kundenerlebnisses
Colt hat ein zentralisiertes Vorlaufzeit-Repository entwickelt, auf das mehrere Teams innerhalb von Colt zugreifen können, um konsistente Angaben zur Vorlaufzeit für die Angebotserstellung und Datumseinstellung abzugleichen und bereitzustellen.

Aktualisierung von Richtlinien: Aktualisierung der internen Datumsverwaltungsrichtlinie, die harmonisierte Richtlinien für die Datumsverwaltung an allen Colt-Standorten bereitstellt.

Klarere Darstellung: Aktualisierung von Vorlagen mit Systemintegration, um genaue und zeitnahe Informationen zu wichtigen Auftragsmeilensteinen bereitzustellen.

Pünktliche Lieferung: Verbesserte Tools für das Gefahrenmanagement, um hervorzuheben, wo sich Verzögerungen auf geplante Lieferaufgaben auswirken, und um zu verhindern, dass sie die pünktliche Lieferung von Dienstleistungen gefährden.

Netzwerkbetrieb: Vorfall- und Problemmanagement
Erhöhung der internen Qualitätsprüfungen: Colt hat den Prozess der internen Qualitätsprüfungen überarbeitet und führt jetzt mehr automatisierte Prüfungen durch, um bessere Einblicke zu gewinnen. So kann Colt Sie noch besser unterstützen.

Kommunikation und Rechnungsstellung
Verwalten Sie Ihre Präferenzen: Colt möchte Ihnen die Entscheidung überlassen, wie viel Sie von Colt hören wollen. Klicken Sie auf die neue Schaltfläche „Abbestellen“, um ausgewählte Mitteilungen von Colt nicht mehr zu erhalten.

Qualitätsprüfungen der ersten Rechnung: Bei allen neuen Konten überprüft Colt gemeinsam mit Ihnen, ob die erste Rechnung erwartungsgemäß ausfällt, bevor sie offiziell gesendet wird, um eine reibungslose erste Transaktion zu ermöglichen.

Neue Qualitätsprüfungen für die Kommunikation: Colt hat Standards für die Kommunikation mit Ihnen festgelegt. Vom Stil bis zur Häufigkeit ist alles abgedeckt. Colt hat Qualitätsprüfungen für die Kommunikation eingeführt. So ist sichergestellt, dass bei der Interaktion mit Ihnen immer die höchsten Standards eingehalten werden.

Als die geschäftlichen Auswirkungen der Covid-19-Pandemie deutlich wurden, ist Colt dazu übergegangen, all Ihre Rechnungen per Post und zusätzlich per E-Mail zu versenden. Colt will sicherstellen, dass Sie Rechnungen rechtzeitig erhalten, insbesondere wenn Sie mit Endkunden zusammenarbeiten. Weitere Änderungen im Zusammenhang mit Covid-19 finden Sie hier.


Colt freut sich auf Ihr Feedback

Colt will das kundenorientierteste Unternehmen in der Branche sein. Und das spüren Sie hoffentlich bei allen Interaktionen mit Colt. Jedoch ist nichts auf der Welt perfekt und es gibt immer etwas, das Colt noch weiter verbessern kann.

Bitte teilen Sie Colt im nebenstehenden Formular mit, wie die Prozesse von Colt verbessert, Unklarheiten beseitigt oder Services auf eine Weise erbracht werden können, die besser zu Ihnen passt.

Aus Sicherheitsgründen können Sie keine Dateien auf der Website hochladen, aber wenn Ihr Feedback Screenshots oder Anhänge enthält (die für Colt sehr nützlich sind), senden Sie bitte eine E-Mail an eines der Contact Center.