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Concediendo crédito en el sector de la automoción
RCI Bank & Services Italy es la sucursal italiana del grupo internacional del mismo nombre, que financia las actividades de los fabricantes de automóviles en Europa y en todo el mundo. Entre los clientes directos se encuentran los concesionarios de Renault, Dacia, Nissan e Infinity, a los que se conceden préstamos y servicios bancarios a través de actividades de crédito en red, y los clientes finales de los concesionarios que compran automóviles y servicios mediante diversos acuerdos financieros (como financiación, arrendamiento y alquiler). RCI Bank & Services tiene su sede en Roma, donde se encuentran todas las actividades principales, lo que apoya a una red de gerentes de ventas regionales en toda Italia y brinda asesoramiento comercial y financiero a una red de aproximadamente 400 concesionarios concesionarios y talleres autorizados.
La calidad del servicio es lo primero
RCI Bank & Services tuvo que reforzar el equipamiento tecnológico de la plataforma de aceptación, en la que un grupo de analistas crediticios analiza las solicitudes de financiación, arrendamiento y alquiler de los clientes de los concesionarios. En concreto, 35 analistas, de la sede central de Roma, gestionan un total de unas 16 000 solicitudes al mes, con un volumen medio anual de unas 200 000 solicitudes de crédito y un volumen de negocio que supera los 2 000 millones de euros.
«Necesitábamos gestionar todo el tráfico telefónico entrante y saliente con un enfoque más industrial: teníamos que rastrear todo el tráfico telefónico recibido por los analistas de crédito y, al mismo tiempo, analizarlo con un sistema estadístico para gestionar las necesidades diarias, la tasa de abandono y el nivel de servicio prestado a la red a través de llamadas telefónicas», afirma Daniele Casalino, gerente de análisis de crédito privado de RCI Bank & Services.
La evaluación realizada por RCI Bank & Services sobre las líneas telefónicas y el cableado de Colt mostró que este operador tenía la mejor oferta en términos de soluciones propuestas, flexibilidad, personalización y eficacia, con la mejor relación calidad/precio.
RCI Bank & Services decidió introducir los sistemas Colt IVR IN Geo e InterActiv en octubre de 2016. Esto les permitió rastrear todas las llamadas entrantes y salientes y crear un sistema de grupos telefónicos compuestos por 2 o 3 analistas conectados entre sí. De esta manera, fue posible reducir de manera efectiva la tasa de abandono escolar, alcanzando rápidamente el umbral del 20%, que era su objetivo mínimo. La gestión del IVR con grupos de respuesta por parte de InterActiv permitió gestionar de forma más eficiente y puntual las llamadas entrantes de los concesionarios, mejorando el nivel de servicio, que todas las redes de concesionarios percibían claramente.
La gestión del proyecto fue eficaz y el despliegue se llevó a cabo en tiempos razonables. El equipo de Colt ha podido satisfacer todas las necesidades de RCI Bank & Services gracias a la capacidad de respuesta y eficiencia del equipo especializado de Colt InterActiv a la hora de implementar los cambios, ajustar los escenarios cuando ha sido necesario, establecer grupos y gestionar las necesidades de la plataforma, en consonancia con el crecimiento y la evolución empresarial.
«Con el proyecto IVR, hemos podido cerrar eficazmente el ciclo de comunicación; al principio, solo teníamos el portal de chat, que era una herramienta de contacto eficaz y supervisada que se utilizaba para atender las necesidades básicas para procesar las solicitudes de financiación. Cuando añadimos la tecnología InterActiv de Colt, también logramos una respuesta telefónica constante, lo que aumentó la percepción de la calidad de nuestro servicio. Al integrar Matrix, nuestra aplicación corporativa, a través de un servicio web, los datos se almacenan y administran de manera perfecta y automática dentro de nuestra base de datos, con la posibilidad de que los diferentes departamentos comerciales involucrados en el proceso los utilicen de manera efectiva. Esto nos permitió ahorrar tiempo y recursos para la gestión de las actividades empresariales más estratégicas», continúa Casalino.
Garantice la conectividad empresarial
En 2006, RCI Bank & Services necesitaba construir un centro de recuperación ante desastres en la ciudad de Roma. Para seleccionar al proveedor que completaría el proyecto, se lanzó una licitación con la participación de muchos actores, entre ellos Colt. Se prestó especial atención al cumplimiento de las directrices de la empresa matriz con sede en París. Esto requería que la sala de servidores de RCI Bank & Services se replicara en un sitio de recuperación ante desastres, con una caja dedicada, sin ningún otro equipo de TI alojado en la misma sala de servidores. La licitación debía entonces evaluar la calidad de los distintos proveedores y su cumplimiento de las directrices internacionales del grupo.
«Ya conocíamos a Colt como uno de los principales proveedores de servicios de red, pero examinamos en profundidad su nivel técnico y profesional en 2006, cuando comenzamos a implementar nuestro sitio de recuperación ante desastres», afirma Andrea Onofri, gerente de producción de TI de RCI Bank & Services. «Lanzamos una licitación entre los principales proveedores de conectividad y datos. Los proveedores tenían que proporcionarnos una sala de servidores dedicada para poder restaurar todos nuestros servicios, y otra sala en la que pudiéramos alojar a nuestros usuarios internos en caso de desastre».
La calidad de la transferencia de datos en la planta de Colt en el distrito EUR de Roma, junto con la diferencia entre los distintos tipos de cableado de los diferentes proveedores, llevaron al cliente a adjudicar el proyecto a Colt. La oferta de Colt se caracterizó por la calidad del centro de recuperación ante desastres, con certificaciones, mejores prácticas de seguridad y protección redundantes y equipado con todo lo necesario para satisfacer las necesidades de RCI Bank & Service (por ejemplo, tener un proveedor doble para el suministro de energía del generador). En concreto, la ubicación del centro, en el distrito EUR de Roma, permite un fácil acceso a los usuarios internos en caso de desastre. Por encima de todo, el sitio estaba equipado con una cabina exclusiva, con acceso restringido al personal técnico de RCI Bank & Services (lo que no ocurría con otros proveedores), así como con un cableado subterráneo dedicado y de calidad, lo que aportaba un valor añadido a la elección final.
Tras la puesta en marcha del proyecto, RCI Bank & Services decidió confiar a Colt la mejora del sitio, pasando de una sala de usuario para 15 personas a 2 habitaciones para un total de 32 personas que pueden trabajar en caso de desastre. El sitio, que ya está terminado, se prueba dos veces al año para comprobar si cumple con algunos procedimientos corporativos franceses. También se usó durante una semana en diciembre de 2008, durante la inundación de la calle Tiburtina, cuando las oficinas de RCI Bank & Services estaban inaccesibles.
Luego se instaló otra línea que conectaba la planta de Colt en el distrito de EUR con una segunda sede en el Tecnocenter de Bufalotta, a fin de tener un área dedicada al desarrollo. Además, desde la sede de Colt en la UE, se estableció una línea de servicios de red y comunicación ante desastres de primer nivel con RCI UK, con sede en Londres. Por último, RCI Bank & Services también adoptó una solución de Colt para la PBX, que ahora ofrece servicios de enlace ISDN y SIP no solo a RCI Bank & Services, sino también a Renault Italia, para líneas de voz y datos.
El futuro exige la satisfacción del cliente y un gran ancho de banda
«La necesidad de ancho de banda está cambiando mucho en comparación con hace diez años y nuestro negocio se ha visto claramente afectado. De hecho, cada vez son más los servicios que se prestan a la red de concesionarios que requieren un gran ancho de banda. Por ejemplo, pasamos del certificado de conformidad impreso, que era necesario para recoger el automóvil en el concesionario, a un certificado digital enviado a través de un sistema electrónico. Por no hablar de los documentos necesarios para la financiación, antes se enviaban por mensajería, mientras que hoy en día se envían a través de una plataforma digital y se transfieren a la red de Colt», añade Onofri. «Los servicios y productos que se proporcionan a los clientes finales y a los concesionarios tienen requisitos más exigentes y habrá que intercambiar cada vez más datos por medios electrónicos».
Por el momento, el ancho de banda se utiliza principalmente para proporcionar aplicaciones de respaldo, pero, en el futuro, RCI Bank & Services planea diseñar y desarrollar más y más aplicaciones, con una actualización del ancho de banda que actualmente ofrece 200 Mbps.
«El aumento de la satisfacción de los clientes seguirá siendo nuestro principal objetivo. En colaboración con el equipo de Colt InterActiv, nuestro objetivo es desarrollar 3 nuevos KPI para disponer de informes personalizados y automatizados que nos permitan comprobar cuidadosamente nuestras interacciones con nuestros clientes», concluye Casalino.
