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Para Azbil Telstar, el primer confinamiento durante la pandemia supuso el principal desafío de reorganizar la actividad telefónica de su equipo profesional. La PBX de hardware ubicada en su sede central, junto con los teléfonos fijos de cada estación de trabajo, fueron reemplazados por la solución Colt Intelligent Communications, que integra las llamadas de voz externas en Microsoft Teams, una plataforma que, a su vez, integra una PBX virtual.
Xavi Bel, director de Infraestructura y Seguridad, explica cómo esta solución ha permitido a la empresa adaptarse al trabajo desde casa. Los usuarios disfrutan de las mismas funciones que tenían antes al trabajar de forma presencial en la oficina, mientras que el servicio es más fácil de gestionar para la empresa y también se pueden controlar los costes.
«Colt ha sido nuestro socio de comunicación durante varios años. Esto, sumado a su conocimiento de la solución, la simplicidad operativa y su coste, hizo que quisiéramos seguir trabajando con ellos. De ahora en adelante, tenemos la intención de ampliar este servicio de voz basado en Teams al resto de los centros de Azbil Telstar de todo el mundo», afirma Xavi.
No era sencillo para la empresa tener cientos de empleados contestando el teléfono mientras trabajaban desde casa. Especialmente con la urgencia que se vivió al comienzo de la pandemia.
Esto es bien conocido en Telstar, un proveedor de equipos e instalaciones para la industria farmacéutica y biotecnológica. Esta filial de la corporación japonesa Azbil, que se especializa en sistemas de automatización para diversos sectores, utilizó Colt para integrar sus llamadas de voz en Microsoft Teams. En resumen, una fórmula para reorganizar su servicio telefónico.
«El personal puede usar la solución desde cualquier dispositivo de la empresa, independientemente de la ubicación desde la que trabajen. Tienen un registro de las llamadas realizadas y recibidas, así como del correo de voz, y nosotros podemos limitar los costes gracias a los paquetes de minutos que nos ofreció Colt», afirma Bel.
En Telstar hay personas empleadas en fábricas, pero también en oficinas. El inicio de la pandemia y el confinamiento, que obligó a los empleados a trabajar desde casa, pusieron de manifiesto la importancia de la infraestructura telefónica. El soporte técnico por voz es una parte clave del negocio de la empresa.
Xavi Bel, que trabaja en el departamento de TI de Azbil Telstar como jefe de Infraestructura y Seguridad, explica: «Como resultado de la COVID-19, tuvimos que actuar con rapidez para seguir atendiendo a nuestros clientes. La gran mayoría del personal empezó a trabajar desde casa y, además de poder seguir utilizando los servicios de TI, necesitaba ponerse en contacto con los clientes y proveedores por teléfono».
Telstar, con sede en Terrassa (Barcelona), opera en más de cien países y cuenta con instalaciones de producción en España, China y el Reino Unido. Además, cuenta con centros de ingeniería, consultoría y servicio en Brasil, India, China, Italia, Portugal, Bangladesh y España, así como oficinas de ventas en los Estados Unidos, México, Francia y Japón. Con este alcance, la empresa lleva a cabo proyectos en cualquier parte del mundo.
Al comienzo de la pandemia, el desafío en España consistía en proporcionar los recursos necesarios a cuatrocientos trabajadores para llamar a los clientes. Hasta entonces, Telstar había operado con su PBX de hardware, ubicada en su sede de Terrassa, y con una solución de enlace troncal SIP, proporcionada por Colt. Sin embargo, trabajar desde casa suponía un desafío de enorme complejidad organizativa.
«De repente, el personal tuvo que adaptarse a trabajar desde casa. Además, para poder seguir hablando con los clientes, proveedores y socios, muchos de ellos tuvieron que empezar a utilizar dispositivos personales», afirma Bel. «Se solicitaron líneas móviles adicionales, pero todo esto resultó muy difícil de gestionar. Además, esta opción no ofrecía los servicios de PBX, como la transferencia de llamadas o el correo de voz, que Azbil Telstar necesitaba».
Para resolver las necesidades de la empresa, el departamento de TI decidió implementar Colt Intelligent Communications, un complemento de telefonía fija en Microsoft Teams. Como resultado, los empleados pudieron disfrutar de las herramientas de colaboración de la plataforma, del chat o de la opción de videoconferencia. También se asignó un número a cada usuario, en sustitución de los teléfonos fijos, para realizar llamadas externas.
El servicio integra un enlace troncal SIP en Teams y todo el tráfico de voz pasa a través de la red Colt, que actúa como operador y, por lo tanto, como proveedor de números. Como resultado, Telstar retiró su PBX de hardware, cuyas funciones se migraron a Teams en la nube de Microsoft Azure, como ocurrió con el enlace troncal SIP que utilizaba la empresa. Se trata de una estructura en la nube que permite el pago por usuario.
Toda la información necesaria para los trabajadores está contenida en la herramienta de Microsoft, desde las libretas de direcciones hasta los registros de llamadas o los informes de actividad. «El personal puede usar la solución desde cualquier dispositivo de la empresa, independientemente de la ubicación desde la que trabajen. Tienen un registro de las llamadas realizadas y recibidas, así como del correo de voz, mientras que podemos limitar los costes gracias a los paquetes de minutos que Colt nos ofreció», dijo un portavoz de Telstar en referencia a las funcionalidades obtenidas, tanto para el usuario como para la empresa, lo que gana en capacidad de gestión.
Azbil Telstar lleva cinco años trabajando con Colt. Cuenta con una red MPLS que conecta sus oficinas de Terrassa y Madrid con un acceso centralizado a Internet en su sede de Terrassa. Para el proceso de implementación de Colt Intelligent Communications, el proveedor de telecomunicaciones trabajó en estrecha colaboración con el departamento de TI para aprobar el proyecto y solucionar cualquier problema. La empresa destaca la agilidad con la que se llevó a cabo la transición:
«Tanto la prestación de los servicios necesarios como su configuración por parte de Colt fueron muy rápidas. Esto, sumado a la facilidad de gestión del servicio y al hecho de que los usuarios ya utilizaban Teams, hizo que el cambio no fuera en absoluto traumático».
