La visión de Colt es “Ser la empresa del sector más orientada al cliente” y para ello es de vital importancia realizar una mejora continua del servicio para alinearse con las necesidades de negocio del cliente.
Precisamente uno de los temas a destacar de las recomendaciones que ofrece ITILv4 sobre la gestión de servicios de Tecnologías de la Información es el reto de la mejora continua en todas las áreas de la organización y a todos sus niveles, tanto a nivel operacional como estratégico.
En Colt ofrecemos servicios profesionales de Service & Contract Management para asegurar la satisfacción y experiencia de los clientes asegurando un alto nivel de atención y profesionalidad. Es para ello muy importante asegurar que el servicio prestado cumple con los estándares de calidad establecidos, acordados en el contrato en forma de SLAs (Service Level Agreements o Niveles de Servicio Acordados), y liderando la gobernanza durante el contrato del servicio.
Pero el negocio del cliente cambia, y en ocasiones de forma exponencial. En un entorno cada vez más dinámico, la capacidad de cambiar rápidamente, como respuesta de factores externos o como impacto en el mercado, puede ser clave para la consecución del éxito.
Así pues es vital poder contar con servicios profesionales de Service Management que en todo momento están orientados en realizar una Mejora Continua para alinear el servicio con las necesidades cambiantes del negocio, y siempre enfocados en dar valor al cliente.
Para ello las recomendaciones que ofrece ITILv4 sobre la gestión de servicios de TI para la Mejora Continua se basan en los siguientes 7 pasos como modelo de mejora continua:
1. ¿Cuál es la visión?
Debemos definir la visión de la iniciativa de mejora, en el marco de visión, misión y objetivos del servicio.
2. ¿Hacia dónde vamos?
Es necesario realizar una evaluación del punto de partida para ver así las oportunidades de mejora y el nivel de impacto de las iniciativas propuestas.
3. ¿Dónde queremos estar?
A continuación debemos definir unos objetivos SMART (acrónimo de Specific Measurable Achievable Relevant and Time-Bound), junto con los factores críticos de éxito (CSF Critical Success Factors) y los indicadores claves de rendimiento (KPI Key Performance Indicators) para poder asegurar, llegado el momento, que se hayan cumplido los objetivos que se persiguen con las inciativas de Mejora Continua
4. ¿Cómo podemos llegar hasta allí?
Debemos definir una ruta específica y crear un plan de acción para abordar los desafíos definidos de mejora continua.
5. Actuación de la iniciativa
En este paso definiremos el plan de mejora continua con los owners y las fechas previstas para cada una de las acciones previstas
6.¿Hemos logrado llegar?
En este punto debemos validar el éxito de la iniciativa, mediante los CSF y KPIs definidos en el tercer paso.
7.¿Y cómo mantenemos este impulso para futuras mejoras?
Por último, daremos a conocer los éxitos conseguidos, para entonces reforzar las mejoras, y generar apoyo e impulso para emprender futuras mejoras en el servicio.
Es de vital importancia el enfoque del Colt Service & Contract Manager para esta mejora del servicio y para alinearlo con las necesidades de negocio de cliente, así como gestionar los planes de desarrollo de negocio para identificar áreas de evolución y crecimiento. También asegurar que nuestros clientes conocen las nuevas tecnologías que Colt incorpora continuamente en sus servicios, que pueden ser oportunidades para a mejora continua del servicio. Muchos de nuestros clientes de todos los sectores y tamaños disfrutan de estos servicios.
En conclusión los servicios profesionales de Service & Contract Management tienen como objetivo asegurar una experiencia de servicio de primera clase, entendiendo el negocio del cliente para así convertir a Colt en un socio del negocio del cliente a largo plazo.
LLuis Merino
18 April 2022
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