En los últimos meses, el papel del call center se ha convertido en algo fundamental y los equipos se mantienen más ocupados que nunca. Al mismo tiempo, las empresas han invertido en herramientas y aplicaciones para sus clientes, desde portales de autoservicio hasta experiencias multicanal. Pero, ¿qué supone todo esto para los asesores?
En un nuevo estudio de la CCMA (Contact Centre Management Association), con el apoyo de Colt, Atos y NICE CXOne, hemos descubierto que la tecnología y la integración de diferentes herramientas pueden tener un gran impacto no sólo en la satisfacción laboral diaria, sino en la probabilidad de permanecer en el puesto a largo plazo.
Está claro que el nivel de adopción e integración de la tecnología aplicada a la experiencia del cliente aún no ha llegado a los asesores, que se enfrentan a un número cada vez mayor de aplicaciones que deben utilizar y que no entienden bien ni están integradas. De hecho, el 39% de los asesores en el Reino Unido, el 41% en Alemania y el 34% en Francia afirman que utilizan demasiadas aplicaciones.
El impacto de esto puede verse en la retención del personal: más del 25% de los asesores dijeron que planean irse en los próximos 12 meses y, en el caso del Reino Unido, la cuarta razón más importante por la que planean irse en los próximos 12 meses son las dificultades para usar las aplicaciones.
A medida que los call center buscan integrar más canales y desplegar más aplicaciones, el informe destaca algunas oportunidades claras y formas de avanzar.
- Formar al equipo con tecnología. Las herramientas de automatización, como los chatbots orientados a los asesores y los análisis de voz y texto, desempeñan un papel fundamental para ayudar a gestionar la demanda de asistencia interna y formar a los equipos.
- La integración real reducirá el estrés. La fragmentación en el ecosistema de sistemas y aplicaciones es un problema real: un enfoque más centrado e integrado del crecimiento reducirá el tiempo de gestión y el estrés de los empleados.
- Las conexiones son la clave: los empleados valoran mucho la sensación de conexión con sus compañeros, por lo que es necesario facilitarla independientemente de su ubicación.
Hemos apoyado esta investigación para ayudar a Colt y a sus clientes a comprender mucho mejor lo que realmente es importante para los asesores. Al comprender mejor la experiencia de los asesores, podemos ayudar a nuestros clientes ofreciéndoles una mejor experiencia.
Una de las formas en que lo hacemos es, junto con Atos y NICE CXOne, ofreciendo una plataforma basada en la nube que optimiza la experiencia de los clientes, dando a los agentes del call center la capacidad de atender a los clientes de forma eficaz desde cualquier lugar.
Puedes obtener más información aquí o descargar el informe completo de la CCMA aquí.
Colt Technology Services
18 April 2022
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