Non è certo un segreto che il customer care rappresenti, da tempo, un fastidioso grattacapo per gli operatori di rete, sia nell’universo B2B che B2C. Nel corso degli anni i numerosissimi sistemi di back-end, precedentemente separati l’uno dall’altro, sono stati raggruppati: si è però conseguentemente creata una user experience molto frammentata, che ha generato troppi touch point, o (non molto meglio) troppo pochi.
Continuando con le metafore, Colt ha capito che era necessario uscire da questa situazione troppo ingombrante e macchinosa e prendere il toro per le corna, dando vita a una grande iniziativa di trasformazione, volta a rivoluzionare la customer experience. Un intento indubbiamente molto ambizioso, associato alla volontà di rendere Colt l’azienda più orientata al cliente di tutto il settore e raggiungere un NPS di 60 entro il 2020.
Un obiettivo difficile, soprattutto alla luce del punteggio NPS molto basso, se non addirittura negativo, ottenuto da altre aziende che operano in questo settore. È anche importante ricordare che l’NPS è solo una delle tante metriche utilizzate per misurare la customer experience, la fedeltà e la percezione del cliente. Ma rimane comunque una metrica importante. Il 71% dei Prospect afferma che la customer experience rappresenta il principale fattore di acquisto, mentre il 58% dei nostri attuali clienti dichiara che l’eccezionale servizio ricevuto costituisce l’aspetto più importante che li spinge a proseguire la collaborazione con noi.
Il servizio è importante. Ecco perché Colt ha analizzato i vari aspetti alla base dell’NPS, cercando di scomporre questo punteggio nei suoi vari elementi costitutivi, per poi mettere a punto un programma di lavoro per determinare i fattori sui quali insistere maggiormente, in modo tale da poter fare la differenza in ognuno di essi. Sappiamo che è fondamentale migliorare la nostra Customer Experience, e sappiamo come e perché farlo.
L’idea è che una customer experience più digitalizzata andrà contestualmente a migliorare i servizi di rete e a ridurre i costi interni. Come? Riducendo il peso economico di questi costi; riducendo i tempi per l’invio di offerte, la gestione degli ordini e la delivery; migliorando l’accuratezza dei dati; riducendo le attività di reworking; riducendo le richieste dei clienti; riducendo il carico di lavoro per la delivery dei servizi; riducendo le attività del personale addetto alla fatturazione; riducendo le chiamate in ingresso (~ 30%); eliminando i ticket di guasto e fornendo ai nostri clienti una trasparenza totale su sul proprio servizio in qualsiasi momento. È il loro servizio, e in un paio di clic i nostri clienti lo vedranno esattamente come lo vediamo noi.
I nostri clienti vogliono proprio questo, perché porta a una maggiore efficienza e migliora l’NPS. Ma il digitale è solo una parte del nostro approccio completo, perché è altrettanto importante generare e aumentare la fedeltà dei clienti, creando un’esperienza differenziata che entri in gioco solo quando è veramente importante per loro. I primi segnali sono buoni, visto che il programma è stato lanciato all’inizio dello scorso anno e, tra l’ultimo trimestre del 2015 e il secondo del 2016, l’NPS di Colt è già aumentato di 10 punti.
Ma Colt ha realizzato qualcosa che poche altre aziende hanno raggiunto, ossia un legame tra fatturato ed NPS. È stato infatti dimostrato che un punto NPS equivale all’aumento di una quota di portafoglio e alla riduzione del tasso di abbandono, corrispondenti, a loro volta, a 8,6 milioni di euro di fatturato su tre anni. Così, nei primi sei mesi di questo progetto pluriennale, Colt ha già fatto registrare un potenziale aumento di fatturato di 80 milioni di euro. Noi diamo la priorità a quello che conta per i nostri clienti e questo fa salire il nostro NPS, e quindi possiamo investire per fare ancora meglio. .
Ascoltare i nostri clienti, capire cosa è importante per loro e migliorare tutti questi aspetti sono attività che Colt e altre aziende fanno ormai da tempo, ma la capacità di collegare tutto questo alle performance finanziarie non era mai stato dimostrata sinora. Capendo davvero quanto è importante per i nostri clienti ricevere un servizio di qualità, vogliamo esplorare nuovi orizzonti e dare vita a un’iniziativa che poggi su tutti questi elementi.
Colt Online rappresenta, in qualche modo, la concretizzazione di questa visione, con il semplice obiettivo di fare in modo che sia più facile collaborare con noi. Scopri di più >>
Make Do
21 October 2016
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