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Für ein geografisch verteiltes Unternehmen, dessen Kerngeschäft auf elektronischen Einkäufen und einem effektiven Kundenservice basiert, ist die Verfügbarkeit einer zuverlässigen und effizienten Telekommunikationsinfrastruktur der wichtigste geschäftskritische Erfolgsfaktor.
Aus diesem Grund entschied sich die lm group, eines der weltweit führenden Online-Reiseunternehmen, für Colt als Hauptbetreiber, um seine Telefonleitungen und Internetverbindungen zur Unterstützung seines Call-Center-Betriebs zu optimieren.
Eine multinationale Online-Reisegruppe
„Die lm group ist ein multinationales, börsennotiertes Unternehmen, das ein Portfolio bekannter Marken wie Lastminute.com, Volagratis, Rumbo, Weg.de, Bravofly, Jetcost und Hotelscan verwaltet. Das Unternehmen beschäftigt derzeit über 1.200 Mitarbeiter in seinen europäischen Büros und seiner indischen Niederlassung in Bangalore.“ — Giuseppe Arcoraci, Netzwerkmanager, Im Group
Jeden Monat erreicht die Gruppe über ihre Websites und mobilen Apps, die in 17 Sprachen und 40 Ländern verfügbar sind, 60 Millionen Nutzer. Jeden Tag reisen rund 23.300 Passagiere dank ihres Serviceangebots um die ganze Welt und decken die gesamte Kundenreise ab. Im Jahr 2019 betrug der Umsatz 337,8 Millionen Euro.
Führender Sprach- und Datenbetreiber für verteilte Kontaktzentren
Im Jahr 2015, nach der Übernahme der britischen Marke Lastminute.com (der aktuelle Firmenname leitet sich von ihrem Akronym ab), wurde die Gruppe einem Umgestaltungsprozess unterzogen. In der Vergangenheit wurden die meisten Transaktionen und Geschäfte der Gruppe über ein Kontaktzentrum abgewickelt. Die Netzwerke wurden von Dritten verwaltet, die nicht in der Lage waren, Effizienz und Servicequalität zu garantieren. Daher die Entscheidung, sich auf Colt, das bereits ein Anbieter der Gruppe war, als wichtigsten zuverlässigen Anbieter für Sprachdienste in ganz Europa zu verlassen. Der Vertrag wurde Ende 2018 unterzeichnet und das Projekt wurde zwischen Ende 2020 und Anfang 2021 konsolidiert. Die Partnerschaft wurde auch auf den Datenverkehr ausgedehnt.
„Im Hinblick auf Netzwerkdienste bestand das Hauptbedürfnis darin, die verschiedenen nationalen Niederlassungen innerhalb des internen Kontaktzentrumssystems miteinander zu verbinden, um die Kundenservice-Aktivitäten all unserer Betreiber zu unterstützen. Deshalb setzten wir unsere Partnerschaft mit Colt fort, das die Implementierung von Mpls-Verbindungen (Multiprotocol Label Switching) zwischen lokalen Einrichtungen verwaltete. Anschließend ersetzten wir nach und nach alle lokalen Anbieter, mit denen wir für Internetverbindungen zusammengearbeitet hatten, mit dem Ziel, die Sprach- und Datendienste unter einer einzigen Marke zu zentralisieren und zu konsolidieren „, erklärt Giuseppe.
Zuverlässige Verbindungen für höchste Servicequalität
Heute basieren fast 100% des Sprachverkehrs der lm group auf dem Telefonnetz von Colt. Giuseppe ist sehr zufrieden mit dem entwickelten Projekt: Die Infrastruktur ist robust und gut etabliert und in der Lage, alle aktuellen Bedürfnisse der Gruppe zu erfüllen. „Wir haben praktisch die wichtigsten Telefonnummern der Colt-Verbindungen aktiviert“, sagt Giuseppe. Der Sprachverkehr wird über die firmeneigenen Verbindungen des Partners übertragen, von den Telefonschaltern in den verschiedenen Ländern bis hin zum Callcenter-System. Colt verwaltet auch den Datenverkehr zum Routing-Punkt der Betreiber. Laut Giuseppe kann das Serviceniveau also durch zwei Faktoren verbessert werden: die Konvergenz hin zu einem einzigen Betreiber, der die durchgehenden Verbindungen verwaltet, und die Robustheit der Infrastruktur und der von Colt bereitgestellten Lösungen.
„Wir beginnen, die Servicequalität zu messen und wirtschaftliche Vergleiche mit der vorherigen Situation anzustellen. Ein Hauptbetreiber, der die Konnektivität vom Kontaktzentrum bis zum Endkunden gewährleistet, vereinfacht auch die Überwachung: Wir konnten Messsysteme installieren, die es uns ermöglichen, die Leistung unseres Telefondienstes jederzeit unter Kontrolle zu halten.“
Die Bedeutung eines Partners mit internationaler Reichweite
Arcoraci hebt einen weiteren Grund für die Partnerauswahl hervor:
„Wir haben uns an Colt gewandt, weil das Unternehmen in allen wichtigen Ländern, in denen die lm group tätig ist, über eine gute Verfügbarkeit eigener Glasfasern verfügt: Italien, Spanien, Frankreich, Deutschland und Großbritannien. Das gibt uns die Gewissheit, extrem zuverlässige Verbindungen zu wettbewerbsfähigen Preisen zu haben, die unseren Geschäftsanforderungen entsprechen.“
Laut dem Netzwerkmanager sollte der Partner auch für die wenigen externen Kontaktzentren, die von der lm group beauftragt wurden, zu einem Bezugspunkt werden: „Wir haben Colt allen Betreibern empfohlen, mit denen wir zusammenarbeiten, um Verwaltungsverfahren, Aktivierungszeiten, Vertragsspezifikationen usw. zu vereinfachen und zu standardisieren. Wir sind sehr zufrieden mit den Mitarbeitern bei Colt und wie schnell sie auf unsere Bedürfnisse eingegangen sind.“
Die menschliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter
Die Verfügbarkeit von Colt zeigte sich auch in der schwierigsten Zeit der Covid-19-Pandemie. Seit Anfang März 2020 arbeiten alle unsere Mitarbeiter remote und stellen eine Verbindung zu den Netzwerkknoten des Unternehmens her. Wir mussten in sehr kurzer Zeit und ohne größere Probleme auf Smart Working umsteigen, da wir bereits technologisch für Telearbeit gerüstet waren. Die Netzwerkinfrastruktur unterstützte die Umstellung perfekt für 1.200 Menschen, die in nur wenigen Tagen von zu Hause aus arbeiten konnten. Für die Zukunft ist es unsere Priorität, weiterhin in Lösungen zu investieren, die die Verbindungen zwischen den Häusern der Mitarbeiter und den Kernsystemen des Unternehmens, die derzeit auf zwei Rechenzentren verteilt sind, verbessern.“
Arcoraci schließt mit einigen Gedanken zur Partnerschaft mit der englischen Fluggesellschaft: „Colt hat uns in den wichtigsten Schritten unterstützt, zum Beispiel bei der Übertragung von Nummern von einem Betreiber zum anderen oder bei der Lösung von Problemen, die durch komplexe bürokratische Verfahren und organisatorische Lücken verursacht wurden. Der Faktor Mensch ist für eine gute Beziehung zwischen Kunde und Anbieter unerlässlich.“
