¿Cuántas veces has sentido que tratan mejor a los nuevos clientes que a ti? ¿O cuántas veces has amenazado con dejar una empresa que ofrece un mal servicio sólo para que el equipo de atención al cliente te solucione el problema y te ofrezca mejores precios? Estos ejemplos muestran la cantidad de energía que las compañías deberían invertir en programas de fidelización. Sin embargo, ¿cuánto se invierte realmente en mejorar el engagement con el cliente?
El engagement con el cliente hace referencia a todas las interacciones entre la compañía y sus consumidores. Un estudio de Constellation Research realizado por Ray Wang señala que “las empresas que han mejorado el engagement con sus clientes aumentan la venta cruzada en un 22% y los ingresos del 13% al 51%.”
Hay un área en particular que está creciendo en importancia y en uso para favorecer el engagement con el cliente: la Inteligencia Artificial (IA). La IA es capaz de encontrar patrones para crear y monetizar nuevos servicios o ayudar a gestionar tareas repetitivas.
Si se realiza correctamente, las empresas pueden centralizar las interacciones con los clientes en una única plataforma para que la interacción pueda ser gestionada adecuadamente por la inteligencia artificial. Dicha plataforma podría ser un Contact Center, o un Contact Center as a Service (CCaaS) si está alojado en la nube, facilitando la forma en que los consumidores y los agentes se comunican entre sí.
Automatización con un toque humano
Las empresas deben considerar el engagement como una interacción continua entre la empresa y sus clientes a través del canal elegido por el cliente. El cliente elige cómo y cuándo interactuar con la empresa.
Hoy en día, muchas empresas están adoptando la IA para aumentar los ingresos, pero hay un error común: se olvidan de los seres humanos. La IA no puede ofrecer el mismo valor que las personas.
Cualquier adopción de la IA debe gestionar cuidadosamente las interacciones entre las personas y los sistemas automatizados para no decepcionar al cliente.
Adoptando la IA de forma correcta
No es necesario un enfoque complejo para obtener resultados rápidos. Primero, hay que centrarse en una tarea específica o repetitiva que se pueda optimizar. Esto reducirá rápidamente los costes y aumentará la eficiencia. La IA funciona mejor para realizar tareas como programar citas en el calendario o entender el contexto de las conversaciones automatizadas.
La aplicación de la inteligencia artificial a las principales actividades posventa también puede ser eficaz. Por ejemplo, el uso del reconocimiento de voz y análisis de texto para clasificar las llamadas de atención al cliente, la automatización del soporte y el enrutamiento de contactos con IA mejorada para enviar consultas a los agentes en función del nivel de habilidad y conocimiento.
Es imposible lograr la automatización de todos los procesos al mismo tiempo. Hay que identificar el conjunto de procesos clave que sean importantes para los clientes o para el negocio. Una vez obtenemos los resultados y los medimos, se puede comenzar a introducir chatbots y a aprovechar el aprendizaje automático.
Por último, hay que recordar que la mejor opción para tener una solución CCaaS flexible, evolutiva y abierta es una plataforma centralizada escalable que cubra todos los canales de interacción. Trabajar en una plataforma unificada asegura que el cambio de un agente a un bot se hará rápidamente, y viceversa, sin perder datos clave del cliente.
Cómo adoptar la IA para un buen engagement
- Hay que definir el enrutamiento, escalada, informes y gestión de datos de interacción en el contexto de bots y humanos. Al diseñar las estrategias de interacción con el cliente hay que tener en cuenta que no todas las interacciones garantizan un chatbot y que no todas las interacciones se pueden completar con éxito con IA.
- La IA no debe asumir las responsabilidades propias de los seres humanos. A pesar de que esta tecnología ya está transformando las empresas mediante el aumento de la eficiencia y la productividad de los empleados, no puede reemplazar la inteligencia y el entendimiento humano.
Hay que asegurarse de que la plataforma de Contact Center esté lista para la IA. Las aplicaciones y el software pueden ayudar a introducir la automatización y el valor añadido de una manera sutil. Lo mejor es optar por una plataforma CCaaS abierta que permita la integración con los socios de IA adecuados.
Lourdes Serrano
24 September 2021
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