Colt、顧客満足度で業界最高位の通信事業者としての地位を維持

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Coltの2017年Q3のネットプロモータースコア(以下NPS)は41点となり、2017年Q2のスコアを9点上回る高得点を記録しました。ColtはNPSを開発したSatmetrix社のEU B2Bベンチマークにおいて、引き続き業界最高位の通信事業者としての地位を維持することになりました。NPSは、あらゆる業界でお客様体験を測定し、企業の成長やお客様体験マネジメント(CEM/Customer Experience Management)プログラムを判断する指標として使われます。

私たちは業界最高位となりましたが、まだやらなくてはいけないことが山積しています。私たちのビジョンは業界でもっともお客様志向の会社となることであり、まだ最初の一歩を踏み出したばかりです。企業のウェブサイトを見ると、どこもビジョンやミッションとして「お客様第一」の言葉を掲げ、「より一層の努力」、「お客様の視点で」、「お客様を中心に」等の言葉を謳っています。しかし、ミッションに書かれているだけでは判断できません。言葉だけでなく、実際の行動が伴わなくてはいけません。いかに信頼を築くかが重要です。しかし、信頼や信用は口先だけで築けるものではありません。NPSのスコアを見て、私たちの取り組みが正しいかどうかの指標とします。私たちは真にお客様が求める体験を実現するため、お客様の意見に基づいて少しずつ取り組みを改善していきます。
私たちはお客様が何を大切にしているかを考えてサービスを提供し、お客様に喜んでいただけるよう努めます。(もちろん、それで利益を得られるのであれば、それに越したことはありません。)

相互接続が進む世界で、私たちの取り組みはお客様にとって今まで以上に影響があります。「コネクティビティが大切(Connectivity matters)」であり、Coltのお客様はそれを支えるためのサービスを必要としています。ColtのCEOであるカール・グリブナーは、社員を集めたミーティングで、「次の大きな案件を獲得するために一番重要なことは何か、それはまず今取り組んでいる案件をきちんとデリバリすることだ」と話しました。

私たちは「業界最高位の通信事業者」という肩書だけで満足はしていません。この肩書は第一歩で、そこからさらに上を目指します。私たちはまだベースキャンプにたどり着いたにすぎません。これから先の長い道のりを経て、頂上を目指します。目指す目標地は、2020年までにNPSスコア60点を獲得することです。この業界のお客様体験は一般的にあまり芳しくありません。B2Bプロバイダーにお客様体験はそれほど大切ではない、という意見もありますが、Coltには関係ありません。私たちは常に高い水準を目指して邁進します。

お客様体験という観点からみると、B2Bは論外と言わざるを得ません。競合ベンチマークをすべてリセットする必要があります。以前、この挑戦に踏み出す前に、AmazonのようなB2C企業とは競合するつもりはないと話しました。そのときはそれで正しかったのですが、今は違います。現在はお客様のライフサイクルを通して彼らのような企業とも競合していきます。皆様ご自身の体験を考えてみてください。オンラインでのスピーカー購入経験、店舗に返品した経験、車の試乗経験、タクシー乗車経験、ホテル予約やチェックインの経験……。お客様の期待にきちんと応えなくてはいけません。B2C分野のリーダーがNPS60点以上を獲得できたなら、Coltにもできない筈はありません。

常にお客様の声に耳を傾け、改善を続けます。お客様に対する理解を深め、お客様の意見に基づいて学び、改善していきます。お客様がどのような経験をお求めなのか考え、サービスのイノベーションや差別化に必要な投資を行います。お客様ご自身が選択し、コントロールできるようにします。Coltはこれからもお客様体験の新しい標準を築きます。

※ライターのPeter RichmondはColtのお客様体験担当ディレクターです。

Young African American woman is on the balcony at sunset

Make Do

11 January 2018

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