Company
Solutions
Para una empresa distribuida geográficamente, cuya actividad principal se basa en las compras electrónicas y un servicio al cliente eficaz, la disponibilidad de una infraestructura de telecomunicaciones confiable y eficiente es el principal factor de éxito de misión crítica.
Por eso, lm group, una de las principales compañías de viajes en línea del mundo, eligió a Colt como su principal operador para optimizar sus líneas telefónicas y conexiones a Internet y respaldar las operaciones de su centro de llamadas.
Un grupo multinacional de viajes en línea
«lm group es una empresa multinacional que cotiza en bolsa y gestiona una cartera de marcas conocidas como Lastminute.com, Volagratis, Rumbo, Weg.de, Bravofly, Jetcost y Hotelscan. Actualmente emplea a más de 1200 personas en sus oficinas europeas y en su sucursal india, en Bangalore». — Giuseppe Arcoraci, gerente de red, grupo Im
Cada mes, el Grupo llega a 60 millones de usuarios a través de sus sitios web y aplicaciones móviles, disponibles en 17 idiomas y 40 países. Cada día, alrededor de 23 300 pasajeros viajan por todo el mundo gracias a su gama de servicios, que cubre todo el viaje del cliente. En 2019, la facturación fue de 337,8 millones de euros.
Operador líder de voz y datos para centros de contacto distribuidos
En 2015, tras la adquisición de la marca británica Lastminute.com (el nombre actual de la empresa se deriva de sus siglas), el Grupo se sometió a un proceso de renovación. En el pasado, la mayoría de las transacciones y negocios del Grupo se gestionaban a través de un centro de contacto. Las redes eran administradas por terceros, que no podían garantizar la eficiencia y la calidad del servicio. De ahí la decisión de confiar en Colt, que ya era un proveedor del Grupo, como el principal proveedor fiable de servicios de voz en toda Europa. El contrato se firmó a finales de 2018 y el proyecto se consolidó entre finales de 2020 y principios de 2021. La asociación también se ha extendido al tráfico de datos.
«Pensando en los servicios de red, la principal necesidad era conectar las distintas oficinas nacionales dentro del sistema de centro de contacto interno, para respaldar las actividades de servicio al cliente de todos nuestros operadores. Por lo tanto, continuamos nuestra asociación con Colt, que gestionó la implementación de las conexiones MPLS (conmutación de etiquetas multiprotocolo) en todas las instalaciones locales. Posteriormente, fuimos sustituyendo gradualmente a todos los proveedores locales de conexiones a Internet con los que trabajábamos, con el objetivo de centralizar y consolidar los servicios de voz y datos en una sola marca», explica Giuseppe.
Conexiones confiables para una calidad de servicio superior
Hoy en día, casi el 100% del tráfico de voz de lm group se basa en la red telefónica de Colt. Giuseppe está muy contento con el proyecto que se ha desarrollado: la infraestructura es sólida y está bien establecida, capaz de satisfacer todas las necesidades actuales del grupo. «Prácticamente hemos activado los principales números de teléfono de las conexiones de Colt», afirma Giuseppe. El tráfico de voz se transmite a través de las conexiones propias del socio, desde los conmutadores telefónicos ubicados en los distintos países hasta el sistema del centro de llamadas. Colt también gestiona el tráfico de datos hacia el punto de enrutamiento de los operadores. Por lo tanto, según Giuseppe, los niveles de servicio se pueden mejorar en virtud de dos factores: la convergencia hacia un único operador que gestione las conexiones de extremo a extremo; la solidez de la infraestructura y las soluciones proporcionadas por Colt.
«Estamos empezando a medir la calidad del servicio y a hacer comparaciones económicas con la situación anterior. Contar con un operador principal, que proporciona conectividad desde el centro de atención al cliente final, también simplifica las actividades de supervisión: hemos podido instalar sistemas de medición que nos permiten mantener el rendimiento de nuestro servicio telefónico bajo control en todo momento».
La importancia de un socio con alcance internacional
Arcoraci destaca otro motivo detrás de la selección de socios:
«Recurrimos a Colt porque tiene una buena disponibilidad de fibra patentada en los principales países en los que opera el grupo lm: Italia, España, Francia, Alemania y el Reino Unido. Esto nos da la certeza de disponer de conexiones extremadamente fiables a precios competitivos, que se adaptan a nuestras necesidades empresariales».
Según el administrador de la red, el socio también debería convertirse en un punto de referencia para los pocos centros de contacto externos contratados por lm group: «Hemos recomendado Colt a todos los operadores con los que trabajamos para simplificar y estandarizar los procedimientos de gestión, los tiempos de activación, las especificaciones de los contratos, etc. Estamos muy satisfechos con la gente de Colt y con la capacidad de respuesta que han demostrado para satisfacer nuestras necesidades».
La relación humana entre el cliente y el proveedor
La disponibilidad de Colt también fue evidente durante el período más difícil de la pandemia de la COVID-19. Desde principios de marzo de 2020, todos nuestros empleados trabajan de forma remota, conectándose a los nodos de red de la empresa. Tuvimos que pasarnos al trabajo inteligente en muy poco tiempo y sin mayores problemas, porque ya estábamos equipados tecnológicamente para el trabajo remoto. La infraestructura de red facilitó perfectamente la transición a 1200 personas que pudieron trabajar desde casa en tan solo unos días. Para el futuro, nuestra prioridad es seguir invirtiendo en soluciones que mejoren las conexiones entre los hogares de los empleados y los sistemas principales de la empresa, que actualmente están distribuidos en dos centros de datos».
Arcoraci concluye con algunas reflexiones sobre la asociación con la aerolínea inglesa: «Colt nos apoyó en los pasos más críticos, por ejemplo, para completar la transferencia de números de un operador a otro o para resolver los problemas causados por procedimientos burocráticos complejos y brechas organizativas. El factor humano es esencial para una buena relación entre el cliente y el proveedor».
