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電子機器の購入と効果的なカスタマーサービスを中核事業とする地理的に分散した企業にとって、信頼性が高く効率的な通信インフラストラクチャの可用性は、ミッションクリティカルな主な成功要因です。
これが、世界有数のオンライン旅行会社であるlmグループが、コールセンターの運営をサポートするために電話回線とインターネット接続を最適化するために、主要なオペレーターとしてColtを選んだ理由です。
多国籍オンライン旅行グループ
「lmグループは、Lastminute.com、Volagratis、Rumbo、Weg.de、Bravofly、Jetcost、Hotelscanなどの有名ブランドのポートフォリオを管理する多国籍上場企業です。現在、ヨーロッパのオフィスとバンガロールにあるインド支店で1,200人以上の従業員を雇用しています。」 — Im グループネットワークマネージャー、ジュゼッペ・アルコラチ氏
当グループは、40か国の17言語で利用できるウェブサイトとモバイルアプリを通じて、毎月6,000万人のユーザーにリーチしています。カスタマージャーニー全体をカバーする幅広いサービスのおかげで、毎日約23,300人の乗客が世界中を旅しています。2019年の売上高は3億3,780万ユーロでした。
分散型コンタクトセンターの大手音声およびデータオペレーター
2015年、英国ブランドLastminute.com（現在の社名はその略語に由来しています）を買収した後、グループは改革プロセスを経ました。これまで、グループの取引や業務のほとんどはコンタクトセンターを通じて処理されていました。ネットワークは第三者によって管理されていたため、効率性とサービス品質を保証することはできませんでした。そのため、ヨーロッパ全域の音声サービスの信頼できる主要通信事業者として、すでにグループプロバイダーであったColtに頼ることにしました。契約は2018年末に締結され、プロジェクトは2020年末から2021年初頭にかけて統合されました。パートナーシップはデータトラフィックにも拡大されました。
「ネットワークサービスについて考えると、主なニーズは、社内のコンタクトセンターシステム内のさまざまな国内オフィスを接続して、すべてのオペレーターのカスタマーサービス活動をサポートすることでした。そのため、地域の施設間でのMPLS（マルチプロトコル・ラベル・スイッチング）接続の実装を管理していたColtとのパートナーシップを継続しました。その後、音声サービスとデータサービスを1つのブランドで一元化・統合することを目指して、インターネット接続に関して協力していたすべてのローカルプロバイダーを徐々に交換しました」とGiuseppe氏は説明します。
優れたサービス品質を実現する信頼性の高い接続
現在、lmグループの音声トラフィックのほぼ100％はColtの電話ネットワークに基づいています。ジュゼッペは開発されたプロジェクトに非常に満足しています。インフラストラクチャは堅牢で確立されており、グループの現在のニーズをすべて満たすことができます。「Coltの接続では、主要電話番号を実質的に有効にしました」とGiuseppe氏は言います。音声トラフィックは、さまざまな国の電話交換機からコールセンターシステムまで、パートナー独自の接続で配信されます。また、Coltは通信事業者のルーティングポイントへのデータトラフィックも管理します。したがって、Giuseppeによると、サービスレベルは2つの要因によって改善できるとのことです。1つは、エンドツーエンドの接続を管理する単一の事業者へのコンバージェンス、もう1つは、Coltが提供するインフラストラクチャとソリューションの堅牢性です。
「私たちはサービスの質を測定し、以前の状況と経済的に比較し始めています。コンタクトセンターからエンドカスタマーまでの接続を提供するメインオペレーターが 1 人いることで、モニタリング活動も簡単になります。測定システムを設置して、電話サービスのパフォーマンスを常に管理できるようになりました。」
国際的なリーチを持つパートナーの重要性
Arcoraciは、パートナー選択の背後にあるもう1つの理由を強調しています。
「Coltに頼ったのは、lmグループが事業を展開しているすべての主要国（イタリア、スペイン、フランス、ドイツ、英国）で独自のファイバーを十分に利用できるからです。これにより、当社のビジネスニーズに合った、非常に信頼性の高い接続を競争力のある価格で提供できるようになりました。」
ネットワークマネージャーによると、パートナーはlmグループが契約している数少ない外部コンタクトセンターの参照点にもなるはずです。「私たちは、管理手順、アクティベーション時間、契約仕様などを簡素化および標準化するために、協力しているすべてのオペレーターにColtを推奨しています。Coltの人々と、彼らが私たちのニーズに迅速に対応してくれたことにとても満足しています。」
顧客とプロバイダーの人間関係
コルトの在庫状況は、新型コロナウイルスのパンデミックの中でも最も困難な時期にも明らかでした。2020年3月の初めから、当社の全従業員は会社のネットワークノードに接続してリモートで作業してきました。私たちはすでにリモートワークのための技術設備が整っていたので、大きな問題もなく、非常に短期間でスマートワークに切り替える必要がありました。ネットワークインフラは、わずか数日で在宅勤務が可能になった1,200人の従業員の切り替えを完璧にサポートしてくれました。将来的には、従業員の自宅と会社の基幹システム（現在 2 つのデータセンターに分散している）との接続を改善するソリューションへの投資を継続することが最優先事項です。」
Arcoraciは、英国の航空会社とのパートナーシップについていくつかの考えを述べて締めくくりました。「Coltは、あるオペレーターから別のオペレーターへの番号の転送を完了したり、複雑な官僚的手続きや組織のギャップによって生じる問題を解決したりするなど、最も重要なステップで私たちをサポートしてくれました。顧客とプロバイダーとの良好な関係を築くには、ヒューマンファクターが不可欠です。」
