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La tendance à l’internationalisation des entreprises américaines connaît actuellement une accélération sensible. Selon une récente étude menée par Wells Fargo, la majorité des sociétés américaines estiment en effet que leurs activités internationales joueront un rôle croissant dans leur réussite financière au cours des prochaines années. Selon l’International Business Indicator publié par la banque américaine pour 2017, les personnes interrogées ont une vision très optimiste des perspectives commerciales internationales, 81 % d’entre elles indiquant que le volet international de leurs activités allait occuper une place « beaucoup plus importante » ou « un peu plus importante » dans leurs résultats. Un optimisme en hausse d’une année sur l’autre, puisque seulement 54 % des personnes interrogées partageaient cet avis un an plus tôt.
Les sociétés américaines ne sont pas les seules à souhaiter récolter les fruits d’une expansion internationale. Le Rapport sur l’investissement dans le monde 2017 publié par la Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement (CNUCED) est optimiste quant à la situation des investissements économiques dans le monde. Il souligne que « l’accélération prévue de la croissance économique dans les grandes régions, le regain des échanges commerciaux et le redressement des bénéfices des entreprises » soutiennent la hausse de l’investissement direct à l’étranger (IED), les flux mondiaux d’IED étant estimés à près de 1 800 milliards de dollars en 2017 et 1 850 milliards de dollars en 2018.
Mais en dépit d’avantages plutôt séduisants, les entreprises qui ont cherché à s’établir dans un nouveau pays ont souvent rencontré des difficultés considérables, notamment dans le domaine de l’informatique et des télécommunications. En fonction de leur secteur d’activité, les entreprises peuvent avoir besoin d’un bureau physique, de recruter sur place et de déployer des services de connectivité voix/données par l’intermédiaire d’un prestataire local. Or, ce processus s’est avéré coûteux, fastidieux et compliqué en raison de multiples facteurs, tels que des problèmes linguistiques, des réglementations locales complexes ou méconnues, et la nécessité d’établir des relations avec des fournisseurs locaux dont la fiabilité n’a pas été vérifiée.
À l’ère du commerce électronique et des bureaux virtuels, les entreprises peuvent éviter certains casse-tête inhérents à l’établissement d’une présence physique. Mais certaines choses restent nécessaires et incontournables, par exemple l’acquisition de numéros locaux .
L’établissement d’une connectivité vocale au niveau local doit être considéré comme prioritaire pour les entreprises qui étendent leur activité dans de nouvelles régions et de nouveaux marchés. Pour les experts en sciences du comportement, la parole est la forme de communication la plus importante, après le langage corporel. Il n’est donc pas surprenant que même à l’ère de la communication multicanal, la voix demeure le moyen le plus efficace d’interagir avec des clients pour maintenir un haut niveau de satisfaction — surtout lorsqu’il s’agit d’établir un premier contact sur un nouveau marché. De plus, la valeur de la voix est particulièrement importante dans le cas d’interactions plus complexes entre une entreprise et ses clients. Des opérations telles que l’ouverture ou la fermeture d’un compte, la réservation d’un voyage en plusieurs étapes, ou l’explication de termes et règles de service complexes ne peuvent pas être traitées sur un portail accessible en libre-service et requièrent un contact humain.
Dans un article publié récemment sous le titre Top Customer Service Trends For 2018, Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester, explique que les interactions les plus importantes sont généralement gérées au téléphone : « Les interactions avec les agents seront réservées à la résolution des problèmes complexes qui nécessitent un diagnostic et de l’empathie. Les prestataires de service client n’auront par conséquent plus besoin d’agents de niveau 1 et devront se transformer en centres de contact haut de gamme, qui auront pour mission de traiter les interactions critiques avec les clients. Ces entreprises se concentreront sur la qualité des interactions, mesurée par la fidélisation des clients et leur valeur à vie. »
Les entreprises avisées cherchent à relever les défis de l’expansion internationale en introduisant des points de contact vocaux leur permettant d’être rapidement opérationnelles. L’un des moyens d’y parvenir consiste à s’appuyer sur les services développés par des opérateurs de confiance et que les entreprises utilisent dans des territoires où elles sont déjà implantées. Des services innovants tels que Colt Voice On Demand permettent d’acquérir de façon dynamique des services vocaux couvrant plus de 20 territoires à partir d’un unique portail client dédié. Les entreprises peuvent ainsi gérer les numéros d’accès de services via un seul portail centralisé, de la commande à la résiliation, en toute transparence et dans tous les pays où elles sont présentes. Cette solution leur permet ainsi d’établir une présence commerciale quasi instantanée dans de multiples territoires à travers le monde en déployant des services vocaux localisés.
En outre, les entreprises peuvent également accéder aisément aux informations liées aux réglementations nationales en vigueur via des portails leur permettant d’assurer la conformité de leurs services dans chaque pays. Les nouveaux numéros d’accès de service peuvent être activés en quelques clics, tandis qu’un processus automatisé de mise en œuvre des routages complexes est exécuté en ligne par le biais de scripts visuels, laissant à l’entreprise les coudées franches pour se consacrer pleinement à son développement dans de nouvelles contrées.
John Baldwin
22 May 2018
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