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Kreditvergabe im Automobilsektor
RCI Bank & Services Italy ist die italienische Niederlassung der gleichnamigen internationalen Gruppe, die die Aktivitäten der Automobilhersteller in Europa und weltweit finanziert. Zu den Direktkunden gehören sowohl die Autohäuser von Renault, Dacia, Nissan und Infinity, denen Kredite und Bankdienstleistungen im Rahmen von Netzwerkkreditaktivitäten gewährt werden, als auch die Endkunden der Händler, die Autos und Dienstleistungen im Rahmen verschiedener finanzieller Vereinbarungen (wie Finanzierung, Leasing, Vermietung) erwerben. Die RCI Bank & Services hat ihren Hauptsitz in Rom, wo alle Kernaktivitäten angesiedelt sind. Das Unternehmen unterstützt ein Netzwerk von Gebietsverkaufsleitern in ganz Italien, die ein Netzwerk von rund 400 Autohäusern in Handels- und Finanzfragen beraten und autorisierte Werkstätten.
Servicequalität steht an erster Stelle
RCI Bank & Services musste die technische Ausstattung der Akzeptanzplattform ausbauen, auf der eine Gruppe von Kreditanalysten Finanzierungs-, Leasing- und Mietanfragen von Kunden der Autohäuser analysiert. Insbesondere bearbeiten 35 Analysten vom Hauptsitz in Rom aus monatlich insgesamt etwa 16.000 Anfragen mit einem jährlichen Durchschnittsvolumen von etwa 200.000 Kreditanträgen und einem Geschäftsvolumen von über 2 Milliarden Euro.
„Wir mussten den gesamten eingehenden und ausgehenden Telefonverkehr mit einem industrielleren Ansatz abwickeln: Wir mussten den gesamten von Kreditanalysten empfangenen Telefonverkehr verfolgen und ihn gleichzeitig mit einem statistischen System analysieren, um den täglichen Bedarf, die Abbrecherquote und das Serviceniveau, das das Netzwerk über Telefonanrufe erhält, zu verwalten“, sagt Daniele Casalino, Private Credit Analysis Manager, RCI Bank & Services.
Die von RCI Bank & Services durchgeführte Bewertung der Telefonleitungen und Kabel von Colt ergab, dass dieser Betreiber in Bezug auf Lösungsvorschläge, Flexibilität, Anpassung und Effektivität das beste Angebot mit dem besten Preis-/Leistungsverhältnis hatte.
RCI Bank & Services entschied sich im Oktober 2016 für die Einführung der Colt IVR IN Geo- und InterActiv-Systeme. Auf diese Weise konnten sie alle eingehenden und ausgehenden Anrufe verfolgen und ein System von Telefongruppen erstellen, das aus 2 bis 3 miteinander verbundenen Analysten bestand. Auf diese Weise war es möglich, die Abbrecherquote effektiv zu senken und schnell den Schwellenwert von 20% zu erreichen, der ihr Mindestziel war. Das InterActiv-Management von IVR mit Reaktionsgruppen ermöglichte eine effizientere und zeitnahere Verwaltung eingehender Anrufe von Händlern und verbesserte das Serviceniveau, was von allen Händlernetzwerken deutlich wahrgenommen wurde.
Das Projektmanagement war effektiv und der Rollout wurde innerhalb angemessener Zeiten durchgeführt. Das Colt-Team konnte dank der Reaktionsfähigkeit und Effizienz des engagierten Teams von Colt InterActiv bei der Umsetzung von Änderungen, der Anpassung der Szenarien bei Bedarf, der Festlegung von Gruppen und der Verwaltung der Plattformanforderungen im Einklang mit dem Wachstum und der Geschäftsentwicklung alle Anforderungen von RCI Bank & Services erfüllen.
„Mit dem IVR-Projekt waren wir in der Lage, den Kommunikationskreis effektiv zu schließen. Zu Beginn hatten wir nur das Chat-Portal, ein effektives und überwachtes Kontakttool, mit dem die grundlegenden Bedürfnisse bei der Bearbeitung von Finanzierungsanträgen erfüllt wurden. Als wir die Colt InterActiv-Technologie hinzufügten, erreichten wir auch eine stetige Anrufannahme, was die Qualität unseres Service noch besser wahrnahm. Durch die Integration von Matrix, unserer Unternehmensanwendung, über einen Webservice werden Daten perfekt und automatisch in unserer Datenbank gespeichert und verwaltet, sodass sie von den verschiedenen am Prozess beteiligten Geschäftsabteilungen effektiv genutzt werden können. Dadurch konnten wir Zeit und Ressourcen für die Verwaltung der strategischsten Geschäftsaktivitäten sparen. „fährt Casalino fort.
Stellen Sie Geschäftskonnektivität sicher
2006 musste RCI Bank & Services in der Stadt Rom eine Disaster Recovery-Anlage errichten. Um den Lieferanten für die Fertigstellung des Projekts auszuwählen, wurde eine Ausschreibung gestartet, an der viele Akteure, darunter auch Colt, teilnahmen. Besonderes Augenmerk wurde auf die Einhaltung der Richtlinien der in Paris ansässigen Muttergesellschaft gelegt. Dazu musste der Serverraum von RCI Bank & Services auf einem Disaster Recovery-Standort repliziert werden, und zwar mit einem eigenen Käfig, ohne dass weitere IT-Geräte im gleichen Serverraum untergebracht waren. Im Rahmen der Ausschreibung sollten dann die Qualität der verschiedenen Lieferanten und ihre Einhaltung der internationalen Richtlinien der Gruppe bewertet werden.
„Wir kannten Colt bereits als einen der wichtigsten Netzwerkdienstleister, aber 2006, als wir mit der Einrichtung unserer Disaster Recovery-Website begannen, haben wir deren technisches und professionelles Niveau eingehend untersucht“, sagt Andrea Onofri, IT Production Manager bei RCI Bank & Services. „Wir haben eine Ausschreibung unter den führenden Konnektivitäts- und Datenanbietern gestartet. Die Anbieter mussten uns einen eigenen Serverraum zur Verfügung stellen, um möglicherweise alle unsere Dienste wiederherstellen zu können, und einen weiteren Raum, in dem unsere internen Benutzer im Notfall untergebracht werden konnten.“
Die Qualität der Datenübertragung am Colt-Standort im EUR-Viertel in Rom sowie die Unterschiede zwischen den verschiedenen Verkabelungsarten verschiedener Anbieter veranlassten den Kunden, das Projekt an Colt zu vergeben. Das Angebot von Colt zeichnete sich durch die Qualität des Disaster Recovery-Standorts aus. Er verfügte über Zertifizierungen, redundante Best Practices für die Sicherheit und war mit allem ausgestattet, was zur Erfüllung der Anforderungen von RCI Bank & Service erforderlich war (z. B. mit einem doppelten Lieferanten für die Generatorstromversorgung). Insbesondere die Lage des Standorts im EUR-Viertel in Rom ermöglicht internen Nutzern im Katastrophenfall einen einfachen Zugang. Vor allem war der Standort mit einem speziellen Käfig ausgestattet, zu dem nur das technische Personal von RCI Bank & Services Zugang hatte — was bei anderen Anbietern nicht der Fall war — sowie mit einer speziellen und hochwertigen Erdverkabelung, was der endgültigen Wahl einen Mehrwert verlieh.
Nach der Einführung des Projekts entschied sich RCI Bank & Services, Colt mit der Aufrüstung der Website zu beauftragen und von einem Benutzerraum für 15 Personen auf 2 Räume für insgesamt 32 Personen umzuziehen, die im Katastrophenfall arbeiten können. Der Standort, der nun fertiggestellt ist, wird zweimal jährlich getestet, um zu überprüfen, ob der Standort den Vorschriften einiger französischer Unternehmen entspricht. Außerdem wurde es im Dezember 2008 während des Hochwassers auf der Tiburtina Street eine Woche lang genutzt, als die Büros der RCI Bank & Services nicht zugänglich waren.
Anschließend wurde eine weitere Leitung installiert, die den Standort Colt im Bezirk EUR mit einem zweiten Standort im Bufalotta Tecnocenter verband, um ein Gebiet zu schaffen, das der Entwicklung gewidmet ist. Darüber hinaus wurde vom Standort Colt in EUR aus mit RCI UK mit Sitz in London eine Netzwerkleitung und erstklassige DR-Kommunikationsdienste eingerichtet. Schließlich entschied sich RCI Bank & Services auch für eine Colt-Lösung für die Telefonanlage, die nun nicht nur für RCI Bank & Services, sondern auch für Renault Italien ISDN- und SIP-Trunking-Dienste für Sprach- und Datenleitungen anbietet.
Die Zukunft erfordert Kundenzufriedenheit und hohe Bandbreite
„Der Bedarf an Bandbreite hat sich im Vergleich zu vor zehn Jahren stark verändert, und unser Geschäft hat sich deutlich ausgewirkt. Tatsächlich benötigen immer mehr Dienste, die für das Händlernetzwerk erbracht werden, eine hohe Bandbreite. Zum Beispiel sind wir von der gedruckten Konformitätsbescheinigung, die für die Abholung des Fahrzeugs beim Händler erforderlich war, zu einem digitalen Zertifikat übergegangen, das über ein elektronisches System gesendet wurde. Ganz zu schweigen von den Dokumenten, die für die Finanzierung benötigt wurden. Sie wurden früher per Kurier verschickt, heute werden sie über eine digitale Plattform versendet und über das Colt-Netzwerk übertragen „, fügt Onofri hinzu. „Für Dienstleistungen und Produkte, die Endkunden und Händler angeboten werden, gelten höhere Anforderungen, und es werden immer mehr Daten auf elektronischem Wege ausgetauscht werden müssen.“
Derzeit wird Bandbreite hauptsächlich zur Bereitstellung von Backup-Anwendungen verwendet. In Zukunft plant RCI Bank & Services jedoch, immer mehr Anwendungen zu entwerfen und zu entwickeln, wobei die Bandbreite, die derzeit 200 Mbit/s liefert, erweitert werden soll.
„Die Steigerung der Kundenzufriedenheit wird unser Hauptaugenmerk bleiben. In Zusammenarbeit mit dem Team von Colt InterActiv wollen wir drei neue KPIs entwickeln, um ein maßgeschneidertes und automatisiertes Reporting zu erstellen, das es uns ermöglicht, unsere Interaktionen mit unseren Kunden sorgfältig zu überprüfen. „schließt Casalino.
