Chez Colt, nous sommes fiers de notre taux de recommandation net (NPS) actuel de 72 en Europe et aux États-Unis, et de notre record historique de 51 en Asie. Ces bons résultats indiquent que nous atteignons les objectifs que nous nous sommes fixés. Mais nous pouvons toujours faire mieux, et vos commentaires sont essentiels pour nous, afin d’identifier des possibilités d’amélioration continue de notre service clients. Vous trouverez ci-dessous les 6 grands principes d’amélioration, définis en fonction de vos commentaires, et sur lesquels nous nous basons pour perfectionner notre parcours clients.
Collaborer avec nous, c’est bénéficier de :
La facilité
La porte de Colt vous est grande ouverte. Dites-nous ce dont vous avez besoin et nous nous en chargerons.
La personnalisation
Grâce à la série d’options que Colt vous propose, vous composez le service dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.
La rapidité
Nous convenons de délais pour toutes nos interactions clients à chaque point de contact, et nous respectons tous les délais convenus, sans exception.
Notre proactivité
Nous ne nous contentons pas de respecter les accords de niveau de service (SLA), nous prenons des initiatives pour résoudre les problèmes de manière proactive et le plus rapidement possible.
Notre constance
Peu importe avec qui, où et comment vous êtes en interaction chez Colt, vous aurez toujours le sentiment de vous adresser à la même personne qui connaît et comprend votre entreprise.
Notre professionnalisme
Nous connaissons notre métier, et Colt est le bon interlocuteur pour vous conseiller et vous guider sur les télécommunications dans le monde entier.
Journal des améliorations
Nous sommes toujours à l’écoute des possibilités d’amélioration, et nous appliquons celles qui nous permettent d’améliorer les services que nous offrons à nos clients. Vous trouverez ci-dessous la liste des améliorations que nous avons introduites récemment et des changements de procédure que nous avons déployés ou qui sont prévus dans un futur proche.
Nous offrons un service clients à la pointe de notre secteur
C’est avec une grande fierté que nous vous annonçons que Colt a remporté le Prix d’Or lors des European Contact Center & Customer Service Awards pour notre expérience clients et notre prestation de services. Et, cette année encore, nous continuons à améliorer nos services chaque jour. Voici les principales améliorations que nous apportons ce trimestre :
Une meilleure visibilité du support
Nous avons réorganisé notre page de support sur colt.net, pour vous aider à trouver les informations dont vous avez besoin plus rapidement et plus facilement que jamais. Utilisez notre outil interactif de recherche de support pour trouver l’équipe la plus pertinente et par le biais de votre méthode de contact préférée. Découvrez notre nouvelle page sur https://www.colt.net/fr/support/.
Pour l’amélioration continue de notre service, nous vous invitons, lorsque vous soumettez vos questions à notre équipe de gestion de la relation client (CRM), à indiquer votre numéro de client (OCN) dans le corps de votre message. Cela nous permet de préciser nos réponses à votre demande et à votre entreprise, et de concentrer nos efforts continus sur ce dont vous avez vraiment besoin, au moment où vous en avez besoin.
Rationaliser l’expérience de gestion des commandes
Il est essentiel que vos commandes soient toujours livrées à temps et efficacement. Nos gestionnaires de commandes sont essentiels pour faire progresser vos commandes dans le cycle de livraison. Pour nous permettre de continuer à améliorer le service qu’ils vous fournissent, nous avons déployé une vue « cockpit » qui les aide à identifier facilement les commandes dont les tâches sont en attente. De plus, notre nouvel outil de gestion Jeopardy offre une meilleure visibilité des commandes qui ne progressent pas comme prévu, en temps réel, et nous permet de vous communiquer plus rapidement tout problème ou blocage potentiel.
Développer notre expertise sur le terrain
Nous voulons nous assurer que les équipes qui installent et testent vos services disposent de toutes les informations nécessaires pour réaliser le travail le plus efficacement possible. Nous avons développé une application pour nos experts sur site et entreprenons actuellement un projet pilote avant un déploiement managé pour prendre en charge les installations et les activités de maintenance de nos clients. Cette application fournit des informations sur les tâches, des mises à jour en temps réel et des photos. Nous continuerons d’ajouter des fonctionnalités utiles à cette application au cours de l’année 2021 afin de simplifier notre gestion des activités sur site. Nous voulons nous assurer de fournir le bon service dès la première fois, à chaque fois. Nous avons également amélioré la manière dont nous collectons, comprenons et gérons les problèmes de qualité en fournissant des outils intégrés à notre système stratégique de gestion des commandes, ce qui permet d’accélérer l’analyse des causes profondes et la résolution des problèmes.
Mieux connaître nos services
Nous savons qu’il est particulièrement important que nos équipes soient constituées d’experts parfaitement formés sur les services qui vous concernent et sur notre secteur d’activité au sens large. Pour que nos équipes de prestation de services aient toutes les informations importantes et à jour à portée de main, nous construisons actuellement une vaste bibliothèque de connaissances qui donnera un accès rapide aux informations essentielles.
Mettre en œuvre les changements plus rapidement
Nous avons tous connu des situations où nous devons modifier une commande alors qu’elle a déjà été remise aux chargés de leur exécution. Dans un tel cas, il est essentiel d’éviter tout retard dans votre commande et de limiter autant que possible le travail supplémentaire pour vous comme pour nous. Nous avons mis en place des modifications dans nos analyses d’impact au sein de notre système de gestion des commandes qui fournissent des indications cohérentes à nos équipes de livraison lorsque des changements sont nécessaires. Lors de nos discussions commerciales, nous éviterons autant que possible de modifier votre commande et nous vous consulterons pour nous assurer que votre commande répond bien à toutes vos exigences avant sa livraison.
Un Colt Online transformé :
Nous avons le plaisir d’annoncer que, grâce aux commentaires des clients et aux tests approfondis des utilisateurs, nous avons publié une version transformée de l’interface utilisateur Colt Online. Cette mise à jour contribue à consolider les cheminements intuitifs de l’utilisateur qui rendent le portail plus facile à utiliser que jamais :
- Notre site nouvelle version est entièrement adapté aux ordinateurs de bureau, aux téléphones portables et aux tablettes, ce qui vous donne un accès complet à la puissance de notre portail client, où que vous soyez.
- Nous avons réorganisé les opérations en arrière-plan en utilisant de nouvelles API rapides apportant fiabilité et performances améliorées
- Nous avons créé une nouvelle expérience de menu, en structurant les éléments de manière logique et en facilitant la recherche des fonctions essentielles
- Nous disposons de systèmes de services, de tickets et de facturation entièrement renouvelés, reconstruits à partir de zéro pour vous aider à gérer vos services plus facilement que jamais
- Nous avons également rendu la recherche dans l’aide et la documentation plus simple : jetez un coup d’œil au nouveau widget d’aide avec une assistance en direct par chat, un site de documentation relooké et des liens utiles
Meilleure explication des factures :
Nous avons ajouté de la documentation sur colt.net afin de vous aider à mieux comprendre nos factures et à trouver les informations dont vous avez besoin. Remarque : si vous êtes sous contrat avec Colt pour la fourniture de services à revenus partagés, vous pouvez recevoir une facture auto-facturée ou un relevé de paiement, qui sont expliqués dans le lien ci-dessous : https://www.colt.net/invoice-format-explained
Vous informer sur les travaux prévus :
Nous étendons nos notifications de travaux planifiés pour inclure automatiquement des évènements dans votre agenda personnel/public, ce qui vous aidera à suivre plus facilement nos mises à jour. Une fois acceptés, le calendrier vous aidera à gérer efficacement ces travaux de votre côté et vous fournira toutes les informations pertinentes dont vous pourriez avoir besoin.
Colt Online en Asie :
Nous avons déployé Colt Online en Asie pour aider nos clients à mieux contrôler leurs services Colt et leurs détails de facturation. Le nouveau portail de gestion des commandes est conçu pour afficher les étapes de commande, fournir des informations clés et vous proposer des mises à jour relatives au libre-service et à la gestion des contacts.
Nous avons jusqu’à présent livré le portail de gestion des commandes pour Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, Optical, Dedicated Cloud Access, SIP Trunking et Professional Services.
Nous avons également mis à disposition les principaux documents de facturation dans Colt Online, notamment les factures, les enregistrements des données d’appel, les listes de numéros universels et les notes de crédit. Ces documents seront disponibles en ligne et le statut du paiement sera mis à jour quotidiennement. Les factures mensuelles/CDR/UNL seront disponibles le 3e jour ouvrable du mois à 7 h 00.
Expérience utilisateurs et documentation en ligne de Colt :
Nous entreprenons une refonte majeure de l’expérience utilisateurs et nous améliorons les performances de notre principal portail clients. Lors de notre déploiement le plus récent en juillet, nous avons réorganisé les pages de connexion, simplifié la navigation dans les menus et créé une toute nouvelle page d’accueil pour notre portail. D’ici octobre, nous proposerons de nouvelles expériences dans les domaines des tickets de support, des services, des factures et des travaux planifiés. Vous remarquerez aussi des nouveautés dans :
- Notre site de documentation en ligne Colt – Vous nous avez fait part de certaines difficultés à trouver de l’aide en ligne pour Colt Online. Nous avons entendu vos remarques. Nous repensons actuellement notre site de support, avec une capacité de recherche considérablement améliorée et des informations contextuelles plus simples. Plus tard, nous y ajouterons aussi un support en plusieurs langues.
- Support vidéo et webinaires – Nous organisons régulièrement des webinaires au sujet de Colt Online et de tout ce qu’il peut vous offrir. Vous trouverez toutes les informations pour rejoindre l’un de nos prochains webinaires sur https://www.colt.net/support/colt-online-webinar/.
- Colt Online est maintenant disponible en Asie - Nous venons de lancer Colt Online en Asie afin que vous puissiez consulter vos factures en ligne. Actuellement, nous travaillons avec vous pour créer de nouveaux comptes afin que vous puissiez utiliser la plateforme. Lisez notre annonce sur le blog pour en savoir plus à ce sujet.
Amélioration de l’expérience clients
Nous mettons au point un référentiel centralisé des délais d’exécution auquel plusieurs équipes de Colt auront accès pour coordonner les informations sur les délais d’exécution pour envoyer les devis et fixer les dates.
Mise à jour de nos politiques – Nous mettons à jour notre politique interne de gestion des dates et instaurons des règles harmonisées sur la gestion des dates à travers toutes les implantations de Colt
Simplification du suivi – Nous mettons à jour les modèles, avec intégration au système, afin de fournir au bon moment des informations précises sur les étapes importantes d’une commande
Livraison dans les délais – Nous améliorons nos outils de gestion des risques pour repérer les retards qui auront des répercussions sur les tâches dont la livraison est planifiée, afin d’éviter qu’ils compromettent la livraison de nos services dans les délais.
Opérations réseau : gestion des incidents et des problèmes
Renforcement des contrôles qualité internes – Nous revoyons le processus interne de contrôles qualité afin d’effectuer davantage de vérifications automatisées et obtenir des analyses qui nous aideront à améliorer nos services.
Communications et facturation
Gérez vos préférences – Vous pouvez choisir la fréquence des communications que vous voulez recevoir de notre part. Nous avons instauré un bouton « Se désabonner », que vous pouvez utiliser si vous ne souhaitez plus recevoir nos communications.
Contrôles qualité des premières factures – Pour tous les nouveaux comptes, nous vérifions avec vous que la première facture est conforme avant son envoi officiel, de sorte que la première transaction se déroule parfaitement.
Nouveaux contrôles de qualité des communications – Nous établissons des normes qui régissent tous les aspects de nos communications avec nos clients, depuis leur style jusqu’à leur fréquence. Nous avons instauré des contrôles qualité des communications pour nous assurer que nous répondons toujours aux plus hauts niveaux d’exigence lors de nos interactions avec vous.
Quand il est apparu que les répercussions de la pandémie de Covid-19 sur les entreprises seraient inévitables, nous nous sommes mis à envoyer toutes vos factures également par e-mail et par la poste. Nous voulons être certains que vous recevez les factures à temps, surtout si vos clients sont des particuliers. Voir ici nos autres changements liés à la pandémie de Covid-19.
Nous serions ravis de recevoir vos commentaires
Colt s’engage à offrir le meilleur service clients de toutes les entreprises de notre secteur d’activité, et nous espérons que vous le constatez dans toutes vos interactions avec nous. Cependant, l’expérience parfaite n’existe pas et nous pouvons toujours nous améliorer.
Nous apprécierons beaucoup que vous complétiez le formulaire ci-contre ! Faites-nous part de vos suggestions pour améliorer nos processus, clarifier certains points ou vous offrir des services encore meilleurs.
Nous n’autorisons pas l’importation de fichiers sur notre site Web pour des raisons de sécurité, mais si vos commentaires incluent des captures d’écran ou des pièces jointes (qui sont plus que bienvenues), n’hésitez pas à nous les envoyer par e-mail à nos centres de contact clients.
