Cinco preguntas clave sobre el servicio
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“Servicio” solía ser algo que se esperaba recibir en una cafetería o una tienda. En la actualidad, el sector tecnológico ha hecho del “servicio” algo propio y utiliza este término para definir un nuevo enfoque a la hora de proporcionar sus productos y experiencia.
No obstante, ¿qué hay del “servicio de atención al cliente” de toda la vida? Sin duda, su proveedor de servicios TI afirma que proporciona un cierto nivel de atención, quizás descrito en un SLA ( o Acuerdo de Nivel de Servicio en sus siglas en inglés). ¿Cree que eso es cierto? Hay cuatro preguntas clave que debería plantearse sobre el servicio que recibe:
- Métodos de contacto: ¿tiene que llamar por teléfono o puede enviar un correo electrónico a su proveedor? ¿Hay algún tipo de servicio de mensajería instantánea disponible? ¿Parece que sólo recibe la respuesta que necesita si escribe una carta al gerente?
- Tiempo de respuesta: como se ha dicho muchas veces, el tiempo es oro. Un empleado que no puede trabajar porque su ordenador está averiado no puede aportar nada a la empresa. Registre la rapidez con la que le responde su servicio de asistencia TI.
- Historial de servicio: ¿la empresa de servicios TI conoce el trabajo que ha realizado para usted anteriormente? ¿Mantiene registros exactos de cada dispositivo y de las actualizaciones o sustituciones que se han realizado?
- ¿Resuelve el problema en realidad? A menudo, parece que obtenemos un “arreglo rápido” para un problema de TI en lugar de algo que podría resultar útil a largo plazo. Reflexione sobre los consejos que recibe: ¿es más fácil sustituir un dispositivo que repararlo una y otra vez? ¿Le supondrá un ahorro de dinero?
- ¿Responde cuando lo necesita? ¿Ofrece asistencia 24/7? Los problemas pueden surgir a cualquier hora del día. Por ello, es fundamental que el proveedor de servicios le ayude cuando lo necesita.
Dado que es probable que cada vez encargue más tareas a empresas de servicios de TI, es razonable que se plantee estas preguntas. También es razonable esperar un SLA de la mejor calidad: los servicios deberían estar disponibles más del 99,9% del tiempo. Esto ayudará a la empresa de servicios a pulir su propio enfoque en cuanto a la gestión de la infraestructura TIC de su empresa. Todos saldrán ganando
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