Wann haben Sie das letzte Mal auf Ihrem Handy Ihre neuen LinkedIn-Kontakte nachgesehen oder auf Ihrem Tablet Ihre beruflichen E-Mails gelesen? Vor fünf Minuten? Es ist schwierig geworden, nicht in Verbindung zu bleiben – ob beruflich oder privat.
Auf sozialen Netzwerken können Kunden mit nur einem Klick und ganz öffentlich mit Unternehmen interagieren, und die meisten Nutzer, die einen Kundendienst auf Twitter in Anspruch nehmen, erwarten innerhalb weniger Minuten eine Antwort. Mittelständische Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, stets verfügbar zu sein; die Art und Weise, in der sie ihren Kundendienst anbieten, wird unter die Lupe genommen.
Nicht nur die Technik hat sich geändert – Kunden haben auch höhere Erwartungen. Wir leben in einem Umfeld, in dem Kunden zunehmend erwarten, Unternehmen kontaktieren zu können und auf allen Kanälen rund um die Uhr einen nahtlosen Kundendienst zur Verfügung zu haben. Viele Unternehmen mit Kundenkontakt haben eigene Kundendienstkonten in sozialen Netzwerken eingerichtet, die sie rund um die Uhr und 7 Tage in der Woche überwachen, schnell reagieren zu können. Die Webseiten mancher großen B2B-Unternehmen haben ein Fenster für Instant Messaging, damit potenzielle Kunden sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten.
So gewaltig die Herausforderungen auch zu sein scheinen, sollten Unternehmen diese neue Kommunikationskanälen nicht als potenzielles Risiko sehen, sondern als Chance, einen erstklassigen Kundendienst anzubieten und ihre Kunden stärker an sich zu binden, als bisher möglich.
Welche der zahlreichen neuen Kommunikationskanäle eignen sich am besten für mittelständische Unternehmen, die mit ihren Kunden interagieren möchten?
Soziale Netzwerke
Mit ihrem leichten Zugriff und ihrer Nutzerfreundlichkeit bieten sich soziale Netzwerke als offensichtliche Wahl für mittelständische Unternehmen an, die regelmäßig mit ihren Kunden in Kontakt treten möchten. Die Nutzerzahl von Twitter und Facebook wächst beständig und verzeichnete im zweiten Quartal 2014 einen Zuwachs an aktiven Nutzern um 19 %. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Sie alle Kommentare und Fragen regelmäßig überwachen, denn wenn diese nicht zeitnah beantwortet werden, wird schnell Kritik laut.
Da Twitter und Facebook reine Online-Plattformen sind, können Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter ortsunabhängig in Verbindung bleiben und auf jede Plattform über verschiedene Geräte zugreifen. Aufgrund der großen Nutzerzahl müssen Sie natürlich beachten, dass Ihr Kundendienst-Team gegebenenfalls mit einer plötzlichen Fragenflut fertig werden muss.
Messaging-Plattformen
Früher haben sich viele Unternehmen auf Kontaktformulare, Callcenter oder E-Mail verlassen, um mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Diese Methoden sind ziemlich einseitig; soziale Netzwerke und Instant Messaging hingegen stellen Kunden und Unternehmen auf eine Stufe und bringen sie so einander näher. Mit Messaging-Tools wie WhatsApp und Skype bleiben Nachrichten privat, und anders als in Twitter sind Sie nicht auf 140 Zeichen beschränkt.
Das ist aber nicht alles …
Nicht nur die Methoden der Kundeninteraktion müssen sich weiter entwickeln; vielmehr müssen mittelständische Unternehmen dafür sorgen, dass ihre gesamte Technologie-Infrastruktur in der Lage ist, mit den wachsenden Kundenerwartungen an Kommunikation und Support Schritt zu halten.
Die Netzwerkinfrastruktur, in der Kundendaten und CRM-Anwendungen residieren, ist das entscheidende Fundament, auf dem eine alle Kanäle umfassende Kundendienststrategie aufbaut. Zu den Schlüsselfragen für Unternehmen zählen daher: Wo sind die Ihre Kundendaten gespeichert? In der Cloud oder auf Servern im Unternehmensgebäude? Wie greifen Mitarbeiter auf Kundendaten und CRM-Anwendungen zu? Über LAN oder WAN? Sind Ihre CRM-Systeme gegen Störungen geschützt?
Alle Ausfallzeiten in Ihrer IT-Infrastruktur schaden der Beziehung, die Sie mit Ihren Kunden aufgebaut haben, wenn Sie nicht sofort reagieren können. Das hat direkte Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis. Deshalb müssen Sie dafür sorgen, dass Ihr Geschäft weiter läuft und Ihre Kundendienstkanäle stets offen sind, ganz gleich, was passiert.
Welche Kanäle und Plattformen nutzen Sie also, um mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben?
Make Do
12 August 2014
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