Quando le cose vanno male – cosa fai?


Nel recente Studio “I Momenti che Contano” abbiamo chiesto ai responsabili dei sistemi informativi in Inghilterra, Francia e Germania di identificare i momenti salienti della loro carriera e ne è risultato chiaro che la differenza nella loro crescita professionale viene fatta dalla gestione degli eventi critici.

Nella gran parte dei casi, la maggioranza degli intervistati crede che la capacità di eccellere nella gestione degli eventi critici sia risultata più importante, ai fini della crescita della propria carriera professionale, rispetto all’attività quotidiana. I CIO intervistati reputano quindi che la loro carriera sia dipesa da momenti cruciali ben identificabili.

Quando abbiamo chiesto loro di valutare questi eventi esterni, i disastri naturali ed i disservizi gravi sono risultati tra le sfide più complicate da sostenere, insieme anche alla gestione del cambiamento delle infrastrutture. Altrettanto interessante è stato capire a chi si rivolgono i CIO quando purtroppo si verificano questi eventi.

La disponibilità unita alla capacità professionale dei team interni sono risultate il fattore più importante per CIO per mitigare i rischi che queste situazioni critiche comportano. Tuttavia, una minoranza significativa  degli intervistati ripone fiducia nell’esperienza e nella capacità del proprio fornitore esterno.

I rapporto tra CIO e fornitore è risultato essere uno dei più controversi. Da un lato infatti i responsabili dei sistemi informativi riconoscono l’importanza di questo legame, dall’altro però credono che sia uno dei più rischiosi: dai fornitori ci si aspetta una solida integrità  (l’80% si aspetta che il proprio fornitore sia  onesto e di ampie vedute, e tale rimanga in ogni situazione); ci sia aspetta anche grande competenza (il 78% vede nei loro fornitori attuali una reale fonte di innovazione tecnica). Ciò nonostante, in caso di criticità, i CIO non si rivolgono istintivamente e subito al fornitore.

Tuttavia ci sono prove di un cambiamento in questo rapporto, poiché una larga maggioranza dei CIO interpellati crede che, rispetto ad un anno fa,  il business dipenda sempre più dalla customer experience derivante dai servizi offerti dai fornitori più importanti e ciò fa sì che i responsabili dei servizi IT inizino a reagire di conseguenza. Tanto che l’82% degli intervistati  ritiene che i prodotti ed i servizi offerti dai fornitori di tecnologia, che “lavorano come ci si aspetta”, rappresenti un fattore più importante del prezzo.

E per quanto riguarda i rapporti cliente-fornitore sulla base dei contratti e degli SLA (service level agreement) il 76% ritiene che la fiducia risposta nel fornitore sia l’elemento più importante per garantire risultati di successo, mentre solo il 14% ritine che sia il rispetto degli SLA la motivazione più efficace in caso di gestione delle criticità.

Come evidenziato lo scorso anno dalla ricerca TechDeficit, i CIO hanno acquisito la consapevolezza che il reparto IT di un’azienda non può continuare ad occuparsi di tutto internamente e che è invece necessario affidarsi a fornitori esterni al cui ruolo va attribuita maggiore importanza. Tuttavia, si riscontra ancora una creta distanza da colmare tra il vecchio e questo nuovo atteggiamento, la capacità di creare una relazione di valore con il proprio fornitore che sia al tempo stesso importante e stimolante.

 

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