Sobre Emuca
Emuca es una empresa internacional del sector del mueble especializada en el diseño, fabricación y distribución de herrajes y soluciones para mobiliario. Con sede en Valencia e Italia (Padua), opera en más de 60 países y cuenta con presencia comercial en mercados clave como España, Portugal, Francia, Reino Unido e Italia.
Su modelo de negocio se basa en una logística altamente eficiente, apoyada en almacenes automatizados capaces de gestionar más de 14.000 paquetes diarios, lo que le permite entregar productos en plazos muy reducidos, haciendo crítica la disponibilidad y fiabilidad de sus sistemas de comunicación.
Para acompañar su crecimiento internacional y transformación digital, Emuca confió en Colt Technology Services con el objetivo de modernizar su infraestructura de comunicaciones hacia un modelo cloud-first, más flexible y escalable.
La Industria
El sector de fabricación y distribución industrial está experimentando una fuerte transformación hacia la digitalización, la eficiencia logística y la internacionalización.
Empresas como Emuca deben gestionar operaciones complejas en múltiples países y ofrecer soporte a miles de clientes en distintos idiomas, lo que requiere sistemas de comunicación ágiles, integrados y altamente disponibles, especialmente en áreas críticas como la atención al cliente.
Además, la adopción de modelos de trabajo híbridos exige plataformas de comunicación unificadas que permitan escalar operaciones sin incrementar la complejidad tecnológica.
Relación entre Emuca y Colt
Emuca ya contaba con Colt como proveedor de comunicaciones, lo que facilitó la evolución hacia un modelo más avanzado basado en la nube. En el momento de modernizar su sistema de telefonía, la compañía evaluó distintas alternativas y eligió a Colt por su capacidad de ofrecer una solución global, integrada en Microsoft Teams y con cobertura internacional.
Un factor clave en esta decisión fue la interlocución directa y el alineamiento con el equipo de Emuca, incluyendo a Víctor Pedrón, Responsable de Sistemas TI, cuya visión fue fundamental para impulsar la transformación y asegurar que la solución respondiera a las necesidades reales del negocio.
Entre los elementos diferenciales destacaron:
- Integración nativa con Microsoft Teams, sin software adicional.
- Provisión centralizada de numeración internacional.
- Cumplimiento normativo en todos los países de operación.
- Acompañamiento cercano durante todo el proceso de transformación.
Los Retos
Antes del proyecto, Emuca operaba con un sistema de telefonía legacy basado en centralitas físicas alojadas en sus instalaciones. Este modelo había quedado obsoleto y suponía un riesgo creciente para la continuidad del negocio.
Los principales desafíos incluían:
- Dependencia del hardware, con riesgo de fallos y dificultades de reposición.
- Falta de integración entre comunicaciones internas (Microsoft Teams) y externas (telefonía tradicional).
- Necesidad de dar soporte a más de 5.000 clientes en siete idiomas, con una atención centralizada y crítica para el negocio.
- Dificultad para gestionar la disponibilidad de los agentes, provocando solapamientos entre llamadas y reuniones.
- Limitaciones para habilitar el trabajo remoto, dependiente de VPN y herramientas adicionales.
Adicionalmente, incidencias externas que afectaron a infraestructuras físicas reforzaron la necesidad de evolucionar hacia un modelo cloud que eliminara las dependencias on-premise.
La Solución
Para responder a los retos de modernización y crecimiento internacional de Emuca, Colt desplegó una solución de comunicaciones cloud basada en SIP Trunking con Cloud SBC, apoyada en su plataforma Colt Intelligent Communications (CIC) e integrada de forma nativa con Microsoft Teams.
La arquitectura implementada permitió consolidar en un único entorno todas las comunicaciones de voz, tanto internas como externas, eliminando los silos entre sistemas legacy y plataformas de colaboración.
En concreto, la solución incluyó:
- Session Border Controller (SBC) en la nube, que actúa como punto de interconexión seguro entre la red de Colt y Microsoft Teams, unificando todos los canales de comunicación y garantizando calidad, seguridad y alta disponibilidad.
- Integración nativa con el ecosistema Microsoft, sin necesidad de instalar agentes de software adicionales en los dispositivos de los usuarios, reduciendo la complejidad técnica, los puntos de fallo y los costes de mantenimiento.
- SIP Trunking centralizado, que sustituye las antiguas centralitas físicas y permite gestionar la telefonía corporativa de forma completamente cloud, eliminando la dependencia de infraestructura on-premise.
- Numeración geográfica multinacional, provisionada en países como España, Italia, Francia y Reino Unido, lo que permite a Emuca operar con presencia local en cada mercado desde un único proveedor global.
- Asignación de numeración directa por agente (DID), facilitando una atención personalizada al cliente y permitiendo que cada interlocutor sea contactado directamente, mejorando la experiencia de usuario y la eficiencia del servicio.
- Gestión unificada de presencia y disponibilidad, integrando llamadas externas y reuniones internas en un mismo entorno, lo que permite coordinar la actividad de los agentes en tiempo real y evitar solapamientos en la atención.
Además, la solución se desplegó de forma internacional, garantizando el cumplimiento normativo en todos los países de operación y simplificando la gestión regulatoria para Emuca.
La implementación se realizó de manera planificada y sin interrupciones significativas del servicio, destacando la robustez técnica del despliegue. El principal foco durante el proyecto fue la gestión del cambio organizativo, acompañando a los usuarios en la adopción de un nuevo modelo de comunicación unificada.
Gracias a esta solución, Emuca ha podido evolucionar hacia un entorno de comunicaciones moderno, resiliente y escalable, plenamente alineado con su estrategia digital y su operativa internacional.
Los Resultados
La transición a la solución cloud de Colt ha generado beneficios significativos tanto a nivel operativo como estratégico:
- Unificación completa de las comunicaciones, internas y externas, en una sola plataforma.
- Mayor movilidad y flexibilidad, permitiendo trabajar desde cualquier ubicación sin VPN.
- Eliminación de la infraestructura legacy, reduciendo riesgos y costes de mantenimiento.
- Mejora de la productividad, especialmente en atención al cliente, gracias a la optimización de procesos y la mejor gestión de disponibilidad.
- Ahorro en la factura mensual, al eliminar el servicio IP VPN tras la migración a la plataforma CIC.
- Simplificación de la operativa internacional, con numeración centralizada y gestión unificada.
- Mayor resiliencia del negocio, al eliminar dependencias de hardware físico.
En conjunto, la solución ha reforzado uno de los pilares clave de Emuca: su capacidad de ofrecer un servicio ágil y eficiente a clientes en todo el mundo.
Testimonio
En Emuca ahora tenemos todos los canales de comunicación unificados, tanto externos como internos. La solución de Colt ofrece una integración total con Microsoft Teams y, al ser un operador internacional, nos ha proporcionado numeración de forma sencilla para todos los países donde operamos.
Víctor Pedrón, Responsable de Sistemas TI, Emuca
