Experiencia del cliente; líderes en NPS
El año pasado, Colt rompió todos los récords en su Net Promoter Score (NPS). Su sólido desempeño continuó durante todo el año y cerró el cuarto trimestre con una puntuación fantástica de 69 en Europa y 35 en Asia.
NPS ofrece una visión completa de la experiencia del cliente (CX). Es clave para supervisar el rendimiento de la CX y comprender qué está funcionando con nuestros clientes y en qué podemos mejorar.
Esta puntuación refleja el tiempo y el esfuerzo que Colt dedica a sus programas globales de CX, su actitud de liderazgo y el enfoque de cada empleado con los clientes. Para Colt, el cliente es el centro de todo lo que hace, y me fascina ver que tanto el NPS en la UE como en Asia lo llevan demostrado los últimos años. Esto complementa y acompaña el trabajo que Colt realiza en su Net Easy Score (NES), que analiza lo fácil que es hacer negocios con Colt, a través de una variedad de transacciones y puntos de contacto.
Y aquí no acaba la cosa. Como ámbito prioritario de la nueva estrategia y estructura organizativa de Colt para los próximos tres años recientemente anunciada, Colt multiplica por dos sus esfuerzos por la CX y sigue desarrollando programas de inteligencia de clientes. A este respecto, Colt ha puesto en marcha el programa 100 Voices que fomenta una discusión reflexiva continua con nuestros clientes, y ha creado algoritmos de aprendizaje automático (ML) a medida que se ejecutan en todo el alcance de los datos de nuestra encuesta. Estos programas ayudan a profundizar en las preocupaciones de los clientes y mejorar la forma en que Colt se relaciona con ellos. La nueva función de Customer Relationship Management, creada recientemente, es el último ejemplo de cómo se están facilitando los negocios con Colt.
Colt cuenta con unos sólidos cimientos y este año está decidido a mantener un alto rendimiento de NPS en 2021. Colt seguirá teniendo en cuenta a sus clientes y actuando de conformidad, mejorando la forma en que hace las cosas para que trabajar con Colt sea coser y cantar y aporte valor a todos sus clientes en todo el mundo.
Noah Roychowdhury, directora de Customer Intelligence, Colt Technology Services.
Puedes saber más de Noah en la charla que realizará en el programa 100 Voices, en el marco de la conferencia virtual QUAL360 EU (3-5 de marzo): Scaling up qualitative findings: The Hundred Voices program. Consulta las siguientes preguntas y respuestas para saber un poco mejor de qué hablará.
Noah también participa en el panel de discusión «Ciencia de datos, ciencia del comportamiento y ciencias sociales: ¿la santa trinidad del conocimiento moderno?» en la cumbre virtual IA| Data | Analytics del 25 de febrero.
Noah Roychowdhury
01 February 2021
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