Customer Story

RCI Bank

RCI Bank & ServicesはColtを利用して品質と事業継続性を保証します

自動車セクターにおけるクレジット提供

RCI Bank & Services Italyは、同名の国際グループのイタリア支店で、ヨーロッパおよび世界中の自動車メーカーの活動に資金を提供しています。直接の顧客には、ネットワーククレジット活動を通じてローンや銀行サービスを受けているルノー、ダチア、日産、インフィニティのディーラーと、さまざまな金銭的取り決め（資金調達、リース、レンタルなど）を通じて車やサービスを購入するディーラーのエンドカスタマーが含まれます。RCI Bank & Servicesは、すべての中核業務の拠点となるローマに本社を置き、イタリア全土の地域セールスマネージャーのネットワークをサポートし、商業的および財務的アドバイスを提供しています約400のディーラーと認定ワークショップのネットワーク。

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サービスの質が最優先

RCI Bank & Servicesは、クレジット・アナリストのグループがディーラーの顧客からの資金調達、リース、レンタルのリクエストを分析するアクセプタンス・プラットフォームの技術的設備を強化する必要がありました。特に、ローマ本社の35人のアナリストが、月ベースで合計約16,000件のリクエストを管理しており、年間平均クレジット申請件数は約20万件、取引量は20億ユーロを超えています。

RCI Bank & Servicesのプライベート・クレジット・アナリス・マネージャーであるダニエル・カサリーノは次のように述べています。「私たちは、より産業的なアプローチですべての電話トラフィックの着信と発信を処理する必要がありました。日々のニーズ、ドロップアウト率、電話を通じてネットワークに提供されるサービスのレベルを管理するために、クレジットアナリストが受信したすべての電話トラフィックを追跡すると同時に、統計システムで分析する必要がありました。

RCI Bank & ServicesがColtの電話回線と配線について実施した評価では、この事業者が提案するソリューション、柔軟性、カスタマイズ性、有効性の点で、品質/価格比が最も優れていたことが示されました。

RCIバンク・アンド・サービスは、2016年10月にColt IVRをジオ・システムおよびインタラクティブ・システムに導入することを選択しました。これにより、すべてのインバウンドとアウトバウンドの通話を追跡し、2～3人のアナリストをつなげた電話グループのシステムを構築できました。これにより、ドロップアウト率を効果的に減らすことができ、最小目標であった20％のしきい値にすぐに達しました。応答グループによるIVRのInteractiv管理により、ディーラーからのインバウンドコールをより効率的かつタイムリーに管理できるようになり、サービスレベルが向上しました。これは、すべてのディーラーネットワークで明確に認識されていました。

プロジェクト管理は効果的で、ロールアウトは妥当な時間内に実施されました。ColtチームがRCI Bank & Servicesのすべてのニーズを満たすことができたのは、Colt Interactivの専任チームが、成長とビジネスの進化に合わせて、変更の実施、必要に応じてシナリオの調整、グループの設定、プラットフォームニーズの管理を迅速に行い、効率よく行ったおかげです。

「IVRプロジェクトにより、コミュニケーションループを効果的に閉じることができました。当初は、資金申請を処理するための基本的なニーズに対応するための効果的で監視された連絡ツールであるチャットポータルしかありませんでした。Colt Interactivテクノロジーを追加したことで、電話での応答も安定し、サービスの品質に対する認識が高まりました。当社の企業アプリケーションであるMatrixをWebサービスを通じて統合することで、データは完全かつ自動的にデータベース内に保存・管理され、プロセスに関わるさまざまな事業部門が効果的に利用できるようになります。これにより、最も戦略的な事業活動を管理するための時間とリソースを節約できました。」とCasalino氏は続けます。

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ビジネス接続を確保

2006年、RCIバンク・アンド・サービスはローマ市に災害復旧用地を建設する必要がありました。プロジェクトを完了させるサプライヤーを選ぶために、Coltを含む多くの関係者が参加して入札が開始されました。パリに拠点を置く親会社からのガイドラインの遵守には特に注意が払われました。そのためには、RCI Bank & Servicesのサーバルームを、同じサーバルームに他のIT機器をホストすることなく、専用のケージを備えたディザスタリカバリサイトに複製する必要がありました。その後、入札ではさまざまなサプライヤーの質とグループの国際ガイドラインの遵守状況を評価することになっていました。

RCI Bank & ServicesのITプロダクションマネージャーであるAndrea Onofri氏は、「Coltが主要なネットワークサービスプロバイダーの1つであることはすでに知っていましたが、2006年に災害復旧サイトの展開を開始したときに、その技術レベルと専門レベルを詳しく調べました」と述べています。「私たちは、主要な接続およびデータプロバイダーの間で入札を開始しました。ベンダーは、すべてのサービスを復旧できるように専用のサーバールームを用意し、災害発生時に社内ユーザーを収容できる別の部屋を用意する必要がありました。」

ローマのEUR地区にあるColtサイトでのデータ転送の品質と、サプライヤーごとのさまざまなタイプの配線の違いから、お客様はこのプロジェクトをColtに依頼することになりました。Coltの提案は、災害復旧サイトの品質の高さが特徴でした。認証や重複した安全とセキュリティのベストプラクティス、RCI Bank & Serviceのニーズを満たすために必要なものがすべて揃っています（発電機電源のデュアルサプライヤーなど）。特に、敷地はローマのユーロ地区にあり、災害発生時に社内のユーザーが簡単にアクセスできるようになっています。とりわけ、サイトには専用のケージがあり、アクセスはRCI Bank & Servicesの技術スタッフに限定されていました（他のプロバイダーにはありませんでした）。また、専用の高品質の地下ケーブルも用意されていたため、最終的な選択に付加価値がもたらされました。

プロジェクトの開始後、RCI Bank & ServicesはColtにサイトのアップグレードを委託することを決定しました。15人用のユーザールームから、災害時に作業できる合計32人のユーザールームを2部屋に移しました。現在完成しているサイトは、フランス法人の手続きにサイトが準拠していることを確認するために、年に2回テストされます。また、2008年12月にティブルティーナ通りで洪水が発生し、RCI Bank & Servicesのオフィスにアクセスできなかったときも、1週間使用されました。

その後、開発専用のエリアを作るために、ユーロ地区のコルトサイトとブファロッタ・テクノセンターの2つ目のサイトを結ぶ別の路線が設置されました。さらに、ユーロを拠点とするColtサイトから、ロンドンを拠点とするRCI UKとのネットワーク回線と第1レベルのDR通信サービスが確立されました。最後に、RCIバンク・アンド・サービスはPBX向けのColtソリューションも採用しました。これにより、RCIバンク・アンド・サービスだけでなく、ルノー・イタリアにも音声およびデータ回線のISDNおよびSIPトランキング・サービスが提供されるようになりました。

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将来的には顧客満足と高帯域幅が求められる

「帯域幅の必要性は10年前と比べて大きく変化しており、当社のビジネスは明らかに影響を受けています。実際のところ、ディーラーネットワークに提供されるサービスでは、高帯域幅を必要とするサービスがますます増えています。たとえば、ディーラーから車を受け取るために必要だった印刷された適合証明書から、電子システムを介して送信されるデジタル証明書に移行しました。資金調達に必要な書類は言うまでもなく、以前は宅配便で送られていましたが、現在はデジタルプラットフォームを介して送られ、Coltネットワーク上で転送されます」とOnofri氏は付け加えます。「最終顧客やディーラーに提供されるサービスや製品にはより高い要件があり、電子的手段で交換しなければならないデータもますます増えるでしょう。」

現時点では、帯域幅は主にバックアップアプリケーションの提供に使用されていますが、将来的には、RCI Bank & Servicesは、現在200Mbpsの帯域幅をアップグレードして、より多くのアプリケーションを設計および開発する予定です。