Il cambiamento utile

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In Colt, siamo orgogliosi del nostro NPS, leader del settore, pari a 69. Significa che stiamo facendo ciò che ci eravamo prefissati. Ma c’è sempre margine di miglioramento, e il vostro feedback è essenziale per capire come possiamo migliorare la customer experience vostra esperienza.

Qui di seguito, troverete le 6 principali aree di miglioramento, basate sulle vostre risposte, per costruire una nuova customer journey insieme un nuovo percorso.

Lavorare con noi sarà:

Facile

C’è un’unica porta per entrare in Colt. Basta dire “ok” e al resto ci pensiamo noi.

Puntuale

I tempi definiti per interagire con noi in ogni touch-point e tutte le scadenze concordate saranno tassativamente rispettate.

Personalizzato

Colt fornisce una suite di opzioni che consentono di realizzare ciò che serve, quando serve.

Quando lavorerete con noi, noi saremo:

Proattivi

Non vogliamo solo rispettare gli SLA, ma anche individuare e risolvere i problemi in modo proattivo il più rapidamente possibile.

Coerenti

Non importa chi, dove o come interagite con Colt, vi sembrerà sempre di parlare con la stessa persona che conosce e capisce la vostra attività.

Professionali

Conosciamo il nostro lavoro, e Colt è il partner giusto a cui rivolgersi per una guida e una consulenza sul mondo delle telecomunicazioni a livello globale.

Changelog degli aggiornamenti

Siamo sempre in ascolto e alla ricerca di nuovi modi per migliorare i nostri servizi per offrire ai nostri clienti un’esperienza sempre migliore. Qui sotto troverete un changelog dei nostri recenti sviluppi e aggiornamenti già disponibili o che saranno presto introdotti.

Se vuoi contribuire con un feedback alla prossima fase di cambiamenti, faccelo sapere qui sotto.

Q1 2021

Servizio clienti leader del settore

Siamo orgogliosi di annunciare che siamo stati premiati agli European Contact Center & Customer Service Awards come Gold Winner per la customer experience e la qualità nell'erogazione dei servizi. Nel 2021, continueremo a migliorare i nostri prodotti ogni giorno. Ecco alcuni dei principali passi in avanti compiuti e previsti per questo trimestre.


Migliorare la visibilità del supporto

Abbiamo rinnovato la nostra pagina di assistenza su colt.net per aiutarti a trovare le informazioni di cui hai bisogno più velocemente e più facilmente che mai. Utilizza il nostro strumento di ricerca interattivo di assistenza per contattare il team più pertinente al problema attraverso il tuo metodo di contatto preferito. Prova la nostra nuova pagina su www.colt.net/it/support/

Per continuare a consentirci di migliorare il servizio che ti offriamo, quando invii le tue domande al team CRM (Customer Relationship Management), includi il tuo numero cliente (OCN) nel corpo del testo. In questo modo potremo rispondere in modo più accurato alla tua richiesta e secondo la tua attività, e potremo concentrare il nostro impegno continuo per migliorare ciò di cui hai veramente bisogno, quando ne hai bisogno.


Semplificazione dell'esperienza di gestione degli ordini

Per noi è essenziale che i tuoi ordini vengano sempre consegnati in tempo e in modo efficiente. I nostri Order Manager stanno finalizzando i tuoi ordini nel ciclo di consegna. Per consentirci di continuare a migliorare il servizio che ti forniscono, abbiamo implementato una modalità di visualizzazione detta "cabina di pilotaggio" che permette loro di identificare facilmente gli ordini con attività in sospeso. Inoltre, il nostro nuovo strumento di gestione dei rischi offre una visibilità più chiara e in tempo reale degli ordini che non stanno procedendo come atteso, per consentirci di comunicarti con maggior rapidità eventuali problemi o intoppi.


Expertise de terrain croissante Valutazione sul campo

 Quando i nostri team installano e testano i tuoi servizi, vogliamo assicurarci che abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno per il lavoro più efficiente. Abbiamo sviluppato un'app per esperti sul campo e stiamo ora intraprendendo un progetto pilota prima di una distribuzione gestita per supportare le installazioni e le attività di manutenzione dei clienti. Questa applicazione fornisce informazioni su attività, aggiornamenti in tempo reale e fotografie.Continueremo ad aggiungere funzionalità utili a questa App durante il 2021 per semplificare il modo in cui gestiamo le attività sul campo.


 Vogliamo assicurarci di fornirti il servizio giusto sin dal primo momento. Abbiamo anche migliorato il modo in cui raccogliamo, comprendiamo e gestiamo eventuali problemi di qualità fornendo strumenti integrati con il nostro sistema strategico di gestione degli ordini, consentendo un'analisi più rapida delle cause alla radice e la risoluzione dei problemi.


Migliorare la nostra conoscenza dei nostri servizi

Sappiamo quanto sia cruciale assicurarci che i nostri team dispongano di tutte le competenze e le conoscenze relative ai nostri servizi e al settore nel suo complesso. Per permettere ai nostri team di erogazione dei servizi di disporre rapidamente di informazioni cruciali e aggiornate, stiamo progettando e implementando un'esaustiva Knowledge Library.


Apportare modifiche più velocemente

Abbiamo tutti sperimentato situazioni in cui è necessario modificare un ordine mentre è già in fase di elaborazione da parte dei team di erogazione dei servizi. In questi tempi, è essenziale evitare qualsiasi ritardo negli ordini e ridurre al minimo il lavoro aggiuntivo, per te e per noi. Abbiamo implementato modifiche alle valutazioni d'impatto con il nostro sistema di gestione degli ordini, così da ottenere una guida omogenea per i nostri team per l'erogazione dei servizi qualora siano necessarie modifiche. Di norma, continueremo a garantire, durante le nostre conversazioni di vendita, la riduzione al minimo possibile di modifiche al tuo ordine, lavorando fianco a fianco con te per assicurarci che l'ordine soddisfi tutti i requisiti prima di giungere in fase di consegna.

Q4 2020

Colt Online trasformato:

Siamo lieti di annunciare che, grazie al feedback dei clienti e ai test approfonditi degli utenti, abbiamo rilasciato una trasformazione digitale dell'interfaccia utente di Colt Online. Questo aggiornamento aiuta a consolidare percorsi utente intuitivi che rendono il portale più facile da usare rispetto a prima:

  • Il nostro nuovo portale è completamente reattivo per desktop, dispositivi mobili e tablet, dandoti pieno accesso alla potenza del nostro portale clienti ovunque tu sia.
  • Abbiamo ristrutturato "dietro le quinte" utilizzando nuove API veloci e affidabili per incrementare affidabilità e prestazioni
  • Abbiamo creato una nuova esperienza di menù, strutturando gli elementi in modo logico e facilitando la ricerca di funzioni critiche
  • Disponiamo di servizi, sistemi di emissione di biglietti e fatturazione completamente nuovi, ricostruiti da zero per aiutarti a gestire i servizi più facilmente che mai
  • Inoltre, abbiamo semplificato la ricerca di guida e documentazione: tieni d'occhio il nuovo widget della guida con assistenza tramite chat dal vivo, il sito di documentazione dal nuovo look e i link utili

Spiegazione migliore delle fatture: 

Abbiamo aggiunto documentazione a colt.net per aiutarti a capire meglio le nostre fatture e a trovare le informazioni di cui hai bisogno. Nota: se hai stipulato un contratto con Colt per la fornitura di servizi di Revenue sharing, potrai ricevere una Auto-fattura o un Estratto conto di pagamento, che sono illustrati nel seguente link: https://www.colt.net/invoice-format-explained/


Tieniti aggiornato con i lavori pianificati:

Stiamo espandendo le nostre notifiche sui lavori pianificati per includere automaticamente gli inviti del calendario alla tua agenda personale/pubblica, in modo che tu possa tenere traccia dei nostri aggiornamenti più facilmente. Una volta accettato, il programma ti aiuterà a gestire efficacemente questi lavori, oltre a fornirti tutte le informazioni pertinenti di cui potresti aver bisogno.


Colt Online in Asia:

Abbiamo implementato Colt Online in Asia, aiutando i nostri clienti a fornire un maggiore controllo sui propri servizi Colt e sui dettagli della fatturazione. Il nuovo Portale di gestione degli ordini è concepito in modo da mostrare le fasi degli ordini, fornire informazioni chiave e ricevere aggiornamenti self-service e di gestione dei contatti.

Finora abbiamo fornito il Portale di gestione degli ordini per Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, Optical, Dedicated Cloud Access, SIP Trunking e Professional Services.

Abbiamo inoltre reso disponibili in Colt Online i principali documenti di fatturazione, tra cui fatture, registro dati delle chiamate, elenchi di numeri universali e note di credito. Questi documenti saranno disponibili online con lo stato del pagamento aggiornato quotidianamente. Le fatture mensili/CDR/UNL saranno disponibili il 3° giorno lavorativo del mese alle 7:00.


Candidature assistenza clienti:

Siamo super orgogliosi di annunciare che siamo finalisti degli #ECCCSA20 European Contact Centre and Customer Service Awards 2020, nella categoria dell'innovazione per l'assistenza clienti per il nostro lavoro nei servizi ai clienti durante gli ultimi 18 mesi. I vincitori saranno annunciati a marzo 2021: incrociamo le dita!

Q3 2020

Colt Online User Experience & Documentation:

Colt Online Digital Experience 2020 - Vogliamo rinnovare la user experience e migliorare le prestazioni del principale portale clienti. Con l’ultimo roll-out di luglio, abbiamo costruito un nuovo layout per le pagine di login, semplificato la navigazione nei menu e creato un’home page nuova di zecca. Entro ottobre, offriremo nuove esperienze a livello di gestione ticket, servizi, fatture e attività pianificate.

Colt Online Documentation Site - Abbiamo ascoltato i vostri feedback sulle difficoltà a trovare un aiuto online per Colt Online. Per questo, stiamo riprogettando il nostro sito di assistenza, che avrà capacità di ricerca notevolmente migliorate e informazioni contestuali più semplici. Più avanti, aggiungeremo anche il supporto nelle diverse lingue.

Video Support & Webinars - Trasmettiamo regolarmente diversi webinar su Colt Online e su come sfruttare al meglio il portale. Per maggiori informazioni su come partecipare, vai su https://www.colt.net/support/colt-online-webinar/.

Colt Online è ora disponibile in Asia - Abbiamo recentemente lanciato Colt Online in Asia e quindi ora è possibile visualizzare le fatture online. Ora stiamo lavorando per creare nuovi account, affinché possiate sfruttare al massimo questa piattaforma. Per maggiori informazioni, consulta il nostro blog di annunci.


Migliorare la Customer Experience

Ottimizzare – Abbiamo sviluppato un repository centralizzato di Leadtime, che sarà accessibile a più team all’interno di Colt per allineare e fornire informazioni sul Leadtime per la quotazione e l’impostazione delle date

Aggiornare le policy - Aggiornamento della policy interna sul Date Management per fornire linee guida armonizzate sulla gestione delle date in tutte le sedi Colt

Rendere le cose più chiare - Aggiornare i modelli, con le integrazioni di sistema, per fornire informazioni accurate e tempestive sui principali step di un ordine

Delivery puntuale - Migliori strumenti di gestione dei rischi per evidenziare dove i ritardi avranno un impatto sulle attività di delivery pianificate e per evitare che compromettano la fornitura puntuale dei servizi.


Network Operations : Incident & Problem Management

Aumento dei “quality check” interni - Abbiamo rivisto il processo dei “quality check” interni e ora stiamo controllando più cose in modo più automatizzato, per avere una visione più ampia, il che significa che possiamo supportarvi in maniera più efficace.


Comunicazioni e fatturazione

Gestisci le tue preferenze – Ora potete decidere e gestire quello che volete sapere da noi. Abbiamo aggiunto un pulsante per annullare l’iscrizione e decidere di non ricevere le comunicazioni, se lo si desidera.

Controlli di qualità sulla prima fattura - Per tutti i nuovi clienti, verifichiamo col cliente che la prima fattura sia conforme alle aspettative prima dell’invio formale, affinché tutto avvenga poi in maniera fluida e senza intoppi.

Nuovi controlli sulla qualità della comunicazione - Abbiamo stabilito degli standard sul modo in cui comunicheremo con voi: dallo stile alla la frequenza, ogni cosa è gestita. Abbiamo introdotto controlli sulla qualità della comunicazione per essere sicuri di rispettare sempre gli standard più elevati quando interagiamo con voi.

Da quando l’impatto commerciale della pandemia di Covid-19 è diventato chiaro, abbiamo inviato tutte le fatture sia tramite e-mail che per posta. Vogliamo assicurarci che riceviate le fatture in tempo, soprattutto se lavorate con i clienti finali. Vedi qui le altre modifiche apportate in seguito al Covid 19.

 

Ci piacerebbe ricevere il vostro feedback

Colt vuole essere l’azienda più orientata al cliente del settore. Il nostro obiettivo è che voi possiate percepirlo in tutte le interazioni che avete con noi. Tuttavia, non esiste un’esperienza perfetta e ci sono sempre dei modi per migliorarla.

Ci piacerebbe sentire da voi, tramite il modulo qui a fianco, come possiamo migliorare i nostri processi, contribuire a rendere le cose più chiare o fornire i nostri servizi nel modo che più vi si addice.

Non è possibile caricare dei file sul nostro sito internet per motivi di sicurezza, ma se il vostro feedback include screenshot o allegati (che sono più che benvenuti), vi preghiamo di inviare un’e-mail ai nostri Contact Centre dedicati ai clienti.