Chi è davvero il mio Cliente?

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Operiamo in un contesto che, forse più di ogni altro, è famoso per la sua dinamicità. E’ difficile infatti che trascorra un solo giorno senza che l’attenzione non sia rivolta ai cambianti all’hardware, ai sistemi, alle reti o alle aspettative degli utenti.

In questo subbuglio sembra strano che i professionisti IT e le loro organizzazioni facciano affidamento su nozioni vecchie di decenni relativamente al modo in cui operano, un’osservazione emersa da un recente studio paneuropeo commissionato da Colt.

Dalla Ricerca sono emerse differenze significative nel momento in cui i professionisti IT parlano del proprio punto di vista relativamente al rischio personale/di carriera e al rischio per l’azienda. Queste differenze riflettono un livello di non allineamento con gli obiettivi aziendali e portano i dipartimenti IT a considerarsi come organizzazioni “autonome” e, sfortunatamente, questo incoraggia anche gli altri dipartimenti aziendali a considerare l’IT come componenti a sé stanti.

Questo non sorprende, le vecchie abitudini sono infatti dure a morire e quando si parla di organizzazione con i leader dell’azienda si utilizza spesso la metafora dei “compartimenti stagni”. Ma, continuando a utilizzare il linguaggio della saggezza comune, il vero cambiamento deve iniziare da se stessi.

Da dove iniziare, quindi? Una delle eredità dell’approccio legato al processo e dei metodi di lavoro fissati nelle linee guida ITIL è stato il concetto di “consumatore interno”. Le nozioni di “interno” e “esterno” sono un ottimo punto di partenza, analizziamo quindi le seguenti domande e risposte.

D: Cosa spinge le nostre persone a lavorare insieme e collaborare?

R: Sicuramente non la creazione di ingiustificati controlli all’interno dell’azienda.

 

D: Chi sono i nostri clienti?

R: Le persone che pagano con soldi propri o con risorse interne all’azienda.

 

D: Ci permette di essere più veloci?

R: No, ma al nostro interno stiamo lavorando per migliorare il processo.

 

E’ facile comprendere come questi ‘mercati interni’ siano cresciuti in un periodo in cui le informazioni dedicate alle responsabilità non erano così evidenti. E’ facile capire che è nei giorni in cui i dipartimenti IT si trovavano in un angolo, peraltro costoso, che sono stati completamente recintati.

Oggigiorno la portata e la qualità delle risorse digitali impatta su quasi tutti i dipendenti in azienda. I manager delle telecomunicazioni sono diventati responsabili di comunicazione, unendo le forze con i dirigenti IT per diventare Information manager e CIO. A questo si aggiungono l’enorme attività di convergenza rappresentata dalla digitalizzazione e le richieste di risposte più veloci alle reali questioni di business.

Ma la cultura di mercato interna sopravvive e con essa un’idea di un’azienda all’interno dell’azienda che rafforza l’idea che i professionisti IT non siano completamente in armonia con il resto dell’organizzazione e che non sempre suonino lo stesso spartito.

Il capitolo 1 di Riallineamento con i clienti 101 è il breve saggio ‘Il cliente è il cliente’. Si tratta di un inizio e per alcuni un cambiamento sostanziale rispetto a “il modo in cui facciamo le cose qui”. Ad ogni modo, i leader aziendali che devono stimolare e guidare l’innovazione all’interno dell’azienda devono trovare anche ulteriori modi per discuterne insieme. Ma questa, come si dice, è un’altra storia.

 

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Make Do

12 November 2015

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