In Colt, siamo orgogliosi del nostro attuale NPS di 65 in Europa e negli Stati Uniti e di un massimo storico di 51 in Asia. Significa che portiamo a termine i nostri obiettivi. Tuttavia, si può sempre migliorare, e il tuo feedback è essenziale per capire in che modo possiamo ottimizzare la tua esperienza come cliente.
Di seguito vedrai i nostri 6 principali principi di miglioramento, basati sulle tue risposte, per poter costruire un nuovo percorso del cliente.
Quando lavorerai con noi, sarà:
Facile
C'è un'unica porta d'ingresso in Colt. Devi solo dirci di cominciare e lo faremo.
Personalizzato
Colt fornisce una serie di opzioni che ti permettono di costruire ciò di cui hai bisogno, quando ti serve.
Tempestivo
Tempi concordati per l'interazione con noi in ogni punto di contatto e ogni scadenza concordata viene rispettata senza eccezioni.
Quando lavorerai con noi, saremo:
Proattivi
Non vogliamo solo soddisfare gli SLA: vogliamo raggiungere e risolvere proattivamente i problemi il più rapidamente possibile.
Professionali
Sappiamo il fatto nostro e Colt è il posto a cui rivolgersi per avere indicazioni e consigli sulle telecomunicazioni in tutto il mondo.
Coerenti
Non importa con chi, dove o come interagisci con Colt: ti sembrerà di parlare con la stessa persona che conosce e comprende la tua attività.
Log delle modifiche dei miglioramenti
Ascoltiamo sempre nuovi modi per migliorare i nostri servizi e utilizziamo sempre queste informazioni per creare un'esperienza migliore. Di seguito troverai un log delle modifiche dei nostri recenti sviluppi e modifiche procedurali che abbiamo implementato o che pubblicheremo nel prossimo futuro.
Servizio di assistenza clienti leader del settore
Siamo orgogliosi di annunciare che siamo stati premiati agli European Contact Center & Customer Service Awards come Gold Winner per la customer experience e la qualità nell'erogazione dei servizi. Nel 2021, continueremo a migliorare i nostri prodotti ogni giorno. Ecco alcuni dei principali passi in avanti compiuti e previsti per questo trimestre.
Migliorare la visibilità del supporto
Abbiamo rinnovato la nostra pagina di assistenza su colt.net per aiutarti a trovare le informazioni di cui hai bisogno più velocemente e più facilmente che mai. Utilizza il nostro strumento di ricerca interattivo di assistenza per contattare il team più pertinente al problema attraverso il tuo metodo di contatto preferito. Prova la nostra nuova pagina su https://www.colt.net/it/support/.
Per continuare a consentirci di migliorare il servizio che ti offriamo, quando invii le tue domande al team CRM (Customer Relationship Management), includi il tuo numero cliente (OCN) nel corpo del testo. In questo modo potremo rispondere in modo più accurato alla tua richiesta e secondo la tua attività, e potremo concentrare il nostro impegno continuo per migliorare ciò di cui hai veramente bisogno, quando ne hai bisogno.
Semplificazione dell'esperienza di gestione degli ordini
Per noi è essenziale che i tuoi ordini vengano sempre consegnati in tempo e in modo efficiente. I nostri Order Manager stanno finalizzando i tuoi ordini nel ciclo di consegna. Per consentirci di continuare a migliorare il servizio che ti forniscono, abbiamo implementato una modalità di visualizzazione detta "cabina di pilotaggio" che permette loro di identificare facilmente gli ordini con attività in sospeso. Inoltre, il nostro nuovo strumento di gestione dei rischi offre una visibilità più chiara e in tempo reale degli ordini che non stanno procedendo come atteso, per consentirci di comunicarti con maggior rapidità eventuali problemi o intoppi.
Competenza sul campo in crescita
Quando i nostri team installano e testano i tuoi servizi, vogliamo assicurarci che abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno per il lavoro più efficiente. Abbiamo sviluppato un'app per esperti sul campo e stiamo ora intraprendendo un progetto pilota prima di una distribuzione gestita per supportare le installazioni e le attività di manutenzione dei clienti. Questa applicazione fornisce informazioni su attività, aggiornamenti in tempo reale e fotografie. Continueremo ad aggiungere funzionalità utili a questa App durante il 2021 per semplificare il modo in cui gestiamo le attività sul campo. Vogliamo assicurarci di fornirti il servizio giusto sin dal primo momento. Abbiamo anche migliorato il modo in cui raccogliamo, comprendiamo e gestiamo eventuali problemi di qualità fornendo strumenti integrati con il nostro sistema strategico di gestione degli ordini, consentendo un'analisi più rapida delle cause alla radice e la risoluzione dei problemi.
Migliorare la conoscenza dei nostri servizi
Sappiamo quanto sia cruciale assicurarci che i nostri team dispongano di tutte le competenze e le conoscenze relative ai nostri servizi e al settore nel suo complesso. Per permettere ai nostri team di erogazione dei servizi di disporre rapidamente di informazioni cruciali e aggiornate, stiamo progettando e implementando un'esaustiva Knowledge Library.
Apportare modifiche più velocemente
Abbiamo tutti vissuto situazioni in cui è necessario modificare un ordine mentre è già in fase di elaborazione da parte dei team di erogazione dei servizi. In questi tempi, è essenziale evitare qualsiasi ritardo negli ordini e ridurre al minimo il lavoro aggiuntivo, per te e per noi. Abbiamo implementato modifiche alle valutazioni d'impatto con il nostro sistema di gestione degli ordini, così da ottenere una guida omogenea per i nostri team per l'erogazione dei servizi qualora siano necessarie modifiche. Di norma, continueremo a garantire, durante le nostre conversazioni di vendita, la riduzione al minimo possibile di modifiche al tuo ordine, lavorando fianco a fianco con te per assicurarci che l'ordine soddisfi tutti i requisiti prima di giungere in fase di consegna.
Colt Online trasformato:
Siamo lieti di annunciare che, grazie al feedback dei clienti e ai test approfonditi degli utenti, abbiamo rilasciato una trasformazione digitale dell'interfaccia utente di Colt Online. Questo aggiornamento aiuta a consolidare percorsi utente intuitivi che rendono il portale più facile da usare rispetto a prima:
- Il nostro nuovo portale è completamente reattivo per desktop, dispositivi mobili e tablet, dandoti pieno accesso alla potenza del nostro portale clienti ovunque tu sia.
- Abbiamo ristrutturato "dietro le quinte" utilizzando nuove API veloci e affidabili per incrementare affidabilità e prestazioni
- Abbiamo creato una nuova esperienza di menù, strutturando gli elementi in modo logico e facilitando la ricerca di funzioni critiche
- Disponiamo di servizi, sistemi di emissione di biglietti e fatturazione completamente nuovi, ricostruiti da zero per aiutarti a gestire i servizi più facilmente che mai
- Inoltre, abbiamo semplificato la ricerca di guida e documentazione: tieni d'occhio il nuovo widget della guida con assistenza tramite chat dal vivo, il sito di documentazione dal nuovo look e i link utili
Spiegazione migliore delle fatture:
Abbiamo aggiunto documentazione a colt.net per aiutarti a capire meglio le nostre fatture e a trovare le informazioni di cui hai bisogno. Nota: se hai stipulato un contratto con Colt per la fornitura di servizi di Revenue sharing, potrai ricevere una Auto-fattura o un Estratto conto di pagamento, che sono illustrati nel seguente link: https://www.colt.net/invoice-format-explained/
Tieniti aggiornato con i lavori pianificati:
Stiamo espandendo le nostre notifiche sui lavori pianificati per includere automaticamente gli inviti del calendario alla tua agenda personale/pubblica, in modo che tu possa tenere traccia dei nostri aggiornamenti più facilmente. Una volta accettato, il programma ti aiuterà a gestire efficacemente questi lavori, oltre a fornirti tutte le informazioni pertinenti di cui potresti aver bisogno.
Colt Online in Asia:
Abbiamo implementato Colt Online in Asia, aiutando i nostri clienti a fornire un maggiore controllo sui propri servizi Colt e sui dettagli della fatturazione. Il nuovo Portale di gestione degli ordini è concepito in modo da mostrare le fasi degli ordini, fornire informazioni chiave e ricevere aggiornamenti self-service e di gestione dei contatti.
Finora abbiamo fornito il Portale di gestione degli ordini per Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, Optical, Dedicated Cloud Access, SIP Trunking e Professional Services.
Abbiamo inoltre reso disponibili in Colt Online i principali documenti di fatturazione, tra cui fatture, registro dati delle chiamate, elenchi di numeri universali e note di credito. Questi documenti saranno disponibili online con lo stato del pagamento aggiornato quotidianamente. Le fatture mensili/CDR/UNL saranno disponibili il 3° giorno lavorativo del mese alle 7:00.
Esperienza utente e documentazione Colt Online:
Stiamo intraprendendo un'importante revisione dell'esperienza utente e un miglioramento delle prestazioni del nostro principale portale clienti. Nell'ultima implementazione di luglio, abbiamo ricostruito le nostre pagine di accesso, semplificato la navigazione nei menu e creato una nuovissima home page del portale. Entro ottobre offriremo nuove esperienze in ticket, servizi, fatture e lavori pianificati. Vedrai anche gli sviluppi in:
- Il nostro sito per la documentazione di Colt Online - Abbiamo ascoltato il parere dei nostri clienti sulla difficoltà di trovare assistenza per Colt Online. Stiamo riprogettando il nostro sito di assistenza, con capacità di ricerca notevolmente migliorate e informazioni contestuali più semplici. Includeremo quindi il supporto multilingue in un secondo momento.
- Supporto video e webinar - Organizziamo regolarmente webinar su Colt Online e come trarne il meglio. Per saperne di più su come partecipare ai webinar, visita https://www.colt.net/support/colt-online-webinar/.
- Colt Online ora disponibile in Asia - Abbiamo recentemente lanciato Colt Online in Asia, quindi ora puoi visualizzare le tue fatture online. Attualmente stiamo lavorando per creare nuovi account in modo che sia possibile sfruttare la piattaforma. Leggi di più su questo argomento nel nostro blog degli annunci.
Migliorare l'esperienza del cliente
Abbiamo sviluppato un archivio centralizzato di Leadtime a cui avranno accesso diversi team all'interno di Colt per allineare e fornire informazioni coerenti sul Leadtime per la definizione di preventivi e date.
Aggiornamento delle politiche - Aggiornamento della politica interna di gestione dei dati, che fornisce linee guida armonizzate sulla gestione dei dati in tutte le sedi Colt
Rendere le cose più chiare - Aggiornamento dei modelli, con l'integrazione del sistema, per fornire informazioni accurate e tempestive alle tappe fondamentali dell'ordine
Consegna puntuale - Miglioramento degli strumenti di gestione dei rischi per evidenziare dove i ritardi influiranno sui programmi di consegna e per evitare che compromettano la consegna puntuale dei servizi.
Operazioni di rete - Gestione degli eventi imprevisti e dei problemi
Aumento dei controlli di qualità interni - Abbiamo rivisto il processo dei controlli di qualità interni e ora verifichiamo più cose in maniera più automatizzata, ottenendo maggiori informazioni, il che significa che possiamo supportare il cliente in maniera più significativa.
Comunicazioni e fatturazione
Gestisci le tue preferenze - Ti permettiamo di gestire la frequenza dei messaggi che vuoi ricevere da noi. Abbiamo implementato un pulsante "Annulla iscrizione", che ti consente di decidere di annullare l'iscrizione se lo desideri.
Controlli di qualità della prima fattura - Per tutti i nuovi account controlliamo che la prima fattura sia come previsto prima dell'invio formale, creando una prima transazione senza problemi.
Nuovi controlli di qualità della comunicazione - Abbiamo stabilito dei criteri per il modo in cui comunicheremo con gli utenti, che comprendono tutto, dallo stile alla frequenza. Abbiamo introdotto controlli della qualità della comunicazione per assicurarci di lavorare sempre secondo i criteri più elevati quando interagiamo con il cliente.
Quando l'impatto economico della pandemia di Covid-19 è diventato evidente, siamo passati a inviare tutte le fatture anche via e-mail, oltre che per posta. Vogliamo assicurarci che tu riceva le fatture in tempo, soprattutto se lavori con clienti finali.
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In Colt puntiamo a essere l'azienda più orientata al cliente nel nostro settore e ci auguriamo che lo riscontri in tutte le interazioni che hai con noi. Tuttavia, non esiste un'esperienza perfetta e ci sono sempre modi per migliorare.
Ci piacerebbe ascoltare la tua opinione nel modulo adiacente per sapere come possiamo migliorare i nostri processi, contribuire a chiarire meglio le cose, o fornire i nostri servizi in un modo più soddisfacente.
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